xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司規(guī)章制度-閱讀頁
2025-05-02 05:13本頁面
【正文】 第四章 客戶服務(wù)管理制度 第一節(jié) 業(yè)主入伙管理制度第一條 入伙前的工作 業(yè)主入伙前，由開發(fā)、工程及物業(yè)公司三方參加組成聯(lián)合交接小組，召開會議，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和交接日期 物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè)施設(shè)備、分別準備充足的驗收記錄表格。對驗收合格項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格注明存在問題提交工程部和施工單位，限期整改，整改項目必須經(jīng)過復驗，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。業(yè)主持有財務(wù)人員簽字的《接房費用一覽表》來物業(yè)公司簽訂業(yè)主《裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《承諾書》、填寫業(yè)主信息表等并領(lǐng)取鑰匙。幫助業(yè)主辦理有線電視、網(wǎng)絡(luò)、燃氣等開戶手續(xù)。②業(yè)主在裝修過程中自己造成的損壞，不屬于保修范圍。④保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，急修半小時到現(xiàn)場處理，一般性維修3天內(nèi)處理。第二條 有償服務(wù)對有償服務(wù)，由業(yè)主申請，服務(wù)科約定維修時間值班人員填寫維修登記表和派工單。維修完成清理現(xiàn)場，請業(yè)主驗收并在維修單上簽字。 維修人員在服務(wù)時收費應(yīng)公平合理，不能向業(yè)主索取吃、用、財務(wù)等。記錄內(nèi)容包括客戶姓名、電話和投訴內(nèi)容摘要、事后處理結(jié)果等。必須在當天調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理意見匯報服務(wù)科長，由服務(wù)科長決定處理辦法和責任部門。為了便于檢查跟蹤，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號相一致。對重大問題的投訴，服務(wù)科不能處理需要協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出最終處理決定。并在問題解決后將結(jié)果反饋給服務(wù)科。每年至少進行一次業(yè)主滿意度調(diào)查；請業(yè)主填寫《客戶滿意度調(diào)查表》。由服務(wù)科長提出整改意見，責成有關(guān)部門限期解決。維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任，向業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況、征詢改進意見、核對收費情況、請被回訪人簽名。滿意度調(diào)查活動結(jié)束后，服務(wù)科對記錄整理歸檔保存。②按規(guī)定著裝，佩戴工作牌。④儀表端正，文明大方。服務(wù)要求①禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。③不發(fā)生爭吵、打架斗毆事件，不與業(yè)主發(fā)生沖突。②不脫崗睡崗、不在崗位上干其他事。④忠實執(zhí)行各項制度，服從領(lǐng)導安排，圓滿完成工作任務(wù)。③熟悉掌握報警監(jiān)控、通訊工具等設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程，善于發(fā)現(xiàn)事故隱患并能及時正確處理各種突發(fā)事件。⑤車輛管理基本到位，保持門口通暢。第二條 安全護衛(wèi)過程檢驗制度日檢（包括白班和夜班）：秩序科長依據(jù)工作標準，對各個小區(qū)安全護衛(wèi)工作進行日檢。辦公室對檢查中出現(xiàn)的安全工作隱患，應(yīng)及時采取措施或查找原因及時整改。第二節(jié) 車輛安全管理制度第一條 小區(qū)車輛交通管理規(guī)定車輛出入憑卡放行，一車一卡，業(yè)主遺失車卡，每個罰款10元。車進小區(qū)限速行駛；停放在規(guī)定車位，不能擋道。每天12時到15時，19時到次日8時不許進入。第二條 違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定對違規(guī)停車先勸說，無效時聯(lián)系單位或家屬或報公安機關(guān)處理。在一車兩位占用時間較長，勸說無效時，適當收取使用費。對酒駕車主情形輕微者，聯(lián)系單位或家屬，及時將車放在指定位置；情形嚴重的，安排其他人將車放在指定位置后，妥善處理。消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護，并有記錄，且保持消防通道暢通無阻。公共消防設(shè)施和器材有安全標志，并每月集中檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修每年對員工進行兩次消防安全宣傳教育。配電室禁止堆放易燃易暴品，禁止私接電源，違者按有關(guān)規(guī)定處理。遵守消防管理條例。第六章 保潔綠化管理制度第一節(jié) 保潔管理制度熟悉自己的工作區(qū)域，按工作要求達到各項標準；掌握各種勞動工具和清潔用品的正確使用方法。多層樓梯每天清掃一次，每周擦一次；樓梯扶手每月全面擦拭2次；高層電梯每天拖掃一次。電梯內(nèi)、公共衛(wèi)生間潔凈無異味。對清潔區(qū)域勤巡視、勤打掃，發(fā)現(xiàn)雜物及時撿拾。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知綠化養(yǎng)護工處理。二 日常養(yǎng)護根據(jù)保潔員人數(shù)劃分鋤草范圍，綠化帶內(nèi)雜草每半月清除一次，保證無顯目的雜草。綠化工每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)蟲害及時消殺。對枯死、病死、損傷死亡的綠化植物即使及時補種。第七章 物業(yè)公司組織機構(gòu)設(shè)置及各科室崗位職責第一節(jié) 組織機構(gòu)設(shè)置經(jīng)理部辦公室工程科秩序科服務(wù)科經(jīng)理部是公司的決策機構(gòu)，經(jīng)理對公司所有事務(wù)全面負責，對公司的一切重大事務(wù)做出最終決策，并負責協(xié)調(diào)各科室工作。各科室在完成分管工作的同時，并完成經(jīng)理交付的各項工作。②做好庫存材料的出入登記，并及時清點數(shù)量，上報增余情況。④對各項通知、文件、協(xié)議做好分類歸檔，認真辦理業(yè)主的各種協(xié)議手續(xù)及協(xié)議到期換簽工作。⑥協(xié)助各科室做好人員招聘和員工培訓。第二條 工程科崗位職責 工程科長職責：全面了解小區(qū)內(nèi)的水、電、暖氣、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的分布情況，建立設(shè)施設(shè)備臺帳；定期對設(shè)施設(shè)備組織維護、檢查、保養(yǎng)；負責編制維修計劃和專項維修基金使用計劃；針對各種突發(fā)事件制定預防措施；作好本科室員工技術(shù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平。②每天對設(shè)施設(shè)備組織維護、檢查、保養(yǎng)，巡查，保證所有設(shè)備在使用時能夠正常運行。④對業(yè)主裝修過程進行監(jiān)督并在裝修完工后檢查驗收。⑥高壓、高空等危險作業(yè)懸掛警示標志或采取安全防范措施。秩序員職責①全面負責轄區(qū)內(nèi)的門衛(wèi)執(zhí)勤、安全檢查和巡查。③做好外來人員出入登記，嚴防不法分子進入小區(qū)破壞。⑤對進出小區(qū)車輛憑卡放行，并指揮車輛安全停放在合理位置。⑦負責轄區(qū)內(nèi)的防火、防破壞、防自然災(zāi)害等的組織實施、檢查，并提出預防措施，提高對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。第四條 服務(wù)科崗位職責 服務(wù)科長職責：擬訂保潔服務(wù)標準并監(jiān)督、檢查、落實各個小區(qū)的清潔保潔和綠化工作；處理好業(yè)主投訴與回訪；協(xié)助辦公室做好本科室員工招聘和培訓。②作好業(yè)主投訴的登記與處理，并詳細記錄處理結(jié)果。④完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。17 /
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