【正文】 、弘揚(yáng)正氣二、填空題1．領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)價值是 。三、判斷題1．經(jīng)濟(jì)運(yùn)行人員的職業(yè)價值是資產(chǎn)鐵閘、保值增值。三、判斷題1．政策法規(guī)人員的職業(yè)價值是嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣。（ ）四、簡答題1．請簡要回答，專賣管理人員的行為規(guī)范有哪些？2．你認(rèn)為專賣管理人員的行為規(guī)范中，依法行政、管理服務(wù)的具體含義是什么？第十五節(jié) 專業(yè)管理之煙葉管理類一、選擇題煙葉管理人員的職業(yè)價值是什么？（ ）（A）提升原料水平、保障品牌發(fā)展 （B）做好原料支撐、夯實行業(yè)基礎(chǔ)（C）滿足工業(yè)需求、調(diào)撥及時有序 （D）改善環(huán)境、適用惠民二、填空題1．煙葉管理人員的職業(yè)價值是 。（A）消費者權(quán)益 （B）社會穩(wěn)定（C）公司利益 （D）市場良好秩序5．專賣稽查類人員要加強(qiáng)專賣許可管理，規(guī)范（ ），嚴(yán)格按照法律法規(guī)、規(guī)章制度進(jìn)行許可證的申辦、變更、注銷及后續(xù)監(jiān)管等工作。5．客戶服務(wù)類人員適時進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)? ，對市場需求、價格表現(xiàn)、社會庫存、零售客戶獲利情況等進(jìn)行調(diào)查和分析。8．訂單采集類人員要及時對訂單采集數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，全面掌握零售客戶需求動態(tài)和市場信息，統(tǒng)計、分析訂單銷售情況，對訂單進(jìn)行有效的預(yù)測，形成 。2．儲配類人員的行為規(guī)范：倉儲作業(yè)， 。對客戶提出的意見， ，協(xié)調(diào)處理。規(guī)范采購行為，對煙用大宗物資進(jìn)行 ，確保屋子品質(zhì)和程序規(guī)范。4．煙葉復(fù)烤類人員的行為規(guī)范： ，及時高效。9．煙葉設(shè)施類人員要按照“ 、 、 ”的原則，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮煙葉基礎(chǔ)設(shè)施的綜合效應(yīng)。7．在品牌置換階段，按照剩余庫存確定退出時間表，并擬定品牌退出市場的 。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）熱情用心投訴管理員的行為禁忌共有（ ）條。（ ）7．在投訴處理時可以隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行。7． 客戶經(jīng)理在向零售戶重點宣傳培育品牌的 、 、 和 等核心特點。（ ）四、簡答題1．客戶經(jīng)理的崗位行為有哪些？2．客戶拜訪，微笑服務(wù)的內(nèi)容有哪幾點。準(zhǔn)確記錄客戶對卷煙品牌 、 等方面的需求信息。（A）熱情用心 （B）準(zhǔn)確快捷 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．送貨員在投訴咨詢時（ ）。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。4．申請事項屬于受理范圍， 、 ，當(dāng)場受理申請，出具《受理通知書》，并告知證件辦理時間與相關(guān)流程，確保申請人知曉。（ ）10．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作清晰、合理，數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。（ ）3．及時、準(zhǔn)確地向客戶提供許可證辦理咨詢、法律咨詢及維權(quán)服務(wù)等咨詢服務(wù)是行政許可員的工作，與專賣稽查員無關(guān)。5．煙葉技術(shù)員的生產(chǎn)組織活動主要包括政策宣傳、 、實施規(guī)劃、 。9．專賣稽查員的行為禁忌的最后一條是 。（ ）6．對不符合煙草專賣許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心說明理由或出具相關(guān)依據(jù)。（A）熱情用心 （B） 規(guī)范細(xì)心 （C） 細(xì)致耐心 （D） 受理申請 4．行政許可員的行為禁忌共有（ ）條。三、判斷題1．卷煙配送時應(yīng)細(xì)致細(xì)心。認(rèn)真仔細(xì)對各種咨詢進(jìn)行匯總、分類，并及時向相關(guān)部門反饋。6．痕跡管理：完整記錄客戶 、 及 。（ ）8． 客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營知識及卷煙品牌知識的培訓(xùn)，幫組客戶提升經(jīng)營水平，提高盈利能力。3．客戶經(jīng)理在拜訪客戶是，應(yīng)著裝整齊、 、 。（ ）2．投訴管理員的崗位行為是妥善處理 提升滿意（ ）3．投訴管理員的崗位行為是咨詢服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心。（ ）四、簡答題1．品牌管理員的崗位行為有哪些？2．品牌引入時，如何進(jìn)行信息收集？3．品牌定位屬于品牌引入還是品牌維護(hù)，如何正確的進(jìn)行品牌引入？4．闡述一下品牌退出，公平公正的具體內(nèi)容5．品牌管理員的行為禁忌有幾條？請闡述一下前三條？第二節(jié) 投訴處理員一、選擇題1．投訴管理員的行為信條是（ ）。5．進(jìn)行品類管理時，按照消費者的消費需求和消費習(xí)慣，擬定品類劃分維度，對品牌進(jìn)行劃分、 。5．煙葉設(shè)施類人員的行為規(guī)范： ，權(quán)責(zé)清晰。9．煙葉銷售類人員要加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)的分類管理，建立 ，為不同類別的客戶提供個性化服務(wù)。5．煙葉生產(chǎn)類人員的行為規(guī)范：陽光收購， 。6．送貨類人員準(zhǔn)確掌握轄區(qū)內(nèi)零售戶分布情況，及時調(diào)研，規(guī)劃配送路線，力求配送 、 、 。合理制定年度、半年度、半月度卷煙采購計劃，與工業(yè)企業(yè)加強(qiáng)銜接，組織試銷貨源，根據(jù)區(qū)域市場特點，制定 ，合理投放市場，滿足不同需求，保障供應(yīng)。4．訂單采集類人員的行為規(guī)范：數(shù)據(jù)匯總， 。（A）現(xiàn)代流通 （B）現(xiàn)代物流（B）現(xiàn)代服務(wù) （D）現(xiàn)代工作二、填空題1．客戶服務(wù)類人員的行為規(guī)范：市場調(diào)研， 。（A）規(guī)范市場 （B）凈化市場（C）規(guī)范秩序 （D）整頓市場2．專賣稽查類人員的行為規(guī)范“法制服務(wù)、專業(yè)細(xì)致”。（ ）2．項目管理嚴(yán)規(guī)范是科技管理人員的行為規(guī)范之一。三、判斷題1．全面預(yù)算、規(guī)范合理是審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范之一。二、判斷題1．紀(jì)檢監(jiān)察人員的職業(yè)價值是監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動、防范運(yùn)行風(fēng)險。（ ） 5．“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價值觀。7．煙草行業(yè)的發(fā)展離不開員工的付出，離不開 的耕耘，離不開 的合作，離不開 的支持，更離不開國家、政府的愛護(hù)。（A）國家利益至上、消費者利益至上（B）對潛心做事、低調(diào)做人（C）講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)行業(yè)行為準(zhǔn)則（D）嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力6．“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江?！备嬖V我們在工作中要（ ）。18．中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會第一次全體會議選舉產(chǎn)的中央委員會總書記是 。（ ）四、簡答題1．請簡要回答辦公政務(wù)人員的行為規(guī)范有哪些？2．辦公政務(wù)人員行為規(guī)范中，保障運(yùn)行、主動協(xié)調(diào)的具體含義是什么？第三節(jié) 專業(yè)管理之人事勞資類一、選擇題1．人事勞資人員的職業(yè)價值是什么？（ ）（A）凝聚人心、激發(fā)活力 （B）落實以人為本、優(yōu)化人力資源（C）嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣 （D）督經(jīng)濟(jì)活動、防范運(yùn)行風(fēng)險二、填空題1．人事勞資人員的職業(yè)價值是 。（ ）2．整合資源、集成共享是信息管理人員的行為規(guī)范之一。（ ）四、簡答題1．請簡要回答，安保人員的行為規(guī)范有哪些？2．你認(rèn)為安保人員的行為規(guī)范中，安全教育、普及到人的具體含義是什么？第十二節(jié) 專業(yè)管理之后勤服務(wù)類一、簡答題1． 后勤服務(wù)人員的職業(yè)價值是什么？（ ）（A）凝聚人心、激發(fā)活力 （B）無微不至、溫暖人心 （C）監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動、防范運(yùn)行風(fēng)險 （D）規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)控二、填空題1．后勤服務(wù)人員的職業(yè)價值是 。三、判斷題1．卷煙銷售管理人員的職業(yè)價值是打造客我同盟、實現(xiàn)客我共贏。（ ）2．專賣稽查類人員對轄區(qū)市場的監(jiān)督和管理務(wù)求細(xì)致入微，不留死角，做到守土有責(zé)、依法查處轄區(qū)內(nèi)制售假煙網(wǎng)絡(luò)案件，查處運(yùn)銷私煙案件，并及時發(fā)現(xiàn)、查處違法違規(guī)經(jīng)營戶的售假售私行為。三、判斷題1．分析零售戶經(jīng)營特征，優(yōu)質(zhì)、高效地為零售戶提供專業(yè)化、個性化增值服務(wù)，滿足零售戶個性化需求，提高零售戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。2．采供類人員的行為規(guī)范：協(xié)同預(yù)測， 。5．儲配類人員實施 配貨，保證配貨的順暢進(jìn)行。5．物流設(shè)備維護(hù)類人員強(qiáng)化設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，提高設(shè)備設(shè)施的完好率，降低設(shè)備故障率，延長設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備的 。2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：簽訂合同， 。通過強(qiáng)化打葉復(fù)烤設(shè)備的 、 ，保障設(shè)備能較長時間保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保煙葉原料各項物理指標(biāo)的穩(wěn)定性。（A）信息收集 （B）品牌定位 （C）品類管理 （D）服務(wù)發(fā)展4．品牌管理員在品牌退出時應(yīng)（ ）。 （ ）2．市場導(dǎo)向，公平發(fā)展是品牌管理員的崗位行為。5．投訴處理中，對于疑難客戶投訴，應(yīng)由 協(xié)調(diào)處理。3．闡述一下投訴處理，細(xì)致耐心的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴管理，規(guī)范細(xì)心的具體內(nèi)容5．投訴管理員的行為禁忌有哪些？第三節(jié) 客戶經(jīng)理一、選擇題1．客戶經(jīng)理的行為信條是（ ）。三、判斷題1．客戶經(jīng)理的行為信條是妥善處理 提升滿意。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）準(zhǔn)確全面5．電訪員的行為禁忌共有（ ）條。（ ）5．電話訪銷時可以不用普通話與客戶溝通，應(yīng)語速適中、口齒清晰。5．送貨員在按規(guī)定時間領(lǐng)取 、 、客戶小票。（ ）8．票據(jù)整理：將客戶簽收單交由貨款票據(jù)管理員整理成冊，等級備查。9．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作 、 ，數(shù)據(jù) 、 。二、填空題1．專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行 ，及其 。（ ）8．案件詢問時要詳實記錄詢問內(nèi)容，最后只需被詢問人員簽字即可。4．闡述一下案件辦理中的最后一個程序的具體內(nèi)容。3．專賣稽查員的崗位行為是市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范； ， 。三、判斷題1．行政許可員的行為信條是熱情服務(wù)。（ ）10．客戶提出投訴需求，主動引導(dǎo)客戶撥打投訴電話，協(xié)助完成投訴。確保 、 、 、 的在途安全。（ ）7．訂單錄入：根據(jù)零售戶所報品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量，如實準(zhǔn)確記錄客戶提出的需求，復(fù)述、核實訂單并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。2．電訪準(zhǔn)備：主動接受貨源投放信息、 、 、 價格調(diào)整信息及促銷信息3．信息核對：對認(rèn)真核對客戶名稱、 ， ， 或客戶代碼等。（ ）3．客戶經(jīng)理在拜訪客戶時，應(yīng)著裝整齊、佩戴工卡、精神飽滿。（A）熱情用心 （B）微笑服務(wù) （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．客戶經(jīng)理在市場維護(hù)時（ ）。7．投訴管理中的資料保管要求對客戶投訴受理、處理、反饋等情況全過程進(jìn)行如實 、 和 ，做好痕跡管理。對試銷效果良好的品牌提出入網(wǎng)銷售建議，經(jīng)上級部門批準(zhǔn)后正式引入。（A）5 （B）6 （C）7 （D）86．新品試銷屬于下列哪個階段？（ ）（A）品牌引入 （B） 品牌維護(hù) （C） 品牌退出二、填空題1．品牌管理員的行為信條是 。以合理的 以及 ，降低倉儲部門的煙葉存儲，加速工業(yè)企業(yè)的原料供給，以實現(xiàn)更好地服務(wù)于工業(yè)企業(yè)。4．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：煙葉調(diào)撥， 。7．物流設(shè)備維護(hù)類