【正文】 。3．煙葉復(fù)烤類人員的行為規(guī)范：優(yōu)化工藝， 。以合理的 以及 ，降低倉(cāng)儲(chǔ)部門的煙葉存儲(chǔ)，加速工業(yè)企業(yè)的原料供給，以實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)于工業(yè)企業(yè)。8．煙葉設(shè)施類人員要按質(zhì)量管理體系要求，在 、 、 、 等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)各個(gè)環(huán)節(jié)，注重 ，確保檔案完善、數(shù)據(jù)真實(shí)、資料齊備。（A）5 （B）6 （C）7 （D）86．新品試銷屬于下列哪個(gè)階段？（ ）（A）品牌引入 （B） 品牌維護(hù) （C） 品牌退出二、填空題1．品牌管理員的行為信條是 。將已確定的 、 、 的品牌轉(zhuǎn)入退出階段。對(duì)試銷效果良好的品牌提出入網(wǎng)銷售建議，經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)后正式引入。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）細(xì)致細(xì)心4．投訴管理員在接受咨詢服務(wù)時(shí)（ ）。7．投訴管理中的資料保管要求對(duì)客戶投訴受理、處理、反饋等情況全過(guò)程進(jìn)行如實(shí) 、 和 ，做好痕跡管理。（ ）6．投訴管理員的行為禁忌共有5條，其中第一條是嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)投訴客戶。（A）熱情用心 （B）微笑服務(wù) （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．客戶經(jīng)理在市場(chǎng)維護(hù)時(shí)（ ）。6．客戶經(jīng)理在規(guī)范整理客戶檔案，根據(jù)客戶信息實(shí)行 ；規(guī)范整理 ，依據(jù)市場(chǎng)特征實(shí)行 。（ ）3．客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)著裝整齊、佩戴工卡、精神飽滿。（ ）10．客戶經(jīng)理的行為禁忌共有5條。2．電訪準(zhǔn)備：主動(dòng)接受貨源投放信息、 、 、 價(jià)格調(diào)整信息及促銷信息3．信息核對(duì)：對(duì)認(rèn)真核對(duì)客戶名稱、 ， ， 或客戶代碼等。9．信息采集：采集客戶基本信息。（ ）7．訂單錄入：根據(jù)零售戶所報(bào)品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量，如實(shí)準(zhǔn)確記錄客戶提出的需求，復(fù)述、核實(shí)訂單并錄入客戶的實(shí)際需求，提醒客戶及時(shí)存款。（A）安全高效 用心服務(wù) （B）準(zhǔn)確采集 真誠(chéng)交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．送貨員在卷煙配送時(shí)（ ）。確保 、 、 、 的在途安全。清點(diǎn)無(wú)誤后，按送貨順序進(jìn)行裝貨、出車。（ ）10．客戶提出投訴需求，主動(dòng)引導(dǎo)客戶撥打投訴電話，協(xié)助完成投訴。3．行政許可申請(qǐng)材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)，確保接收資料 、 。三、判斷題1．行政許可員的行為信條是熱情服務(wù)。（ ）9．行政許可資料及時(shí)整理歸檔，確保檔案完整、清楚。3．專賣稽查員的崗位行為是市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范； ， 。（ ）2．調(diào)查核實(shí)煙草專賣零售許可證的新辦、變更和延續(xù)及停業(yè)、歇業(yè)、恢復(fù)營(yíng)業(yè)等事項(xiàng)是專賣稽查員的工作。4．闡述一下案件辦理中的最后一個(gè)程序的具體內(nèi)容。6．在進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)時(shí)，煙葉技術(shù)員提供的技術(shù)指導(dǎo)主要包括整地、育苗、 、 、肥水管理、 等。（ ）8．案件詢問(wèn)時(shí)要詳實(shí)記錄詢問(wèn)內(nèi)容，最后只需被詢問(wèn)人員簽字即可。10．專賣稽查員在辦理案件時(shí)，有案件問(wèn)詢 、 、 等程序。二、填空題1．專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行 ，及其 。（ ）7．實(shí)地核查時(shí)不用會(huì)同專賣稽查員對(duì)申請(qǐng)人提交辦理許可證的地址進(jìn)行實(shí)地核查。9．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保報(bào)表制作 、 ，數(shù)據(jù) 、 。（A） 5 （B） 6 （C） 7 （D） 8二、填空題1．行政許可員的行為信條是 。（ ）8．票據(jù)整理：將客戶簽收單交由貨款票據(jù)管理員整理成冊(cè)，等級(jí)備查。（ ）2．任務(wù)領(lǐng)取是可以不按按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票。5．送貨員在按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取 、 、客戶小票。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．訂單采集細(xì)心細(xì)致包括那幾點(diǎn)？2．闡述一下咨詢解答，耐心解惑 里疑問(wèn)解答的具體內(nèi)容。（ ）5．電話訪銷時(shí)可以不用普通話與客戶溝通，應(yīng)語(yǔ)速適中、口齒清晰。認(rèn)真仔細(xì)對(duì)各種咨詢進(jìn)行匯總、分類，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）準(zhǔn)確全面5．電訪員的行為禁忌共有（ ）條。（ ）9．客戶經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)信息，全面分析市場(chǎng)銷售、結(jié)構(gòu)變化、消費(fèi)動(dòng)態(tài)等，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)卷煙市場(chǎng)需求。三、判斷題1．客戶經(jīng)理的行為信條是妥善處理 提升滿意。4．客戶經(jīng)理在協(xié)助客戶進(jìn)行卷煙品種及數(shù)量的盤點(diǎn)，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀況，確定 、 、 和 ，設(shè)置各類卷煙品牌的安全庫(kù)存。3．闡述一下投訴處理，細(xì)致耐心的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴管理，規(guī)范細(xì)心的具體內(nèi)容5．投訴管理員的行為禁忌有哪些？第三節(jié) 客戶經(jīng)理一、選擇題1．客戶經(jīng)理的行為信條是（ ）。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。5．投訴處理中，對(duì)于疑難客戶投訴，應(yīng)由 協(xié)調(diào)處理。（A）市場(chǎng)導(dǎo)向 公平發(fā)展 （B）準(zhǔn)確采集 真誠(chéng)交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．投訴管理員在接受投訴處理時(shí)（ ）。 （ ）2．市場(chǎng)導(dǎo)向，公平發(fā)展是品牌管理員的崗位行為。依據(jù)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)變化，定期調(diào)整品類組合寬度。（A）信息收集 （B）品牌定位 （C）品類管理 （D）服務(wù)發(fā)展4．品牌管理員在品牌退出時(shí)應(yīng)（ ）。6．煙葉設(shè)施類人員要結(jié)合煙區(qū)的具體生產(chǎn)情況和生態(tài)環(huán)境條件，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程進(jìn)行充分論證，按照現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)規(guī)劃，制定 、 、 、 、 等建設(shè)規(guī)劃，使基礎(chǔ)設(shè)施配套合理、方便使用。通過(guò)強(qiáng)化打葉復(fù)烤設(shè)備的 、 ，保障設(shè)備能較長(zhǎng)時(shí)間保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保煙葉原料各項(xiàng)物理指標(biāo)的穩(wěn)定性。二、簡(jiǎn)答題1．煙葉銷售類人員的職業(yè)價(jià)值是什么？2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范有哪些？第二十七節(jié) 業(yè)務(wù)職系之煙葉復(fù)烤類一、填空題1．煙葉復(fù)烤類人員的職業(yè)價(jià)值是立足個(gè)性需求， 。2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：簽訂合同， 。6．煙葉生產(chǎn)類人員根據(jù)國(guó)家煙葉規(guī)劃，編制 計(jì)劃。5．物流設(shè)備維護(hù)類人員強(qiáng)化設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，提高設(shè)備設(shè)施的完好率，降低設(shè)備故障率，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備的 。7．送貨類人員根據(jù)配送任務(wù)信息，科學(xué)調(diào)度車輛、人員，力求 最大化和 合理化、全面跟蹤、監(jiān)工配送運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)突發(fā)情況。5．儲(chǔ)配類人員實(shí)施 配貨，保證配貨的順暢進(jìn)行。8．采供類人員要根據(jù) 和 ，按照卷煙產(chǎn)品價(jià)格、吸味等特征進(jìn)行合理分配，有效實(shí)施品類管理，整合品牌資源， ，滿足消費(fèi)需求，做大做強(qiáng)品牌。2．采供類人員的行為規(guī)范：協(xié)同預(yù)測(cè)， 。5．訂單采集類人員的行為規(guī)范：服務(wù)客戶， 。三、判斷題1．分析零售戶經(jīng)營(yíng)特征，優(yōu)質(zhì)、高效地為零售戶提供專業(yè)化、個(gè)性化增值服務(wù)，滿足零售戶個(gè)性化需求，提高零售戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。2．客戶服務(wù)類人員的行為規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 。（ ）2．專賣稽查類人員對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)的監(jiān)督和管理務(wù)求細(xì)致入微，不留死角，做到守土有責(zé)、依法查處轄區(qū)內(nèi)制售假煙網(wǎng)絡(luò)案件，查處運(yùn)銷私煙案件，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶的售假售私行為。應(yīng)該堅(jiān)持（ ）的原則，熱情為廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者提供法制服務(wù)。三、判斷題1．卷煙銷售管理人員的職業(yè)價(jià)值是打造客我同盟、實(shí)現(xiàn)客我共贏。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要回答，科技管理人員的行為規(guī)范有哪些？第十四節(jié) 專業(yè)管理之專賣管理類一、選擇題1．專賣管理人員的職業(yè)價(jià)值是什么？（A）推進(jìn)大市場(chǎng)、培育大品牌 （B）做好原料支撐、夯實(shí)行業(yè)基礎(chǔ)（C）踐行立法宗旨、維護(hù)專賣體制 （D）監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)二、填空題1．專賣管理人員的職業(yè)價(jià)值是 。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要回答，安保人員的行為規(guī)范有哪些？2．你認(rèn)為安保人員的行為規(guī)范中，安全教育、普及到人的具體含義是什么？第十二節(jié) 專業(yè)管理之后勤服務(wù)類一、簡(jiǎn)答題1． 后勤服務(wù)人員的職業(yè)價(jià)值是什么？（ ）（A）凝聚人心、激發(fā)活力 （B）無(wú)微不至、溫暖人心 （C）監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn) （D）規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)控二、填空題1．后勤服務(wù)人員的職業(yè)價(jià)值是 。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要回答審計(jì)監(jiān)督人員的行為規(guī)范的具體內(nèi)容有哪些？2．你認(rèn)為審計(jì)監(jiān)督人員的行為規(guī)范中，把握規(guī)則、日常監(jiān)管得力的具體含義是什么？第十節(jié) 專業(yè)管理之政策法規(guī)類一、選擇題1．政策法規(guī)人員的職業(yè)價(jià)值是什么？（ ）（A）防范法律風(fēng)險(xiǎn)、保障合法權(quán)益 （B）無(wú)微不至、溫暖人心 （C）嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣。（ ）2．整合資源、集成共享是信息管理人員的行為規(guī)范之一。（ ）2．效能監(jiān)察、客觀嚴(yán)謹(jǐn)是紀(jì)檢監(jiān)察人員的行為規(guī)范之一。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要回答辦公政務(wù)人員的行為規(guī)范有哪些？2．辦公政務(wù)人員行為規(guī)范中，保障運(yùn)行、主動(dòng)協(xié)調(diào)的具體含義是什么？第三節(jié) 專業(yè)管理之人事勞資類一、選擇題1．人事勞資人員的職業(yè)價(jià)值是什么？（ ）（A）凝聚人心、激發(fā)活力 （B）落實(shí)以人為本、優(yōu)化人力資源（C）嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣 （D）督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)二、填空題1．人事勞資人員的職業(yè)價(jià)值是 。（ ） 6．煙草行業(yè)的行為信條是“潛心做事、低調(diào)做人”。18．中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第一次全體會(huì)議選舉產(chǎn)的中央委員會(huì)總書記是 。8． 是對(duì)煙草人最基本的要求。（A）國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上（B）對(duì)潛心做事、低調(diào)做人（C）講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)行業(yè)行為準(zhǔn)則（D）嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力6．“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江?！备嬖V我們?cè)诠ぷ髦幸? ）。（A）國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上（B）潛心做事、低調(diào)做人（C）講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)（D） 嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力5．煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀是（ ）。7．煙草行業(yè)的發(fā)展離不開員工的付出，離不開 的耕耘，離不開 的合作，離不開 的支持，更離不開國(guó)家、政府的愛(ài)護(hù)。17．中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)人民代表大會(huì)，召開的時(shí)間是 。（ ） 5．“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀。三、判斷題1．辦公政務(wù)人員的職業(yè)價(jià)值是規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)控。二、判斷題1．紀(jì)檢監(jiān)察人員的職業(yè)價(jià)值是監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。三、判斷題1．信息管理人員的職業(yè)價(jià)值是建設(shè)信息中樞、保障高效運(yùn)行。三、判斷題1．全面預(yù)算、規(guī)范合理是審計(jì)監(jiān)督人員的行為規(guī)范之一。三、判斷題1．設(shè)施維護(hù)、專業(yè)迅速是安保人員的行為規(guī)范之一。（ ）2．項(xiàng)目管理嚴(yán)規(guī)范是科技管理人員的行為規(guī)范之一。2．卷煙營(yíng)銷管理人員的行為規(guī)范是計(jì)劃管理、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營(yíng)銷服務(wù)、創(chuàng)新模式；工商協(xié)同、無(wú)縫鏈接； 。（A）規(guī)范市場(chǎng) （B）凈化