【正文】 2：重復(fù)/3：繼續(xù) 注意：過(guò)期的食品應(yīng)拿出來(lái)，單獨(dú)到迷你吧庫(kù)房更換。如沒人接必須通知主管進(jìn)房查看有無(wú)異常情況，如發(fā)現(xiàn)病重或其他異常情況的應(yīng)上報(bào)，如房間是團(tuán)隊(duì)則視情況而定，如是散客則由主管判斷，如該房間不打掃，并且在下班前仍未翻牌子，應(yīng)在房間內(nèi)插進(jìn)去一張卡，并告知下一班。十九、如何控制嗓音。2） 用吸塵器時(shí)避免發(fā)生碰撞，及時(shí)清潔吸塵器不得吸水和大塊物品。4） 如在大理石地面上作業(yè)，注意不要太大聲。 說(shuō)話輕：不可在公共區(qū)域大聲喧嘩，嚴(yán)禁大聲叫人，和隔著房間大聲說(shuō)話，和遠(yuǎn)距離的叫人。二十、工作車和吸塵器的使用規(guī)定。 如推動(dòng)工作車，應(yīng)把工作車的門關(guān)掉，以免劃破墻紙。 工作車應(yīng)放在平行于門框15CM的地方，車頭突出距離墻10CM。 吸塵器用完后，一定將線纏好，軟管繞在機(jī)頭上，金屬管靠在墻面。 隨時(shí)檢查墻紙?jiān)跓o(wú)破損，并及時(shí)報(bào)修。 隨時(shí)保持工作間門的關(guān)閉。1 隨手將地毯上的雜物拾起，吸塵時(shí)應(yīng)把房間門口的地毯同時(shí)吸塵。2）如客人把卡放在枕頭上，而檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)床單及枕頭上有明顯的污跡時(shí)仍將床單進(jìn)行更換。3）如房間內(nèi)有潔能卡，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并在工作單上注明，領(lǐng)班和中班交接時(shí)說(shuō)明。二十二、服務(wù)卡的使用規(guī)定每間房必須放服務(wù)卡，服務(wù)卡必須干凈無(wú)痕跡，姓名用鉛筆書寫公正，用拼音拼寫，服務(wù)卡應(yīng)誰(shuí)打掃誰(shuí)放上，把別人的撤出，回收重復(fù)使用。 辦公室的人送上來(lái)加床。由班檢查完后送至房間。二十四、如發(fā)生火災(zāi) 如發(fā)生小火（1）用身邊的滅火器滅火（2）報(bào)告滅火情況并且保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等候上級(jí)處理。（3）不要單獨(dú)進(jìn)入濃煙區(qū)，不要在撤退的路上留下火種。A、帶上粉筆和手電筒?！辈⑶乙榭匆幌滦l(wèi)生間。D、在未知火情下，不要強(qiáng)行開門，疏散前應(yīng)關(guān)好門窗，電器和煤氣處于非工作狀態(tài)，分散時(shí)應(yīng)縮小身體的高度，最好爬行。 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，打電話通知辦公室，說(shuō)清自已的、房號(hào)、詳細(xì)描述問(wèn)題的種類和所處的位置，并且是否加急修。 修理工程問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)不得離開，如修理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)通知領(lǐng)班，讓別人盯著。 服務(wù)員清理工程維修后留下的清潔問(wèn)題。二十六、如何處理客人的額外要求前提：不損壞飯店的利益并且使客人滿意。 如需要額外的家具，先了解情況，再向上級(jí)報(bào)告。無(wú)論病情輕重，都應(yīng)報(bào)告上級(jí)，并通知下一班次的服務(wù)員加以注意。 托嬰服務(wù)，如客人需要人來(lái)看護(hù)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，人數(shù)、時(shí)間長(zhǎng)短、價(jià)目。 修補(bǔ)衣服，先問(wèn)布巾室，如需店外修補(bǔ)，應(yīng)和客人溝通好。 客人自己把自己的物品損壞需要幫助，應(yīng)詢問(wèn)清物品哪不了，并盡量幫助客人修理，然后與工程部聯(lián)系，如修不好，應(yīng)建議客人用我們飯店的東西，若需外出修理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，向客人講明收費(fèi)方式。 若客人需報(bào)刊、非本店提供的，應(yīng)盡量滿足。1 若客人需額外的客用品，應(yīng)報(bào)告。二十七、住人房設(shè)施設(shè)備的要求 飲料：（1）檢查杯子內(nèi)有無(wú)陷形眼鏡片。（3）酒清類的，將杯墊倒蓋在杯口處。洗衣袋：一套放在寫字臺(tái)的左下角?？照{(diào)溫度不動(dòng)。房間里如有電器用著，不要關(guān)電源。二十八、停電： 先通知工程部、辦公室、領(lǐng)班。 做手工房態(tài)，報(bào)表三張，并隨時(shí)通知最新記態(tài)。二十九、如何處理客人投訴（WOW補(bǔ)救計(jì)劃） 仔細(xì)聆聽，請(qǐng)勿打擾。 表示理解的態(tài)度（同理心） 向客人詢問(wèn)、表示對(duì)問(wèn)題的理解。 解釋你所能或不能做到的。 采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。 防止重犯。三十 客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)，做房時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查，客記物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)上報(bào)。 VIP房間的花、水果如狀態(tài)不好，應(yīng)及時(shí)撤出，問(wèn)花房和送餐部是否更換。 辦公室干事接到通知后，要立即在專用借用本上登記客人的房號(hào)、姓名、借用時(shí)間、離店日期等，開個(gè)單子，每個(gè)插頭押金50元。 客人結(jié)帳時(shí)，把50元返回，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)。三十二、怎么給住戶服務(wù) 應(yīng)盡快了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，清掃房間的時(shí)間，開床時(shí)間。但都必須與客人溝通好才可以做，報(bào)紙、書籍應(yīng)整理好，但不可打開客人的箱子。 廚房里客人的碗、碟、刀、叉及各種廚具應(yīng)清洗擦干，廚柜里的廚具應(yīng)每日進(jìn)行檢查，保持干凈整潔。冰箱定期除霜，保持清潔無(wú)味，應(yīng)經(jīng)常和他們溝通對(duì)他們提出的要求盡量滿足，與客人協(xié)商，定期給客人洗窗簾，沙發(fā)、床罩、地毯等物品。并且通知客房經(jīng)理上雙鎖，在客人回平前，提前開雙鎖、打掃一遍房間，放水。三十四、開床服務(wù)1工作單：房號(hào)旁打“V”的表示該房是EF以上的客人，中班員工要使用開床腳墊畫“一”的表示明天預(yù)離的客人，中班員工要在開床角處放“客人意見書”；如房號(hào)用熒光筆標(biāo)出，表示今天預(yù)離，就檢查小冰箱。記住常住房及其他客人的特殊要求。不準(zhǔn)用布巾擦東西，18：00開始開床。（3）A、敲門，在工作單上填寫時(shí)間。C、疊床蓋，整齊，看清有無(wú)客人的物品將疊好的床蓋放在壁柜上層，不能放在地毯上，開床時(shí)看清人數(shù)，床蓋上的客人物品應(yīng)移開，開完床照原樣放回，如床蓋上有許多文件、圖紙、電器等貴重物品，可不開，開另一張并記在工作單上。把枕頭放平，保持被 子和枕頭的平整，早餐單放在折角處，順序?yàn)椋合匆聠?、早餐單、意見書。各種宣傳單沒著底邊順序擺放，報(bào)紙放在茶幾上，免礦放在床頭柜上。EF以上的應(yīng)放一只玫瑰花在早餐單上面，花瓶放在床頭柜的中央。H、家具上有塵、水、污漬應(yīng)擦干凈。J、如房?jī)?nèi)有客人用過(guò)的餐具應(yīng)及時(shí)撤出，注意檢查有無(wú)客人的物品，樓道內(nèi)的餐具應(yīng)及時(shí)送至關(guān)餐服務(wù)的電梯門前。L、如發(fā)現(xiàn)客人的睡衣，應(yīng)放在開床床角的下方。N、節(jié)約用電，VIP的打應(yīng)全部打開。P、白班沒打掃的并且有預(yù)抵的臟房或VIP用過(guò)的房間都應(yīng)重新打掃。R、腳墊鋪在浴盆旁的地面上，腳墊的邊對(duì)齊恭桶的邊，開口朝向浴盆，薄浴簾放在浴盆里。T、如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)寫派修單，并報(bào)告主管。如因工作需要，需到其他樓層，應(yīng)得到主管的同意。（6）發(fā)報(bào)紙時(shí)要看清房號(hào)，如報(bào)紙不夠應(yīng)先發(fā)給IVP，長(zhǎng)住戶及外方高級(jí)管理人員，如報(bào)紙沒到，應(yīng)發(fā)通知給客人。（8）下班前把垃圾拿到垃圾房，如很少，如應(yīng)和別的樓層合起來(lái)，臟布巾應(yīng)扔掉，并鎖上滑槽門。（10）服從上級(jí)的安排，回呼機(jī)應(yīng)及時(shí)。三十五、早班：到辦公室領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，（A、B、C）抺布、報(bào)紙、到樓層發(fā)報(bào)紙，叫早，打掃公共區(qū)域。 箱子內(nèi)外整齊、干凈、不亂貼其他宣傳品。 工作車左右側(cè)干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)水跡。 工作車前后側(cè)干凈無(wú)塵，槽內(nèi)無(wú)雜物。 輪子干凈無(wú)塵，無(wú)線頭纏繞。 清潔桶干凈，無(wú)污漬，無(wú)破損。1 水舀子內(nèi)無(wú)殘留的液體。 電線及插頭干凈，無(wú)破損。 塵罩吸干凈，無(wú)塵，無(wú)破損。 輪子及低座應(yīng)干凈，無(wú)油污和線頭纏繞。 扒頭內(nèi)無(wú)地毯毛，無(wú)雜物。 禁止用吸塵器吸水和大塊物品。 電梯指示牌無(wú)塵，電梯軌道擦干凈，墻面、大理石無(wú)灰塵。內(nèi)筒刷干凈。 展示架玻璃無(wú)破損，裝飾物要干凈。 電梯萬(wàn)內(nèi)燈池?zé)o手印，所有樓道內(nèi)的燈都應(yīng)正常工作，樓道頂部的墻成無(wú)手印及其他污漬。 游廊內(nèi)外和大玻璃應(yīng)干凈無(wú)塵，植物花無(wú)黃葉、石頭暴內(nèi)無(wú)雜物。1 電源插座無(wú)灰塵，無(wú)破損，頂燈碗無(wú)塵。1 防火門，警門器無(wú)塵無(wú)污跡。1 消防柜內(nèi)外無(wú)塵，設(shè)備完好。1 地毯和地毯邊緣，無(wú)開縫，無(wú)破損。三十九、防火梯的清潔防火梯墻面干凈無(wú)污漬，扶手光亮無(wú)塵，樓梯干凈無(wú)雜物，消防栓內(nèi)外干凈、膠管無(wú)塵，燈具應(yīng)工作正常，各種管道，干凈無(wú)塵，消防柜內(nèi)無(wú)雜物、柜門干凈，防火梯門，門框、警門器、干凈無(wú)污漬，油漆良好，梯內(nèi)的樓