【正文】 獨(dú)立用房，帶明顯標(biāo)志，保證私密性； 母嬰室內(nèi)設(shè)小床和座椅，配備空調(diào)、水槽等設(shè)施，裝修溫馨舒適，條件具備的投放兒童玩具。 . 環(huán)境管理 綠化管理 保持草坪無垃圾雜物，無病蟲害，無枯枝病株，修剪整齊美觀；室內(nèi)花木擺放整齊，花色搭配美觀合理； 按季節(jié)、花木種類開展花木消毒滅蟲工作，填寫記錄；按季節(jié)、按要求做好花木的維護(hù)保養(yǎng)工作，填寫記錄； 澆水應(yīng)根據(jù)不同植物生物學(xué)特性、樹齡、季節(jié)、土壤干濕程度確定。每次澆水要澆足澆透。 夏季高溫季節(jié)應(yīng)增加澆水頻率，應(yīng)在早晨和傍晚進(jìn)行；冬季宜午后進(jìn)行。喬木的修剪一般只進(jìn)行常規(guī)修枝，對(duì)主、側(cè)枝尚未定型的樹木可采取短截技術(shù)逐年形成三級(jí)分枝骨架。灌木的修剪保持其自然姿態(tài)，疏剪過密枝條，保持內(nèi)膛通風(fēng)透光。灌木修剪為、季度各一次，全年不少于次，且修剪美觀。草坪修剪和割草為月份每月次，全年不少于次； 施肥應(yīng)根據(jù)植物種類、樹齡、土地條件、生長(zhǎng)情況及肥料種類等具體情況而定?；时仨毻耆鬯槌煞蹱??？刹扇⌒藜?、培土、支撐等防風(fēng)措施。 垃圾房 服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的分類垃圾房，有條件的服務(wù)區(qū)設(shè)置地埋式垃圾箱，垃圾收集按可回收和不可回收進(jìn)行分類； 垃圾房位置宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，達(dá)到清運(yùn)無需入?yún)^(qū)的目的，并與廚房、餐廳等飲食場(chǎng)所保持安全距離； 垃圾房宜單獨(dú)建設(shè)，遮陽擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施，防止污水外流； 垃圾房垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。保證垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。路面灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；清潔工清掃的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到區(qū)內(nèi)的垃圾房。如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)； 垃圾車撒落在地面的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。 . 公共信息管理 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 全省高速公路路網(wǎng)示意圖標(biāo)示規(guī)范、圖幅大方、適時(shí)更新。 服務(wù)區(qū)功能布局平面示意圖內(nèi)容標(biāo)示完整、規(guī)范、大方，易于識(shí)別；宣傳窗（欄）內(nèi)容主要包括： 所在區(qū)域歷史文化特色和周邊旅游景區(qū)（點(diǎn)）簡(jiǎn)介； 公路交通法規(guī)規(guī)章宣傳； 服務(wù)理念、服務(wù)承諾； 文明創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)態(tài)； 服務(wù)區(qū)和特色服務(wù)簡(jiǎn)介； 廣大群眾喜聞樂見的卡通、漫畫、諺語等宣傳。大客、小客、貨車等分區(qū)停放；貨車停車區(qū)劃有?；返溶囕v專用停車位； 餐廳、商場(chǎng)（店）、公共衛(wèi)生間等室內(nèi)公共場(chǎng)所及加油站、汽修站設(shè)有指示牌、要求安全、文明、禁止吸煙等宣傳和提示語（圖），用語規(guī)范，設(shè)置美觀、大方和醒目； 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所合適位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證，餐飲（食品）、衛(wèi)生、汽車維修等許可證正（副）本（或復(fù)印件）、從業(yè)人員健康證。 信息發(fā)布 發(fā)布公共信息應(yīng)嚴(yán)格遵守審核制； 經(jīng)審核后發(fā)布的信息應(yīng)由專人管理。對(duì)水體保護(hù)要求高的地區(qū)，可對(duì)初期雨水進(jìn)行截流、調(diào)蓄和處理； 服務(wù)區(qū)污廢水應(yīng)優(yōu)先納入周邊市政污水系統(tǒng)，如周邊沒有市政污水系統(tǒng)，有條件的服務(wù)區(qū)污廢水經(jīng)處理后應(yīng)作為中水水源重復(fù)利用； 在條件具備的服務(wù)區(qū)，應(yīng)盡可能采用節(jié)水型衛(wèi)生器具，熱水系統(tǒng)選擇空氣能或太陽能裝置?？照{(diào)開啟狀態(tài)下應(yīng)關(guān)窗，出口處應(yīng)有良好的隔離措施防止冷氣或暖氣流失。 廢棄物收集 服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)立可回收垃圾桶和不可回收垃圾桶； 在辦公區(qū)設(shè)置廢燈管、廢色帶、墨盒、硒鼓等危險(xiǎn)廢棄物垃圾桶，垃圾桶應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)并醒目； 廚房應(yīng)設(shè)食物加工廢棄物回收桶和廢油回收桶，應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚； 廚房應(yīng)設(shè)餐飲垃圾回收桶，應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。 廢水排放管理 管理措施 要嚴(yán)格按照清污分流的原則進(jìn)行排放，嚴(yán)禁廢水進(jìn)入雨水管路，嚴(yán)禁向各種管路內(nèi)傾倒固體廢棄物、化學(xué)物品、有毒物品和各種油類； 廚房材料清洗池、廚具清洗池等應(yīng)設(shè)隔油池隔離雜物及油花； 根據(jù)運(yùn)行規(guī)模，定期聯(lián)絡(luò)環(huán)衛(wèi)所對(duì)化糞池的殘?jiān)蛷U水沉淀污泥進(jìn)行清運(yùn)，保證排水暢通。落實(shí)源頭控制和治理責(zé)任，監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)單位控制和減少廢水的排放，加強(qiáng)廢水的回收利用和初步治理。各服務(wù)區(qū)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本企業(yè)的安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)； 全面實(shí)行安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任管理，每年度以責(zé)任書的形式逐級(jí)落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到各級(jí)、各崗位和員工。 綜合治理管理 員工管理 員工上崗前要進(jìn)行法制教育，教育面達(dá)； 員工宿舍住宿情況清楚，宿舍管理制度健全。 安全教育培訓(xùn) 管理要求 服務(wù)區(qū)按照安全教育的培訓(xùn)計(jì)劃開展安全教育培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)活動(dòng)流程、相關(guān)記錄必須符合安全教育培訓(xùn)管理規(guī)范要求，落實(shí)培訓(xùn)效果評(píng)估，通過安全教育培訓(xùn)，不斷豐富安全知識(shí)，強(qiáng)化安全意識(shí)，最終確保安全生產(chǎn)。服務(wù)區(qū)對(duì)安全教育培訓(xùn)工作所需人員和經(jīng)費(fèi)必須給予保證； 服務(wù)區(qū)歸口管理職能部門制定安全教育計(jì)劃，應(yīng)有針對(duì)性地開展多種形式的安全教育活動(dòng)，建立、健全各類工作人員安全教育檔案，做好安全教育培訓(xùn)臺(tái)賬。結(jié)合上級(jí)要求、重大節(jié)假日、特殊事件以及服務(wù)區(qū)實(shí)際等情況，及時(shí)、有效、有針對(duì)性地進(jìn)行安全教育，服務(wù)區(qū)每月至少開展一次全員安全教育培訓(xùn)； 服務(wù)區(qū)從業(yè)人員通過教育培訓(xùn)，必須具備與所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的安全生產(chǎn)知識(shí)和管理能力，國(guó)家規(guī)定應(yīng)持證上崗的工種必須持證上崗； 服務(wù)區(qū)要及時(shí)做好安全教育培訓(xùn)的臺(tái)賬。 安全生產(chǎn)檢查 管理要求 服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)檢查的檢查范圍、檢查要求、檢查內(nèi)容以及發(fā)現(xiàn)問題和隱患的整改必須符合安全生產(chǎn)檢查管理的要求，通過安全生產(chǎn)檢查，切實(shí)發(fā)現(xiàn)日常生產(chǎn)活動(dòng)中涉及安全方面的問題，及時(shí)消除安全隱患，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全有序。檢查人員和被檢查單位負(fù)責(zé)人簽字。日常檢查中，不仔細(xì)檢查、對(duì)存在的隱患未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一旦因此發(fā)生事故，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 服務(wù)區(qū)上級(jí)部門對(duì)服務(wù)區(qū)的安全檢查反饋的情況，服務(wù)區(qū)要及時(shí)整改； 安全生產(chǎn)檢查要堅(jiān)持邊檢查邊整改。整改實(shí)施后，經(jīng)專兼職安全員現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，確認(rèn)具備安全生產(chǎn)條件后，方可恢復(fù)進(jìn)行再生產(chǎn)。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩； 堅(jiān)持公正對(duì)待的原則。被投訴人不應(yīng)銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)或提供偽證，不應(yīng)妨礙上級(jí)對(duì)投訴的調(diào)查處理工作。永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位，把顧客的每次投訴看作服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)，注意處理問題的方式方法，避免矛盾激化； 堅(jiān)持工作高效的原則。 管理規(guī)范 受理范 對(duì)本服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴； 對(duì)本服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量的投訴； 對(duì)本服務(wù)區(qū)設(shè)備設(shè)施、安全及異常事件的投訴； 對(duì)本服務(wù)區(qū)其他涉及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。 投訴處理 被投訴人過錯(cuò)的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失； 投訴人與被投訴人共同過錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，服務(wù)區(qū)向顧客表示歉意； 投訴人自身過錯(cuò)的，責(zé)任由投訴人自負(fù)，但服務(wù)區(qū)應(yīng)向顧客做好解釋工作； 屬雙方誤會(huì)的，服務(wù)區(qū)應(yīng)做好解釋工作，以消除誤會(huì)； 屬于服務(wù)區(qū)設(shè)備設(shè)施方面問題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝； 將處理結(jié)果反饋給投訴人，耐心做好解釋說服工作； 處理情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門匯報(bào)，處理結(jié)束后將《投訴處理記錄表》及有關(guān)材料歸檔。不亂染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜； 忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 女士 勤洗發(fā)，無頭屑且梳理整齊。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不應(yīng)使用色彩夸張的口紅和眼影； 保持口腔清潔，早、中餐不應(yīng)吃有異味的食物，不應(yīng)飲酒及飲含有酒精的飲料； 耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；不佩帶耳飾； 保持手部的清潔，定期修剪指甲，長(zhǎng)度不應(yīng)長(zhǎng)于，可涂用無色指甲油； 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 男士 工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一服裝，服裝要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全； 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的工號(hào)牌； 襯衣下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； 應(yīng)系深色皮帶； 統(tǒng)一配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 行為及語言規(guī)范 行為儀態(tài)規(guī)范 行為規(guī)范 無論是司乘人員還是訪客有事詢問，應(yīng)做到有問有答； 不應(yīng)隨意打聽和透露工作職責(zé)范圍以外信息，做好相關(guān)保密工作； 上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候，工作時(shí)遇見司乘人員點(diǎn)頭微笑、問好； 狹窄通道工作時(shí)遇到司乘人員經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問候； 工作中發(fā)現(xiàn)司乘人員提拿大件或沉重物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助； 工作中不應(yīng)雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。清潔后應(yīng)清洗工具，并放到指定地點(diǎn)； 保潔員室內(nèi)清潔時(shí)，不應(yīng)隨意翻閱物品，不應(yīng)使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如：電話、電腦、文案資料等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率； 不做有損服務(wù)區(qū)形象的事，不準(zhǔn)擅自拿服務(wù)區(qū)的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償； 拾獲物品應(yīng)及時(shí)上交，不應(yīng)私留。 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 坐姿雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上； 坐姿坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。另一種為兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕處，可交叉于腹前（與司乘交談時(shí)用）或交叉于背后（亭外執(zhí)勤時(shí)用）； 女性服務(wù)員的站姿：雙手交叉于腹前，四指并攏，右手搭在左手上，大拇指張開，右手大拇指握于右手掌心；雙腳站成丁字形，左腳上前，右腳支撐身體重心，腳尖開度為—度，兩腳跟相靠（左腳向前將腳跟緊靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置或后處）。眼睛是心靈的窗戶。 常用禮貌用語 （碰到人員時(shí)）您好！早上好！下午好！晚上好； （看到需要幫助時(shí)）有什么可以幫助您的嗎？ （不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來； （需要轉(zhuǎn)告時(shí)）我馬上轉(zhuǎn)告他（她）； （工作中不小心碰撞司乘人員）對(duì)不起，非常抱歉； （工作中需司乘人員配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了； 告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮怼钡龋桓兄x語：“謝謝，非常感謝”等； 忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“傻瓜”等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高速公路收費(fèi)服務(wù)管理工作。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第一部分 總則 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第二部分 道路交通標(biāo)志 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第三部分 道路交通標(biāo)線 消防安全標(biāo)志 道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢驗(yàn)方法 公路照明技術(shù)條件 公路收費(fèi)亭 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件 第部分：電動(dòng)欄桿 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件 第部分：手動(dòng)欄桿 公路收費(fèi)車道控制機(jī) 高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范 基本要求 高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。 高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境。 收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)干凈整潔、無污染、雜物等，廣場(chǎng)內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪。有條件的收費(fèi)廣場(chǎng)可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖。 收費(fèi)車道 收費(fèi)車道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車流量，后期可按實(shí)際車流量增設(shè)車道或增設(shè)復(fù)式收費(fèi)設(shè)備。 多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。 設(shè)置綠通專用道。 車道設(shè)施 車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需求，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，設(shè)備表面干凈無污跡。 車道控制機(jī)應(yīng)符合 的要求，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合 的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合 的要求。 車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。 采用全車牌自動(dòng)輸入系統(tǒng)時(shí)，讀錄入識(shí)別裝置應(yīng)能正確、清晰的讀入全車牌。 應(yīng)對(duì)車輛大量滯留，縮短收費(fèi)時(shí)間配備便攜式收費(fèi)機(jī)，確保功能齊全、性能穩(wěn)定。 收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。 收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。 收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無雜物。 滿足各種車型通行且具有良好的視通性和安全性。 收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號(hào)燈。 標(biāo)志與標(biāo)線 標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別，重要信息重復(fù)提示。 收費(fèi)廣場(chǎng)入口應(yīng)設(shè)置限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 中的規(guī)定。收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合 中的規(guī)定。 收費(fèi)站的其它標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合 、 、 和 的規(guī)定。 照明設(shè)施 收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。 照明設(shè)施的開啟時(shí)間應(yīng)在保障收費(fèi)站區(qū)業(yè)務(wù)開展和行車安全的基礎(chǔ)上，根據(jù)季節(jié)、天氣、地形等條件確定。 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，秉公收費(fèi)，不徇私情，遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。 崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上崗資格，持證上崗。 疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛?？?、通行知識(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通行。 票證人員應(yīng)掌握有關(guān)財(cái)務(wù)、票證管理知識(shí)，做好與收費(fèi)員的交接及銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)工作。 定期組織業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣好。 發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中。 修飾：規(guī)范、得體、大方，不得化濃妝、紋身。 收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，左手提票箱，在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下列隊(duì)齊步上下崗。 工作期間，不得攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作。 態(tài)度 熱情、周到、有禮貌、目光友善，堅(jiān)持微笑服務(wù)。 對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。 應(yīng)能夠用普通話與司乘人員進(jìn)行交流。 鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供服務(wù)。 入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡，單車發(fā)卡時(shí)間應(yīng)≦。 出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車型，判別后對(duì)應(yīng)收費(fèi)，正常情況下，單車服務(wù)時(shí)間應(yīng)≦，省界聯(lián)合收費(fèi)站應(yīng)≦。 對(duì)于車型或車種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定妥善處理。 電子收費(fèi) 每條電子收費(fèi)車道通行能力：≥輛小時(shí)，如果車輛通過車道時(shí)出現(xiàn)異常，車道系統(tǒng)將攔截該車輛，不允許通過，系統(tǒng)不再對(duì)該車輛進(jìn)行處理，由工作人員引導(dǎo)至旁邊的車道通過。 車輛分辨最小距離不大于。 專用車道收費(fèi)站根據(jù)需要及時(shí)開通專用車道。 微笑時(shí)機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員