【正文】 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo) D：老人活動(dòng)室等設(shè)施使用情況員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄F：?jiǎn)T工住戶及內(nèi)務(wù)管理記錄表業(yè)主反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理服務(wù)中心部長(zhǎng)值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理服務(wù)中心規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理服務(wù)中心榮譽(yù)一覽表F：管理服務(wù)中心接待來(lái)訪參觀記錄表業(yè)主管委會(huì)資料A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件第五章 人員配備 崗位要求 作業(yè)指導(dǎo) 培訓(xùn)和管理 人員配備、崗位要求、作業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和管理我司充分發(fā)揮自身雄厚的資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，在為XXX花園管理處人員的配置上，精心選拔經(jīng)過(guò)多年物業(yè)管理行業(yè)鍛煉的管理中堅(jiān)和技術(shù)骨干組成管理層，體現(xiàn)了“三個(gè)第一“的質(zhì)量承諾。服務(wù)接待人員高中以上學(xué)歷，對(duì)社區(qū)秩序維護(hù)員、保潔、工程維修基本知識(shí)有一定的了解，性格溫順、相貌及自身素質(zhì)良好，能熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的資料、文檔管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、能吃苦耐勞，處理問(wèn)題及時(shí)有效，持有物業(yè)管理上崗證，年齡在30周歲以下，身高男170以上、女160以上。維修服務(wù)中心人員高中以上學(xué)歷，持有特種行業(yè)操作證，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力,有專業(yè)執(zhí)業(yè)證書(shū)。安全保障人員高中文化程序，年齡2045周歲，面容端正、身體健康、作風(fēng)正派、政治過(guò)硬，有良好的職業(yè)道德，具有擒拿格斗技能，退役士官、中共黨員優(yōu)先。環(huán)境保潔人員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟悉作業(yè)程序，能吃苦耐勞，年齡要求：男2550周歲、女2542周歲。綠化養(yǎng)護(hù)人員初中以上學(xué)歷，具有三年以上的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事綠化養(yǎng)護(hù)工作的人員，招聘時(shí)年齡可適當(dāng)放寬，能吃苦耐勞、服從組織安排，身體健康、熱愛(ài)綠化養(yǎng)護(hù)工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。作業(yè)指導(dǎo)： 領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)，對(duì)管理處的收支情況負(fù)責(zé)，對(duì)管理處的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)； 對(duì)管理處不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤； 對(duì)管理處的員工進(jìn)行考核并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲； 組織社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)，研究業(yè)主潛在需求； 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)供應(yīng)商、分承包方進(jìn)行選擇； 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定制定小區(qū)管理制度以及內(nèi)部管理制度； 制定年度計(jì)劃；1） 管理處年度管理工作計(jì)劃；2） 設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；3） 員工培訓(xùn)計(jì)劃。作業(yè)指導(dǎo)： 每日提前15分鐘到崗，著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)識(shí)； 召開(kāi)晨會(huì)（10分鐘）主要回顧總結(jié)一下前一天的工作有無(wú)缺項(xiàng)，當(dāng)日工作布置并具體落實(shí)到人，做到分工明確、責(zé)任到人；（3） 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 門崗（1） 了解和熟悉本小區(qū)的情況；（2） 維護(hù)門崗區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔和治安秩序；（3） 對(duì)外來(lái)人員執(zhí)行訪客登記制度；（4） 嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度；（5） 協(xié)助做好郵件收發(fā)工作。 車管（1） 車管秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取駛?cè)胲囕v的車位使用費(fèi)；（2） 負(fù)責(zé)指揮駛?cè)胪＼噲?chǎng)(庫(kù))的車輛按劃線車位整齊停放、負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)和做好進(jìn)出記錄；（3） 負(fù)責(zé)對(duì)所轄停車場(chǎng)(庫(kù))的巡查。（2） 物品搬遷a. 當(dāng)遇到使用人搬運(yùn)物品出并未按規(guī)定辦理出門證時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管到場(chǎng)；b. 在得到主管以上人員確認(rèn)使用人無(wú)物業(yè)管理遺留問(wèn)題并按緊急程序辦理相關(guān)手續(xù)后放行；c. 一般情況下如有物件搬運(yùn)出須憑物品出門證，驗(yàn)證《物品出入清單》后放行。e. 郵件發(fā)放f. 郵局投送到的報(bào)刊、雜志等郵件由投遞員統(tǒng)一分發(fā)至各使用人信箱(門崗收受的報(bào)刊、雜志等郵件由班長(zhǎng)統(tǒng)一分發(fā)并做好相應(yīng)記錄)；g. 快件、特快專遞、郵件通知單等需給郵局辦理簽收的郵件，在認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記表》后及時(shí)交領(lǐng)班送收件人并讓其做好簽收；h. 對(duì)地址不明或無(wú)收件人的郵件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后及時(shí)退回郵局；i. 對(duì)收受的郵件進(jìn)行收郵時(shí)間和損壞已否鑒定，如有疑問(wèn)，請(qǐng)郵遞員簽字認(rèn)可以便追溯；j. 嚴(yán)禁私自撕拆郵件、撕揭郵票等違法行為。 車管（1） 地面停車場(chǎng)a. 認(rèn)真指揮車輛出、入停車場(chǎng)，指揮車輛停放于適當(dāng)位置，使車場(chǎng)車輛停放整齊有序；b. 隨時(shí)巡查車輛情況，發(fā)現(xiàn)有門、窗未關(guān)好，有漏水、漏油現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并做好記錄；c. 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)或可疑人員在停車場(chǎng)地閑逛時(shí)，應(yīng)勸其離開(kāi)，若有緊急情況，及時(shí)處理并做好記錄；d. 協(xié)助保潔人員做好停車場(chǎng)的清潔工作。（4） 環(huán)境保潔崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄； 負(fù)責(zé)日常工作安排，監(jiān)督落實(shí)清潔員崗位職責(zé)； 負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)、室外清潔工作日檢和員工考核，并做好記錄，每月對(duì)消釘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫(xiě)消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表； 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)日常清潔工作中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)進(jìn)行關(guān)閉處理； 帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率的完成責(zé)任區(qū)清潔工作； 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作。（2） 檢查清潔工是否每日清潔垃圾桶，桶周邊是否清潔。（4） 檢查地面指示牌、宣傳欄等是否清潔，目視無(wú)明顯灰塵。（2） 目視各層樓梯臺(tái)階面干凈，無(wú)雜物、污漬。（4） 大樓內(nèi)消防栓、安全燈箱等各類消防設(shè)施表面用抹布抹拭50厘米，各類墻面瓷磚表面用抹布抹拭50厘米，抹布不被嚴(yán)重污染，可打開(kāi)的窗內(nèi)部干凈，無(wú)積灰、污跡。（6） 轉(zhuǎn)換層地面目視干凈，無(wú)雜物。（8） 防火門表面無(wú)污跡、灰塵、各類玻璃窗的鋁合金框玻璃目視干凈、無(wú)灰塵、無(wú)水珠。（10） 樓梯道內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆放。（2） 垃圾房做到內(nèi)外墻磚、地面干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，物件擺放有序，房門清潔常閉。（2） 地下車庫(kù)護(hù)欄、照明干凈，無(wú)污痕。（4） 小區(qū)車道、綠地、公共設(shè)施工作檢查（5） 小區(qū)車道各類路燈、指示標(biāo)識(shí)的標(biāo)桿清潔明晰，無(wú)明顯積灰。（7） 共區(qū)域的玻璃門窗目視干凈，無(wú)灰塵、水珠。 工具、設(shè)備工作檢查（1） 各類工具整潔，使用保管理規(guī)范。（5） 環(huán)境保潔員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)樓道、車棚、馬路、草地、天棚、雨棚、平臺(tái)、公共場(chǎng)地及水域的清掃、清潔； 負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電子門、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)、燈具的擦抹； 負(fù)責(zé)樓道、天棚、單車棚內(nèi)雜物的清理； 負(fù)責(zé)垃圾池、垃圾箱內(nèi)垃圾的收售，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗； 負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上，并對(duì)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清洗； 保管好各自所使用的工具； 對(duì)住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。擦各樓層扶手、窗、消防栓、轎廂、標(biāo)識(shí)，樓宇內(nèi)有垃圾桶的除保持干凈外，須月清洗一次垃圾桶，及時(shí)處理電梯轎廂和垃圾桶（房）留下的異味。每周一次擦拭業(yè)主鐵門，每天工作完畢清理保潔工具、器具干凈。 外圍操作每天清理歸集垃圾放到指定地點(diǎn)，打掃物業(yè)管轄內(nèi)的公共區(qū)域地面、道路、散水坡、排水溝、綠化地帶的果皮、紙屑、石塊、樹(shù)葉等雜物，清除宣傳牌上的粘貼物，保障區(qū)域內(nèi)地面整潔干凈。區(qū)域內(nèi)的露天下水道、陰溝須暢通無(wú)阻塞、無(wú)雜物，消防龍頭、陰井蓋干凈、無(wú)明顯積土。監(jiān)管范圍（如外包的）：綠化帶目視無(wú)枯葉、飲料罐、煙頭等。 垃圾房中轉(zhuǎn)站（垃圾箱房）操作每天將中轉(zhuǎn)來(lái)的垃圾送至指定地點(diǎn)后，即將垃圾房沖洗干凈，定期噴灑除蟲(chóng)、消毒劑。保障排水口、下水道暢通。每天清掃二次，每周用水沖洗一次。發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛漏油，應(yīng)立即通知車主并及時(shí)處理油污。目視無(wú)果皮紙屑、蜘蛛網(wǎng)、墻面無(wú)積灰。車棚每月整抹一次，頂棚每周清掃一次。不銹鋼：用專用的不銹油擦抹、油不宜抹太多，防止沾污他人衣物，再使用干凈的干毛巾擦拭，防止沙粒劃傷不銹鋼表面。（7） 綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)： 草坪平整無(wú)雜草； 按行業(yè)規(guī)定及時(shí)松土除草、滅蟲(chóng)害、剪枯枝； 定期施肥及時(shí)澆水； 根據(jù)季節(jié)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成養(yǎng)護(hù)具體要求； 服從組織分配，及時(shí)完成任務(wù)。作業(yè)指導(dǎo)： 負(fù)責(zé)維修人員上崗培訓(xùn)工作及在崗培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審核并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對(duì)各維修人員的考核工作，對(duì)不稱職者提出處理意見(jiàn)，報(bào)管理處經(jīng)理； 不定期檢查各崗位規(guī)程、制度的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)者責(zé)令其糾正并作出相應(yīng)處理，負(fù)責(zé)糾正后的驗(yàn)證工作； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對(duì)每天用工的安排，做好日常的計(jì)劃應(yīng)急調(diào)整，以確保維修及時(shí)率、質(zhì)量合格率、用戶滿意率、用戶投訴率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 落實(shí)全體維修人員在接待、服務(wù)中的規(guī)范行為進(jìn)行長(zhǎng)效管理、監(jiān)督，對(duì)違紀(jì)者及時(shí)教育、處罰； 監(jiān)督、指導(dǎo)、抽查小修管理人員對(duì)定額工時(shí)的計(jì)算并抽查維修工人的維修質(zhì)量，指導(dǎo)維修工人的維修技術(shù)； 落實(shí)、安排好防汛防臺(tái)的值班人員，做好值班記錄。（9） 維修人員崗位職責(zé)： 每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，包括生活電梯、弱電系統(tǒng)、水泵、配電房等，并通知上級(jí)； 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，因某些原因不能馬上解決的，應(yīng)采取緊急措施，并立即通知上級(jí)； 對(duì)設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，定期進(jìn)行電梯保養(yǎng)并做好記錄； 盡力完成每天的保修工作和上級(jí)安排的其他工作； 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)； 認(rèn)真、清楚地做好值班記錄； 做好每個(gè)機(jī)房的清潔工作； 做好各個(gè)水箱的清潔工作，定期清潔水箱（水池）； 工作時(shí)應(yīng)注意安全，公共區(qū)域設(shè)備維修如需動(dòng)火，必須通知秩序維護(hù)部； 不得向業(yè)主提供私人服務(wù)及索取報(bào)酬；1 不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入設(shè)備機(jī)房；1 盡力完成每日的保修工作和上級(jí)安排的其他工作；1 按時(shí)完成其他部門要求的新工作項(xiàng)目；1 服從上級(jí)的安排調(diào)動(dòng)。如屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)糾正，問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，則按《不合格品控制》執(zhí)行。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流的引進(jìn)，另一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。培訓(xùn)總體思路我們認(rèn)為物業(yè)管理是由人力資源主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，各項(xiàng)專業(yè)工作的開(kāi)展必須要經(jīng)過(guò)特定訓(xùn)練，包括服務(wù)理念、禮儀舉止、專業(yè)技能、規(guī)章制度等等，培訓(xùn)工作是否有效和完善直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的效果。包括管理、服務(wù)社區(qū)的基本情況和基本要求，以及特別主要的事項(xiàng)。例如員工除了要掌握安全業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)了解工程有關(guān)知識(shí)。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工精專一項(xiàng)、懂兩項(xiàng)、會(huì)三項(xiàng)的綜合技能。培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性培訓(xùn)工作的開(kāi)展不僅要注意理論知識(shí)的學(xué)識(shí)，更要注重圍繞本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗位工作問(wèn)題的能力為培訓(xùn)著重點(diǎn)。培訓(xùn)實(shí)施連貫性培訓(xùn)不但是知識(shí)傳授的過(guò)程，更是知識(shí)強(qiáng)化的過(guò)程，只有建立不斷往復(fù)與循環(huán)的培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地安排連貫性地培訓(xùn)才能有效保障員工工作技能地提高。培訓(xùn)的實(shí)施辦法員工培訓(xùn)工作是一個(gè)完整培訓(xùn)過(guò)程的不斷往復(fù)與循環(huán)，完整的培訓(xùn)過(guò)程包含培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與效果檢查三個(gè)階段。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾類：崗前入職培訓(xùn)是指員工上崗之前須接受的必要培訓(xùn)，我們將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《員工初級(jí)培訓(xùn)教程》，內(nèi)容涵蓋公司簡(jiǎn)介、員工手冊(cè)、職業(yè)要求、服務(wù)意識(shí)、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)，如工程技能專題培訓(xùn)、消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專題培訓(xùn)、設(shè)備系統(tǒng)專題培訓(xùn)等。全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，職工能進(jìn)能出，競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰。人事部門和用人部門共同對(duì)應(yīng)聘人員的政治素質(zhì)、知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。凡聘用人員都要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用，不合格者解聘。公司根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新工藝、新技術(shù)，跟上時(shí)代的發(fā)展。為適應(yīng)管理服務(wù)的需要，管理處實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃和年5％人員的淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書(shū)規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的公職獎(jiǎng)金決定權(quán)與人員調(diào)整權(quán)。上級(jí)責(zé)任者按公司體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評(píng)審。考核優(yōu)勝者張榜表?yè)P(yáng)，全年考核名列前茅者，年終予以重獎(jiǎng)。員工形象管理處導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，在貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。無(wú)論是管理層人員還是服務(wù)層人員一律按指定的服裝著裝上崗，職位和工種標(biāo)識(shí)明確，易于辨認(rèn)。崗位證書(shū)培訓(xùn)是指為了達(dá)到房地局等政府主管部門對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位資質(zhì)要求，有計(jì)劃地安排員工外出接受崗位資格培訓(xùn)。2） 前期費(fèi)用：本項(xiàng)目費(fèi)用包括入戶儀式及資料費(fèi)，前期介入費(fèi)，驗(yàn)房費(fèi)，員工招聘及培訓(xùn)費(fèi)用，稅金等內(nèi)容，合計(jì)258381元。第七章 費(fèi)用測(cè)算 本測(cè)算依據(jù)從《中山市住宅物業(yè)服務(wù)分類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行估算。XXX花園物業(yè)服務(wù)費(fèi)總收入預(yù)算表（單位：元）物業(yè)服務(wù)費(fèi) (項(xiàng)目)面積（平方米或個(gè)）單價(jià)（元/平方米或元/個(gè)）月合計(jì)（元）年合計(jì)（元）備 注 住宅 商鋪13213 室內(nèi)小車位服務(wù)費(fèi)490