【正文】 。那么，我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認(rèn)為要對他們進(jìn)行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通。所以，才得以讓大家迅速地從散兵游勇式的“游牧狀態(tài)”轉(zhuǎn)化得認(rèn)真起來。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實施，但更離不開對細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。 在導(dǎo)購員招聘程序方面，原來是業(yè)務(wù)員自行招聘并讓之試崗，試崗合格之后直接定崗，但往往是導(dǎo)購員什么時候正式定的崗，我們這邊不清楚，所以經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)購員工資日期不對照的問題。與此同時，在原有《新聘導(dǎo)購員招聘登記表》的基礎(chǔ)上，我又推出了《新聘導(dǎo)購員入職考核表》，對他們在試崗期間的工作表現(xiàn)，加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見，作為對新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。但為了防止徇私舞弊，我們不允許業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的親屬在本轄區(qū)任職。于是為了做到有據(jù)可查，在原有的正?？己酥?，我又推出了《已定崗導(dǎo)購員的考核意見表》，同樣加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見和對其進(jìn)行獎勵/處罰的原因。 在日常培訓(xùn)方面，原來大家心目中的“老生常談”被換成了形式鮮活的趣味培訓(xùn)?！按蠹瘯弊兂闪恕靶【蹠?。這意味著業(yè)務(wù)員對導(dǎo)購培訓(xùn)工作的重視和參與，公司的終端管理工作已經(jīng)形成了一個有機(jī)的結(jié)合體。而我自身則儼然成了一個“培訓(xùn)庫”，由業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行組織導(dǎo)購員，然后向我上報培訓(xùn)需求，我最后則根據(jù)大家的預(yù)約來安排時間。導(dǎo)購員培訓(xùn)：培訓(xùn)什么？近期閱讀《銷售與市場》雜志關(guān)于導(dǎo)購員培訓(xùn)的一組文章，討論的無非是導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該由誰培訓(xùn)和怎么樣組織培訓(xùn)的問題。這種情況的存在不能不說是導(dǎo)購員培訓(xùn)目前所面臨的最尷尬的問題。而什么是導(dǎo)購員們最想聽的，最想學(xué)的，最能夠快速消化轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購能力的知識，似乎正是諸多培訓(xùn)專家們所最不關(guān)心最容易忽略的問題。下面僅就這八個方面的內(nèi)容，淺談本人對導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么這一問題的理解。 　　一、企業(yè)文化與歷史榮譽培訓(xùn) 　　導(dǎo)購員當(dāng)?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說明導(dǎo)購員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽作為產(chǎn)品的附屬賣點把產(chǎn)品銷售出去。筆者認(rèn)為企業(yè)文化與歷史榮譽培訓(xùn)的落腳點應(yīng)該是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。從而保證導(dǎo)購員隊伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購隊伍的凝聚力。但是企業(yè)的歷史榮譽則隨著企業(yè)的發(fā)展，日益發(fā)生這變化 。同時，該企業(yè)的累計市場擁有量每天都發(fā)生著幾何級數(shù)的增長。 　　企業(yè)文化和歷史榮譽的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無法開展的。并且每季度開展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽往復(fù)培訓(xùn)。去年年初，某合資品牌以高于我司一倍的底薪和提成標(biāo)準(zhǔn)策反筆者兩名最優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)拢珱]有成功。 　　二、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn) 　　導(dǎo)購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。顧客對導(dǎo)購員的多種稱謂就充分說明了這一點。 　　完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。 　　那么，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)者而言，首先要具備對每一位導(dǎo)購員所在終端商場有關(guān)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的規(guī)定了如指掌的能力；其次，要開展本公司導(dǎo)購職責(zé)規(guī)范的集體培訓(xùn)和導(dǎo)購終端職責(zé)規(guī)范的定向培訓(xùn)。要知道，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員如果完美地執(zhí)行所在商場的職責(zé)規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。 　　三、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn) 　　基于導(dǎo)購員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。 　　導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。實踐證明?！　∷摹?dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn) 　　制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。而大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者并沒有意識到這一點。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會有那么一點變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購員管理實際的弊端。照章執(zhí)行，導(dǎo)購員意見重重，隊伍凝聚力受損；置之不理，束之高閣，因此成為許多公司總部導(dǎo)購員規(guī)章制度的命運。這的確是一個兩難的問題。但是，同時，我們會通過征集導(dǎo)購員對制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅膶嶋H，將公司總部制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。 　　如2003年2月份，公司總部出臺了《***冰箱售中傷殘機(jī)管理文件》，下發(fā)到分公司以后，我們以此制定了《***冰箱N市場售中傷殘機(jī)處理辦法》，并組成了一個臨時管理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，實施N市場售中傷殘機(jī)的管理活動。類似的案例還有許多，實踐證明由下而上雙向反饋的導(dǎo)購員制度培訓(xùn)和執(zhí)行理念，既有效地促進(jìn)了總部制度的實施，規(guī)避總部制度的非理性，空洞化，同時，又保證了導(dǎo)購員的餓利益，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)范化管理。產(chǎn)品知識培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。但是，產(chǎn)品知識培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者頭痛的問題。 　　我們常見的產(chǎn)品知識培訓(xùn)無外乎包括：產(chǎn)品運作原理、功能特點、競品分析，高明一點的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點提煉、生動化陳列、產(chǎn)品個性分析和市場預(yù)測的培訓(xùn)。對于導(dǎo)購培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購實踐和對產(chǎn)品對市場的認(rèn)真調(diào)查研究，確實也只能如此。對于導(dǎo)購員而言，接受這樣的培訓(xùn)無不感到乏味、浪費時間。無效的導(dǎo)購培訓(xùn)，其實是對公司另一種意義上的犯罪。 　　二、培訓(xùn)形式： 　　高效的產(chǎn)品知識培訓(xùn)形式不應(yīng)該拘泥于填鴨式的授課形式，而應(yīng)該拓展為：新品上市前，由導(dǎo)購經(jīng)理根據(jù)總部產(chǎn)品資料對產(chǎn)品進(jìn)行分析和講解，同時進(jìn)行產(chǎn)品目標(biāo)市場的定向定量分析；新品上市一周后，由優(yōu)秀導(dǎo)購員對產(chǎn)品進(jìn)行模擬式演示培訓(xùn)；新品上市第三周，采取頭腦風(fēng)暴的方法集合全體導(dǎo)購員的智慧形成產(chǎn)品的USP，統(tǒng)一推介產(chǎn)品的口徑；第四周，組織針對產(chǎn)品的餓問軍考試，根據(jù)考試結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的行銷情況，形成對產(chǎn)品的評價，向公司總部反饋肯定性或改進(jìn)性意見?！靶g(shù)業(yè)有專攻”，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對行業(yè)知識的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識對于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對競爭，又相當(dāng)重要。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識，從容應(yīng)對市場競爭因此也就成了導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員所必須共同參與的工作。如面對SMZ零度空間的技術(shù)賣點，我們告訴導(dǎo)購員向消費者傳達(dá)一種電冰箱作為一種勞動密集型粗放式低科技含量產(chǎn)品，所謂的高科技其實，名不副實；再就是任何新技術(shù)的運用，勢必增加消費者必須為所謂的技術(shù)要分?jǐn)傞_發(fā)的費用增加購買的餓成本；另一方面，我們基于吸收學(xué)習(xí)的觀點把SMZ零度空間的知識點，分解轉(zhuǎn)化為我公司某產(chǎn)品的賣點。對于管理策劃水平偏低的一些公司而言，向高水平的競爭對手學(xué)習(xí)是一條事半功倍的捷徑。另外，競品公司的壯大或被收編如何向消費者合理解釋，避免攻擊競爭對手的嫌疑，同時又要凸顯自己產(chǎn)品或公司的優(yōu)勢，化解公司或自己產(chǎn)品的不利方面；不用油料的汽車、不用電的冰箱、不用洗衣粉的洗衣機(jī)的出現(xiàn)，對于行業(yè)的影響；某種替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對于本公司或行業(yè)有什么可能的影響；國際環(huán)保條約對制冷行業(yè)的限制等等，同樣市我們關(guān)注的對象，也是進(jìn)行行業(yè)知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容。　　七、市場環(huán)境培訓(xùn) 　　大家都知道消費者消費支出的多樣化現(xiàn)實。 同樣，消費者會選擇在哪里購買，什么時間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。 　　市場環(huán)境培訓(xùn)包括：政府組織和權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類調(diào)查統(tǒng)計信息、新的政策法規(guī)對市場的影響、國際經(jīng)濟(jì)動態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場的商場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、本地市場動態(tài)、競爭對手在本地市場的動態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。 　　我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。 　　而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。 　　筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。 　　但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對公司所組織的各類耗費大量金錢和時間的培訓(xùn)存在被動參與，甚至強(qiáng)烈的逆反心理。） 當(dāng)然，我們在相當(dāng)長的一段時間也存在著這樣的困惑。通過一段時間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念。 　　首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展； 　　其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。這類顧客行動表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。這時候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計顯示，此類顧客成交率高達(dá)90%以上。此類顧客之所以臨時改變購買決定往往是因為產(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。 　?。?）、18名顧客進(jìn)店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對產(chǎn)品的需要。這是典型的店內(nèi)決策。這時候?qū)з弳T必須抓主機(jī)會，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會流向競品。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時間短的特點。我們通過對顧客一天當(dāng)中集中選購的時點的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點PM14點、PM16點PM18點；節(jié)假日為：M11點半PM15點半、PM16點半AM19點半。顯而易見，顧客購買的集中時點恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時段。所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒有花費太多的力氣，也避免了由于強(qiáng)制管理對管理效果的不利影響。同時，也引來諸多廠家經(jīng)理、導(dǎo)購人員索取所謂的“秘訣”。當(dāng)然，諸如此類的量化培訓(xùn)的案例，還有許多。我們很多的導(dǎo)購員同事除了將定量化培訓(xùn)制作成小帖士之外，還通過自己的實踐總結(jié)出顧客服務(wù)的3分鐘定律、價格介紹2/8方法等導(dǎo)購技巧。 　　再次，顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn) 　　舉一個小例子。但是，誰又能想到PMP（PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導(dǎo)購員的“必殺技”呢？ 　　面對成就感和虛榮心忒強(qiáng)的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。 　　顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)還包括產(chǎn)品的擬人化、銷售演示的小品化和曲藝化、培訓(xùn)語言組織的餓幽默化等多方面的嘗試。所以，希望越來越多的導(dǎo)購員培訓(xùn)者和培訓(xùn)專家們能夠不斷嘗試這一點。導(dǎo)購員培訓(xùn)，培訓(xùn)什么？筆者所闡述的也許只是冰山一角。終端導(dǎo)購員培訓(xùn)模型設(shè)計背景：導(dǎo)購員工作的重要性；導(dǎo)購員工作的可量化性；導(dǎo)購員素質(zhì)模型素質(zhì)構(gòu)架模型：解說：一、金字塔的支點：心態(tài)決定你的高度。最基本的支點：要做好自己的本職工作二、硬件素質(zhì)：身體素質(zhì)必要的身體素質(zhì)軟件必須要由硬件支撐三， 技巧+意識（支點）A， 推銷意識 特別強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)烈心中的劍：“我一定要把產(chǎn)品賣出給顧客”強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心，勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，促使導(dǎo)購員發(fā)揮主觀能動性，克服客觀困難，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。首先是態(tài)度問題。C、熟練的推銷技巧生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。說與干的辨證認(rèn)識：敢說敢干——基本條件能說能干——必要條件能說巧干——充分條件。舞臺都是一樣的，但是每個人的表演都是不一樣的。將海報上鮮艷的圖案剪貼下來，貼在冰箱門上；將特殊客戶單獨歸類，整理出詳細(xì)的內(nèi)容，方便了售后工作。二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）導(dǎo)購員——產(chǎn)品專家學(xué)習(xí)途徑：聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點講——自己明白和讓別人明白是兩個概念進(jìn)一步熟悉：1， 找到產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。機(jī)會威脅3， 信任產(chǎn)品。二、 關(guān)于競爭品牌尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1， 品種。柜臺展示商品和展示特色POP廣告表現(xiàn)3， 促銷模式促銷內(nèi)容 促銷傳播4， 銷售技巧。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號？競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號？三、 終端生動化建設(shè)售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。有效刺激顧客的購買欲望調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。1， 顧客購買動機(jī)。購買動機(jī)常見的有以下幾種形式：A， 利于健康B， 實用，省時，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。顧客的類型。1， 已決定要買某種商品的顧客。根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別3， 隨意瀏覽的顧客。強(qiáng)調(diào)聊天顧客購買心理變化。2），興趣。3），聯(lián)想。購買欲望和沖動5）比較。影響信任感的因素：想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。顧客決定購買并付諸行動。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)：1， 為顧客提供服務(wù)2， 幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？1），詢問顧客對商品的興趣，愛好。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)：1， 宣