【正文】 的行為信條是 。5．投訴處理中，對于疑難客戶投訴，應(yīng)由 協(xié)調(diào)處理。9．投訴管理員行為禁忌的最后一條是 。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。（ ）8．為了節(jié)約成本，處理投訴后并不需要進(jìn)行資料保管等一系列工作。3．闡述一下投訴處理，細(xì)致耐心的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴管理，規(guī)范細(xì)心的具體內(nèi)容5．投訴管理員的行為禁忌有哪些？第三節(jié) 客戶經(jīng)理一、選擇題1．客戶經(jīng)理的行為信條是（ ）。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）穩(wěn)步推進(jìn) 5．客戶經(jīng)理的行為禁忌共有（ ）條。4．客戶經(jīng)理在協(xié)助客戶進(jìn)行卷煙品種及數(shù)量的盤點，根據(jù)客戶經(jīng)營狀況，確定 、 、 和 ，設(shè)置各類卷煙品牌的安全庫存。適時面向消費者開展品牌推廣，全面、準(zhǔn)確宣傳品牌信息8．客戶經(jīng)理在跟蹤分析培育品牌投放戶數(shù)、 、 、 、品牌走勢、市場反應(yīng)等市場情況。三、判斷題1．客戶經(jīng)理的行為信條是妥善處理 提升滿意。（ ）5．客戶經(jīng)理在協(xié)助盤點時協(xié)助客戶進(jìn)行卷煙品種及數(shù)量的盤點，根據(jù)客戶經(jīng)營狀況，確定暢銷品牌、平銷品牌、替代品牌和培育品牌，設(shè)置各類卷煙品牌的安全庫存。（ ）9．客戶經(jīng)理根據(jù)市場信息，全面分析市場銷售、結(jié)構(gòu)變化、消費動態(tài)等，準(zhǔn)確預(yù)測卷煙市場需求。3．闡述一下市場調(diào)研的具體內(nèi)容4．闡述一下信息維護(hù)的具體內(nèi)容5．客戶經(jīng)理的行為禁忌有哪些？第四節(jié) 電訪員一、選擇題1．電訪員員的行為信條是（ ）。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）準(zhǔn)確全面5．電訪員的行為禁忌共有（ ）條。4．訂單錄入：根據(jù)零售戶所報品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量，如實準(zhǔn)確記錄客戶提出 ， ， 并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。認(rèn)真仔細(xì)對各種咨詢進(jìn)行匯總、分類，并及時向相關(guān)部門反饋。10．電訪員行為禁忌最后一條是 。（ ）5．電話訪銷時可以不用普通話與客戶溝通，應(yīng)語速適中、口齒清晰。耐心聽取并清晰、準(zhǔn)確地解答，不能解答的，引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。（ ）四、簡答題1．訂單采集細(xì)心細(xì)致包括那幾點？2．闡述一下咨詢解答，耐心解惑 里疑問解答的具體內(nèi)容。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）細(xì)致細(xì)心4．投訴管理員的行為禁忌共有（ ）條。5．送貨員在按規(guī)定時間領(lǐng)取 、 、客戶小票。8．與客戶交接時發(fā)現(xiàn) 、 卷煙時，應(yīng)及時辦理換貨。（ ）2．任務(wù)領(lǐng)取是可以不按按規(guī)定時間領(lǐng)取配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票。（ ）5．按規(guī)定送貨路線送貨到戶，如需改道，提前報告送貨管理員。（ ）8．票據(jù)整理：將客戶簽收單交由貨款票據(jù)管理員整理成冊，等級備查。3．闡述一下在途配送的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴咨詢，熱情用心有那幾點5．送貨員的行為禁忌有哪些？第六節(jié) 行政許可員一、選擇題1．行政許可員的行為信條是（ ）。（A） 5 （B） 6 （C） 7 （D） 8二、填空題1．行政許可員的行為信條是 。5．對不符合煙草專賣許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心 或 。9．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作 、 ，數(shù)據(jù) 、 。（ ）3．咨詢受理：為申請人提供申辦咨詢，告知申請人需要提供的材料。（ ）7．實地核查時不用會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進(jìn)行實地核查。（ ）四、簡答題1．行政許可員的崗位行為有哪些？2．闡述一下行政許可管理，規(guī)范合理有哪幾點？3．闡述一下咨詢受理的具體內(nèi)容？4．闡述一下實地核查的具體內(nèi)容？5．闡述一下報表定制的具體內(nèi)容？第七節(jié) 專賣稽查員一、選擇題1．專賣稽查員的行為信條是（ ）（A）令行禁止 ，文明執(zhí)法 （B）市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范（C）案件辦理，處罰適當(dāng) （D） 規(guī)范審批， 文明服務(wù)2．專賣稽查員的崗位行為是（ ）（A）令行禁止 ，文明執(zhí)法 （B）市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范（C）案件辦理，處罰適當(dāng) （D） 市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范案件辦理，處罰適當(dāng) 3．對重大或涉嫌犯罪的案件，及時移交司法機(jī)關(guān)處理屬于下列哪方面的工作？（ ）（A） 案件詢問 （B）案件處理 （C）文書送達(dá) （D）處罰執(zhí)行 4．專賣稽查員的行為禁忌的第三條是（ ）（A） 嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對象。二、填空題1．專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行 ，及其 。5．對有違法違規(guī)專賣品情況的，要現(xiàn)場開具 ，請當(dāng)事人核對無誤后，簽字確認(rèn)6．專賣稽查員在進(jìn)行現(xiàn)場處理后，需告知當(dāng)事人應(yīng)于何時、 、 、 接受調(diào)查處理。10．專賣稽查員在辦理案件時，有案件問詢 、 、 等程序。（ ）4．專賣稽查員的行為禁忌共有8條。（ ）8．案件詢問時要詳實記錄詢問內(nèi)容，最后只需被詢問人員簽字即可。2．煙葉技術(shù)員的行為信條是 ,情予煙農(nóng)。6．在進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)時，煙葉技術(shù)員提供的技術(shù)指導(dǎo)主要包括整地、育苗、 、 、肥水管理、 等。4．在進(jìn)行政策宣傳時，宣傳渠道與方式可采取 、 、 、 、 、 等。4．闡述一下案件辦理中的最后一個程序的具體內(nèi)容。（ ）6．對于對重大或涉嫌犯罪的案件，專賣稽查員要及時移交司法機(jī)關(guān)處理。（ ）2．調(diào)查核實煙草專賣零售許可證的新辦、變更和延續(xù)及停業(yè)、歇業(yè)、恢復(fù)營業(yè)等事項是專賣稽查員的工作。8． 在進(jìn)行案件處理時，專賣稽查員在調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，對當(dāng)事人的行為進(jìn)行定性，準(zhǔn)確引用相關(guān)的法律法規(guī)，做出相應(yīng)的處罰，并制作 。3．專賣稽查員的崗位行為是市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范； ， 。（C）嚴(yán)禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營性場所。（ ）9．行政許可資料及時整理歸檔，確保檔案完整、清楚。（ ）5．申請事項屬于受理范圍，材料齊全、符合法定形式，不用當(dāng)場受理申請。三、判斷題1．行政許可員的行為信條是熱情服務(wù)。7．符合法定條件的行政許可申請受理，在規(guī)定時間內(nèi)做出 。3．行政許可申請材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請人簽字確認(rèn)，確保接收資料 、 。（A）熱情用心 （B） 規(guī)范合理 （C） 規(guī)范細(xì)心 （D） 細(xì)致細(xì)心3．下面那一條屬于行政許可管理里面的（ ）。（ ）10．客戶提出投訴需求，主動引導(dǎo)客戶撥打投訴電話，協(xié)助完成投訴。（ ）6．貨款收存：對線路收取的現(xiàn)金貨款可以隨意存進(jìn)其他銀行。清點無誤后，按送貨順序進(jìn)行裝貨、出車。10．主動、熱情地收集客戶對卷煙配送工作的相關(guān) 和 ，并將相關(guān)處理結(jié)果及時告知客戶。確保 、 、 、 的在途安全。2．送貨員的崗位行為是卷煙配送，準(zhǔn)確快捷 ， 。（A）安全高效 用心服務(wù) （B）準(zhǔn)確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．送貨員在卷煙配送時（ ）。（ ）10．痕跡管理：完整記錄客戶疑問、意見及建議。（ ）7．訂單錄入：根據(jù)零售戶所報品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量，如實準(zhǔn)確記錄客戶提出的需求，復(fù)述、核實訂單并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。（ ）2．電訪員要在較長時間內(nèi)與客戶進(jìn)行交流和溝通（ ）3．電訪員不能用真誠、專業(yè)和規(guī)范化服務(wù)拉近與客戶的距離，贏得客戶尊重。9．信息采集：采集客戶基本信息。耐心聽取并 、 地解答，不能解答的，引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。2．電訪準(zhǔn)備：主動接受貨源投放信息、 、 、 價格調(diào)整信息及促銷信息3．信息核對：對認(rèn)真核對客戶名稱、 ， ， 或客戶代碼等。（A）熱情用心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．電訪員在咨詢解答時（ ）。（ ）10．客戶經(jīng)理的行為禁忌共有5條。（ ）7．客戶經(jīng)理可以隨心所欲，不按照規(guī)定的辦事。（ ）3．客戶經(jīng)理在拜訪客戶時，應(yīng)著裝整齊、佩戴工卡、精神飽滿。10．客戶經(jīng)理在需求預(yù)測方面根據(jù)市場信息，全面分析市場銷售、 、 等，準(zhǔn)確預(yù)測卷煙市場需求。6．客戶經(jīng)理在規(guī)范整理客戶檔案，根據(jù)客戶信息實行 ；規(guī)范整理 ，依據(jù)市場特征實行 。2．客戶經(jīng)理要堅持把市場作為工作的起點，牢固確立 ，堅持客戶至上原則，有效指導(dǎo)卷煙 、 。（A）熱情用心 （B）微笑服務(wù) （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．客戶經(jīng)理在市場維護(hù)時（ ）。（ ）10．對于網(wǎng)絡(luò)咨詢，在工作時間內(nèi)受理的，立即給予回復(fù)咨詢結(jié)果；在工作時間外的 ，在緊鄰工作時間內(nèi)給予回復(fù)。（ ）6．投訴管理員的行為禁忌共有5條，其中第一條是嚴(yán)禁打擊報復(fù)投訴客戶。三、判斷題1．對于網(wǎng)絡(luò)咨詢，在工作時間內(nèi)受理的，立即給予回復(fù)咨詢結(jié)果；在工作時間外的 ，應(yīng)予以忽略。7．投訴管理中的資料保管要求對客戶投訴受理、處理、反饋等情況全過程進(jìn)行如實 、 和 ，做好痕跡管理。3．對于客戶咨詢，能直接處理的， ；不能直接處理的，應(yīng)及時提交到責(zé)任部門處理，并 。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）細(xì)致細(xì)心4．投訴管理員在接受咨詢服務(wù)時（ ）。（ ）7．在品牌引入時可以隨心所欲，不按照規(guī)定的流程進(jìn)行。對試銷效果良好的品牌提出入網(wǎng)銷售建議，經(jīng)上級部門批準(zhǔn)后正式引入。、判斷題1．引入提議：開展調(diào)研，鎖定目標(biāo)客戶及目標(biāo)消費者，提出品牌引入初步意見。將已確定的 、 、 的品牌轉(zhuǎn)入退出階段。根據(jù)品牌定位，制訂品牌維護(hù)計劃。（A）5 （B）6 （C）7 （D）86．新品試銷屬于下列哪個階段？（ ）（A）品牌引入 （B） 品牌維護(hù) （C） 品牌退出二、填空題1．品牌管理員的行為信條是 。（A） 市場導(dǎo)向 公平發(fā)展 （B） 準(zhǔn)確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．品牌管理員在新品引入時應(yīng)（ ）。8．煙葉設(shè)施類人員要按質(zhì)量管理體系要求，在 、 、 、 等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)各個環(huán)節(jié)，注重 ，確保檔案完善、數(shù)據(jù)真實、資料齊備。4．煙葉設(shè)施類人員的行為規(guī)范： ，真實齊全。以合理的 以及 ，降低倉儲部門的煙葉存儲，加速工業(yè)企業(yè)的原料供給，以實現(xiàn)更好地服務(wù)于工業(yè)企業(yè)。7．煙葉復(fù)烤類人員要通過