【正文】 。3．煙葉復烤類人員的行為規(guī)范：優(yōu)化工藝， 。以合理的 以及 ，降低倉儲部門的煙葉存儲，加速工業(yè)企業(yè)的原料供給，以實現(xiàn)更好地服務于工業(yè)企業(yè)。8．煙葉設施類人員要按質(zhì)量管理體系要求，在 、 、 、 等基礎設施建設各個環(huán)節(jié)，注重 ，確保檔案完善、數(shù)據(jù)真實、資料齊備。（A）5 （B）6 （C）7 （D）86．新品試銷屬于下列哪個階段？（ ）（A）品牌引入 （B） 品牌維護 （C） 品牌退出二、填空題1．品牌管理員的行為信條是 。將已確定的 、 、 的品牌轉入退出階段。對試銷效果良好的品牌提出入網(wǎng)銷售建議，經(jīng)上級部門批準后正式引入。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細心 （C）細致耐心 （D）細致細心4．投訴管理員在接受咨詢服務時（ ）。7．投訴管理中的資料保管要求對客戶投訴受理、處理、反饋等情況全過程進行如實 、 和 ，做好痕跡管理。（ ）6．投訴管理員的行為禁忌共有5條，其中第一條是嚴禁打擊報復投訴客戶。（A）熱情用心 （B）微笑服務 （C）規(guī)范細心 （D）細致細心3．客戶經(jīng)理在市場維護時（ ）。6．客戶經(jīng)理在規(guī)范整理客戶檔案，根據(jù)客戶信息實行 ；規(guī)范整理 ，依據(jù)市場特征實行 。（ ）3．客戶經(jīng)理在拜訪客戶時，應著裝整齊、佩戴工卡、精神飽滿。（ ）10．客戶經(jīng)理的行為禁忌共有5條。2．電訪準備：主動接受貨源投放信息、 、 、 價格調(diào)整信息及促銷信息3．信息核對：對認真核對客戶名稱、 ， ， 或客戶代碼等。9．信息采集：采集客戶基本信息。（ ）7．訂單錄入：根據(jù)零售戶所報品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量，如實準確記錄客戶提出的需求，復述、核實訂單并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。（A）安全高效 用心服務 （B）準確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．送貨員在卷煙配送時（ ）。確保 、 、 、 的在途安全。清點無誤后，按送貨順序進行裝貨、出車。（ ）10．客戶提出投訴需求，主動引導客戶撥打投訴電話，協(xié)助完成投訴。3．行政許可申請材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請人簽字確認，確保接收資料 、 。三、判斷題1．行政許可員的行為信條是熱情服務。（ ）9．行政許可資料及時整理歸檔，確保檔案完整、清楚。3．專賣稽查員的崗位行為是市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范； ， 。（ ）2．調(diào)查核實煙草專賣零售許可證的新辦、變更和延續(xù)及停業(yè)、歇業(yè)、恢復營業(yè)等事項是專賣稽查員的工作。4．闡述一下案件辦理中的最后一個程序的具體內(nèi)容。6．在進行技術指導時，煙葉技術員提供的技術指導主要包括整地、育苗、 、 、肥水管理、 等。（ ）8．案件詢問時要詳實記錄詢問內(nèi)容，最后只需被詢問人員簽字即可。10．專賣稽查員在辦理案件時，有案件問詢 、 、 等程序。二、填空題1．專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴格執(zhí)行 ，及其 。（ ）7．實地核查時不用會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進行實地核查。9．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作 、 ，數(shù)據(jù) 、 。（A） 5 （B） 6 （C） 7 （D） 8二、填空題1．行政許可員的行為信條是 。（ ）8．票據(jù)整理：將客戶簽收單交由貨款票據(jù)管理員整理成冊，等級備查。（ ）2．任務領取是可以不按按規(guī)定時間領取配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票。5．送貨員在按規(guī)定時間領取 、 、客戶小票。（ ）四、簡答題1．訂單采集細心細致包括那幾點？2．闡述一下咨詢解答，耐心解惑 里疑問解答的具體內(nèi)容。（ ）5．電話訪銷時可以不用普通話與客戶溝通，應語速適中、口齒清晰。認真仔細對各種咨詢進行匯總、分類，并及時向相關部門反饋。（A）細致細心 （B）細致耐心 （C）規(guī)范細心 （D）準確全面5．電訪員的行為禁忌共有（ ）條。（ ）9．客戶經(jīng)理根據(jù)市場信息，全面分析市場銷售、結構變化、消費動態(tài)等，準確預測卷煙市場需求。三、判斷題1．客戶經(jīng)理的行為信條是妥善處理 提升滿意。4．客戶經(jīng)理在協(xié)助客戶進行卷煙品種及數(shù)量的盤點，根據(jù)客戶經(jīng)營狀況，確定 、 、 和 ，設置各類卷煙品牌的安全庫存。3．闡述一下投訴處理，細致耐心的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴管理，規(guī)范細心的具體內(nèi)容5．投訴管理員的行為禁忌有哪些？第三節(jié) 客戶經(jīng)理一、選擇題1．客戶經(jīng)理的行為信條是（ ）。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。5．投訴處理中，對于疑難客戶投訴，應由 協(xié)調(diào)處理。（A）市場導向 公平發(fā)展 （B）準確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．投訴管理員在接受投訴處理時（ ）。 （ ）2．市場導向，公平發(fā)展是品牌管理員的崗位行為。依據(jù)市場需求動態(tài)變化，定期調(diào)整品類組合寬度。（A）信息收集 （B）品牌定位 （C）品類管理 （D）服務發(fā)展4．品牌管理員在品牌退出時應（ ）。6．煙葉設施類人員要結合煙區(qū)的具體生產(chǎn)情況和生態(tài)環(huán)境條件，對基礎設施建設工程進行充分論證，按照現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)規(guī)劃，制定 、 、 、 、 等建設規(guī)劃，使基礎設施配套合理、方便使用。通過強化打葉復烤設備的 、 ，保障設備能較長時間保持正常運轉，確保煙葉原料各項物理指標的穩(wěn)定性。二、簡答題1．煙葉銷售類人員的職業(yè)價值是什么？2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范有哪些？第二十七節(jié) 業(yè)務職系之煙葉復烤類一、填空題1．煙葉復烤類人員的職業(yè)價值是立足個性需求， 。2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：簽訂合同， 。6．煙葉生產(chǎn)類人員根據(jù)國家煙葉規(guī)劃，編制 計劃。5．物流設備維護類人員強化設備的維護保養(yǎng)工作，提高設備設施的完好率，降低設備故障率，延長設備使用壽命，保障設備的 。7．送貨類人員根據(jù)配送任務信息，科學調(diào)度車輛、人員，力求 最大化和 合理化、全面跟蹤、監(jiān)工配送運行動態(tài)，及時響應突發(fā)情況。5．儲配類人員實施 配貨，保證配貨的順暢進行。8．采供類人員要根據(jù) 和 ，按照卷煙產(chǎn)品價格、吸味等特征進行合理分配，有效實施品類管理，整合品牌資源， ，滿足消費需求，做大做強品牌。2．采供類人員的行為規(guī)范：協(xié)同預測， 。5．訂單采集類人員的行為規(guī)范：服務客戶， 。三、判斷題1．分析零售戶經(jīng)營特征，優(yōu)質(zhì)、高效地為零售戶提供專業(yè)化、個性化增值服務，滿足零售戶個性化需求，提高零售戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。2．客戶服務類人員的行為規(guī)范：網(wǎng)絡建設， 。（ ）2．專賣稽查類人員對轄區(qū)市場的監(jiān)督和管理務求細致入微，不留死角，做到守土有責、依法查處轄區(qū)內(nèi)制售假煙網(wǎng)絡案件，查處運銷私煙案件，并及時發(fā)現(xiàn)、查處違法違規(guī)經(jīng)營戶的售假售私行為。應該堅持（ ）的原則，熱情為廣大卷煙零售戶和消費者提供法制服務。三、判斷題1．卷煙銷售管理人員的職業(yè)價值是打造客我同盟、實現(xiàn)客我共贏。（ ）四、簡答題1．請簡要回答，科技管理人員的行為規(guī)范有哪些？第十四節(jié) 專業(yè)管理之專賣管理類一、選擇題1．專賣管理人員的職業(yè)價值是什么？（A）推進大市場、培育大品牌 （B）做好原料支撐、夯實行業(yè)基礎（C）踐行立法宗旨、維護專賣體制 （D）監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運行風險二、填空題1．專賣管理人員的職業(yè)價值是 。（ ）四、簡答題1．請簡要回答，安保人員的行為規(guī)范有哪些？2．你認為安保人員的行為規(guī)范中，安全教育、普及到人的具體含義是什么？第十二節(jié) 專業(yè)管理之后勤服務類一、簡答題1． 后勤服務人員的職業(yè)價值是什么？（ ）（A）凝聚人心、激發(fā)活力 （B）無微不至、溫暖人心 （C）監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運行風險 （D）規(guī)范管理、科學調(diào)控二、填空題1．后勤服務人員的職業(yè)價值是 。（ ）四、簡答題1．請簡要回答審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范的具體內(nèi)容有哪些？2．你認為審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范中，把握規(guī)則、日常監(jiān)管得力的具體含義是什么？第十節(jié) 專業(yè)管理之政策法規(guī)類一、選擇題1．政策法規(guī)人員的職業(yè)價值是什么？（ ）（A）防范法律風險、保障合法權益 （B）無微不至、溫暖人心 （C）嚴明紀律、弘揚正氣。（ ）2．整合資源、集成共享是信息管理人員的行為規(guī)范之一。（ ）2．效能監(jiān)察、客觀嚴謹是紀檢監(jiān)察人員的行為規(guī)范之一。（ ）四、簡答題1．請簡要回答辦公政務人員的行為規(guī)范有哪些？2．辦公政務人員行為規(guī)范中，保障運行、主動協(xié)調(diào)的具體含義是什么？第三節(jié) 專業(yè)管理之人事勞資類一、選擇題1．人事勞資人員的職業(yè)價值是什么？（ ）（A）凝聚人心、激發(fā)活力 （B）落實以人為本、優(yōu)化人力資源（C）嚴明紀律、弘揚正氣 （D）督經(jīng)濟活動、防范運行風險二、填空題1．人事勞資人員的職業(yè)價值是 。（ ） 6．煙草行業(yè)的行為信條是“潛心做事、低調(diào)做人”。18．中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會第一次全體會議選舉產(chǎn)的中央委員會總書記是 。8． 是對煙草人最基本的要求。（A）國家利益至上、消費者利益至上（B）對潛心做事、低調(diào)做人（C）講責任、講誠信、講效率、講奉獻行業(yè)行為準則（D）嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力6．“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江?！备嬖V我們在工作中要（ ）。（A）國家利益至上、消費者利益至上（B）潛心做事、低調(diào)做人（C）講責任、講誠信、講效率、講奉獻（D） 嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力5．煙草行業(yè)的共同價值觀是（ ）。7．煙草行業(yè)的發(fā)展離不開員工的付出，離不開 的耕耘，離不開 的合作，離不開 的支持，更離不開國家、政府的愛護。17．中國共產(chǎn)黨第十八次全國人民代表大會，召開的時間是 。（ ） 5．“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價值觀。三、判斷題1．辦公政務人員的職業(yè)價值是規(guī)范管理、科學調(diào)控。二、判斷題1．紀檢監(jiān)察人員的職業(yè)價值是監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運行風險。三、判斷題1．信息管理人員的職業(yè)價值是建設信息中樞、保障高效運行。三、判斷題1．全面預算、規(guī)范合理是審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范之一。三、判斷題1．設施維護、專業(yè)迅速是安保人員的行為規(guī)范之一。（ ）2．項目管理嚴規(guī)范是科技管理人員的行為規(guī)范之一。2．卷煙營銷管理人員的行為規(guī)范是計劃管理、嚴謹規(guī)范；營銷服務、創(chuàng)新模式；工商協(xié)同、無縫鏈接； 。（A）規(guī)范市場 （B）凈化