【正文】 是從顧客需要的角度出發(fā)，分析現有原則存在的必要性，即必須問一些關于企業(yè)運行的最基本的問題：為什么要做這件事？做這件事是否增加產品的價值？為什么我們要以這種方式做？比如，在采購流程中，思考為什么要對采購單和入庫單進行核對？為什么對付款進行審核？這些根本性的問題促使人們反省那些原來認為理所當然、心照不宣的規(guī)則和假設，而這些規(guī)則或假設有時往往過時了，而我們還沒有意識到。如果不實行統一管理，通過給各部門分配一定的基金，由各部門自行決定辦公用品采購和使用，反而會明顯節(jié)省費用支出，而且還節(jié)約了由于專人管理辦公用品所需要的費用。徹底地再設計不是指表面改進或小修小補現有的流程，而是以提高顧客附加價值為主要方向，根本上拋棄舊的運行方式，放棄不適宜的原則和程序，進行徹底地重新再設計，建立一個全新的歷程及與其相應的組織結構和運行機制。因此，徹底再設計就是重新組合這些要素，以生產出更有價值的結果。(4)BPR的目標：績效的巨大飛躍 BPR所追求的目標不是漸進的提高和邊際進步，而是績效的巨大飛躍。在福特汽車公司的采購流程再造剛開始時，用傳統的方法，將其中的事務處理由計算機來處理，這樣，使雇員人數下降了20%。通過BPR以后，使雇員的人數減少了80%，同時降低了工作差錯，大大提高了工作效率。由對BPR本質特性的這一理解，我們可以給出業(yè)務流程重組的一個更為完整的定義。在這一定義中，流程、顧客需求、根本性思考、要素重組以及巨大改善構成了其關鍵詞。以流程為核心是BPR的理論精髓。而BPR打破了職能部門的界限，由一個人或一個工作團對來完成業(yè)務的所有步驟。(2)以實現企業(yè)的經營目標為中心 實施業(yè)務流程重組只是一種手段，其目的是為了確保企業(yè)經營目標的實現。至于企業(yè)的總目標，也應符合現代社會的需求，以滿足顧客的需求為著眼點，才能達到企業(yè)價值最大化的目的。因為BPR是一項跨功能的工程，是改變企業(yè)模式和人的思維方式的變革，必然對員工和他們的工作產生較大的影響。(4)改進企業(yè)整體行為 流程重組改善的不僅僅是某一部門或幾個工序的績效改進，而是整個企業(yè)的行為特征。(5)選擇適當的流程進行重組 在一般情況下，企業(yè)有許多不同的業(yè)務部門，一次性重組所有業(yè)務流程會導致其超出企業(yè)的承受能力。應該選擇那些可能獲得階段性收益或者是對實現企業(yè)戰(zhàn)略目標有重要影響的關鍵流程作為重組對象，使企業(yè)盡早地看到成果，在企業(yè)中營造樂觀、積極參與變革的氣氛，減少人們的恐懼心理，以促進BPR在企業(yè)中的推廣。為了加快和完善對顧客的服務，在執(zhí)行流程時，插手的人越少越好，流程越簡便越好，其方法是：一、將幾道工序和并，將完成幾道工序的人員組合成小組或團隊來共同工作，重新構造新流程；二、將連續(xù)流程和平行流程改為同步工程。(7)注意滿足“內部顧客”—員工的需求 在流程設計中，要考慮知識員工對于工作環(huán)境和挑戰(zhàn)性的要求，增加完成任務時的滿足感和成就感；在等級制度的消除（扁平化）和組織結構的調整中，必須考慮員工的技能和進取心，把組織結構設計與新的報酬體系和晉升制度聯系在一起；在信息充分的前提下，盡量使決策在下層或由團隊民主決定并共同對結果負責。一般來說，重組后的流程應具有以下特點：1．沒有流水型裝配線，工序被合并壓縮回一個整體，且主要由員工單獨完成，追求那種“一人包辦式”的服務，在需要的時候團隊可以提供必要的協助。3．打破連續(xù)作業(yè)流程，推行同步并行的工程，通過信息系統協調信息需求。5．新流程可以超越組織界限來完成工作，根據方便、高效的原則，可以超越界限行事。6．通過工序組合減少連接點，減少了審核與監(jiān)督，也減少了組織中的沖突。徹底性的重新設計要求徹底擺脫人們頭腦中的舊框框，在一張白紙上勾勒出一個全新的企業(yè)經營過程，企業(yè)業(yè)務流程(Business Process) 是指為了達到某一經營目標而實施的一系列邏輯。(2) 業(yè)務流程重組是一項復雜的系統工程 它的實施要依靠工業(yè)工程技術、運籌學方法、管理科學、社會人文科學和現代高科技，并且涉及到企業(yè)的人、經營過程、 技術、組織結構和企業(yè)文化等各個方面。紐曼說：“企業(yè)推行BPR項目的最大阻力是項目啟動時人們的惰性[15]”。高層領導者要有富于革新、勇于向風險挑戰(zhàn)的精神，有強烈的市場競爭意識和危機感[6]：對市場變化反應敏銳，善于決策，能與公司內外進行有效溝通，具備廣泛的知識面，能深入領悟BPR的內涵，切實轉變思想觀念。(4) 技術的重組 先進的信息技術改造企業(yè)的信息基礎結構，利用先進的信息技術建立覆蓋整個企業(yè)的信息網絡，使每位員工通過網絡就可得到與自己業(yè)務有關的各種信息。先進的設計思想與制造技術面對顧客多樣化與個性化的需求以及產品結構與制造工藝日益復雜化的特點，企業(yè)在產品設計、工藝設計和制造裝配上，應盡量采用標準化、模塊化和成組技術的設計思想以及柔性制造系統、柔性裝配系統等。明確小組內部各成員的作用和職責，做到責權利統一，使小組形成一個享有充分自主權和決策權的團體，美國許多大公司，如IBM公司、美國航空公司、蘋果計算機公司、通用電氣公司、Inte1公司和3M公司等被美國《幸?！冯s志評為全美最富有革新精神的企業(yè)，它們均采用這種小組制的組織結構。(6) 企業(yè)文化的重組 在當今時代，如果企業(yè)僅滿足于以往的成就，安于現狀、不思進取、固守老一套的思想作風和經營理念，就往往會在激烈的市場競爭中敗下陣來。樹立企業(yè)員工是第一顧客的新觀念。國外一些企業(yè)提出，企業(yè)如何對待自己的員工，你的員工就如何對待顧客。 此外，辦企業(yè)要像辦學校一樣，不斷強化員工的培訓教育，盡快提高他們的素質。樹立顧客至上，全員營銷的新觀念。企業(yè)的信譽扎根于產品與服務的高質量。眾所周知，日本企業(yè)之所以能在二戰(zhàn)后迅速崛起，一個重要原因是日本人善于把中國文化—儒家思想、西方文化與本國文化結合起來，形成獨特的日本企業(yè)文化，小時減少到40分鐘。 實施業(yè)務流程重組的條件一個企業(yè)要實施業(yè)務流程重組，必須具備一定的條件。我們認為，一個企業(yè)要實施BPR項目，首先，企業(yè)的產品或服務在市場中應具有一定的競爭力，在管理方面應該具備一定的基礎。要實施BPR的企業(yè)，從發(fā)展的角度無論是對社會還是對行業(yè)都是有益的。企業(yè)發(fā)展的根本是人的問題，人員素質的高低直接影響著改革的成敗，其實這不僅是BPR的問題，也是所有改革中的普遍問題。一個企業(yè)實施業(yè)務流程重組要求，首先，克服人浮于事的現象。這里雖然有多種因素，但面對新世紀的挑戰(zhàn)，企業(yè)要生存和發(fā)展，在業(yè)務流程重組的過程中，緊緊圍繞最終結果而非具體任務來實施業(yè)務流程重組。圍繞最終結果來實施業(yè)務流程重組省去了傳遞過程，從而加快了速度，提高了效率，并能對顧客變化做出快速反應。過去許多企業(yè)上的管理人員對企業(yè)的運營過程了解不多或根本沒有了解，造成管理與實際脫節(jié)，沒有很好地履行其職能，給企業(yè)帶來了諸多麻煩。這意味著信息收集者應該負責信息處理工作，使得其他人處理、協調該信息的工作降到最低。第四，將平行工序連接起來而不是集成其結果。在業(yè)務流程重組過程中應該不斷連結和協調這些平行工序。一個受過良好教育知識豐富的員工，在決策支持技術的幫助下，從事決策活動并不是不可能的事。 現代信息技術與業(yè)務流程重組的關系隨著計算機技術的應用及普及，現代信息技術也獲得了飛速的發(fā)展?，F代信息技術的發(fā)展為業(yè)務流程重組提供了工具上和方法上的支持，特別是信息系統在企業(yè)中實施的成敗經驗對業(yè)務流程重組有很好的啟示作用。應用信息技術只是業(yè)務流程重組的一部分，業(yè)務流程重組的需求和構思決定了信息技術使用的框架結構[20]。同時，業(yè)務流程重組的成功與否又會對信息技術的發(fā)展起到推動作用，如果業(yè)務流程重組成功了，那么，對信息技術的需求也會增加，需求的增加會推動信息技術的迅速發(fā)展。 業(yè)務流程重組的方法對業(yè)務流程的研究，離不開科學的方法和工具。 結果分析結果分析著重研究顧客需要什么樣的結果，當我們理所當然地認定某個結果就是顧客所需要的時候，往往會與實際情況產生偏差。保險公司也許可以從轉換觀念上獲取更大的收益，當客戶出現交通事故的時候，他們可以替客戶修理汽車，或者尋求代理商為客戶修理汽車。 技術分析（IT能力）信息技術的出現導致了過去幾十年間的許多業(yè)務流程的改變。于是，管理層應該認真研究那些新技術怎樣才能應用到流程重組中去，使企業(yè)的效益獲得提高。 活動去除活動精簡正如它的字面意思一樣，BPR的研究者將和企業(yè)的管理者一起分析哪些活動在精簡或流程的功能仍然能夠很好地實現。但這種分析應該具有強制性的成分，對流程中的每項活動都要進行認真地研究，以確定其是否是必要的。（對于大公司也許不算什么，但對于小公司也許很重要）。 代理基準法應用這種方法，管理者和BPR實施者以其他企業(yè)或行業(yè)的企業(yè)的類似流程作為本企業(yè)流程的參照。比如，如果我們考慮的是旅館業(yè)的業(yè)務流程，我們就可以參考同屬服務業(yè)的航空業(yè)、傳媒業(yè)的類似流程，從中吸取他們的長處。這樣，我們可以設計兩套流程，一套是簡化版的流程，用于一般性的處理，另一套是復雜的流程，用于出現意外情況時的處理。然后對業(yè)務流程重組的基本思想進行論述，研究了業(yè)務流程重組的概念、特征、原則、實質等。第3章 業(yè)務流程建模方法研究很顯然，要對企業(yè)的業(yè)務流程進行重組，就必須對企業(yè)的流程進行研究。所以，對BPR進行研究，首先就要對企業(yè)的業(yè)務流程進行研究。盡管這些方法和工具在流程分析中起到很大的作用，但還是存在不足，不能滿足BPR的要求。本章將對流程分析的各種工具和方法進行研究，比較不同流程分析方法的優(yōu)缺點，對其中一些工具和方法進行了改進研究。因此，要想順利地實施BPR項目，就必須對業(yè)務流程的建模方法進行研究。在這里我們研究的對象是企業(yè)的業(yè)務流程。經過了十年左右的應用和實踐，人們對BPR的認識日趨理智。而建模技術更是學術界和企業(yè)界公認的BPR關鍵技術之一。另一方面，對業(yè)務流程進行建模也是在實施BPR項目中必不可少的一種工具[22]。 業(yè)務流程模型的特征為有效地分析和重新設計企業(yè)的業(yè)務流程，我們需要找到一種能夠表達業(yè)務流程的工具[15]，這種工具可以是來自已有的其他領域的建模方法，也可以是在其他領域建模方法上經過進一步完善而發(fā)展起來的方法。(2) 完整性 即模型要能充分地描述企業(yè)流程的主體——活動組成及其相互關系，以及企業(yè)流程的各個內在特性。因為企業(yè)人員是BPR項目的執(zhí)行者，唯有被他們所理解和掌握，企業(yè)過程的表達模型才有意義。根據流程表達模型的特征，本文提出企業(yè)流程的完整的表達形式，如圖31所示。連接上下兩部分的是組織信息，組織信息既反映了活動在哪兒發(fā)生或由誰來執(zhí)行，同時又反映了流程所跨越的組織部門或流程本身所屬的組織機構。這些方法都在一定程度上對業(yè)務流程進行了描述，通過這些模型對業(yè)務流程進行分析和研究，為人們實施BPR項目提供了有效的工具。本文將對這些建模方法進行分別研究，對一些建模方法不完善的地方進行改進。圖31業(yè)務流程的表達模型 流程分解流程是由活動組成的，這些活動之間又存在著復雜的邏輯關系，因此，要研究企業(yè)的業(yè)務流程，就必須首先把流程分解成活動，并研究活動之間的各種關系，在此基礎上，實現流程重組。一般來說，業(yè)務流程是由一系列相關的活動組成的。這樣，導致企業(yè)的有些流程可能相當復雜，由幾十個甚至上百個活動構成，涉及許多職能部門和人員[1]。為便于分析和識別業(yè)務流程，可以將復雜流程按其活動的邏輯關系劃分成幾個階段，并據此把業(yè)務流程分解成一組邏輯上相關的子流程，例如，訂單處理流程包括簽訂單、采購原材料、產品制造、供貨、財務結算等子流程。根據流程的復雜程度，子流程還可以繼續(xù)分解為下一級子流程或活動，活動還可以繼續(xù)細分成一組具有較為規(guī)范的操作程序，一般由個人或小組執(zhí)行的任務。 活動的表示活動是構成企業(yè)業(yè)務流程的基本元素，活動與活動之間存在著相互作用和相互聯系，這種作用與聯系使一系列活動構成了企業(yè)的業(yè)務流程系統?；顒右粋€活動本身可以看作是對信息和物料的轉換過程，給一個特定的活動輸入信息和物料，經過活動的轉換，輸出我們需要的信息和物料，這就是活動的功能。因此，用圖形的方法表示活動如下：（見圖33）活動A輸入輸出信息和物料信息和物料處理規(guī)則資源圖33 活動A的圖形表示圖33表示活動A在一定的處理規(guī)則作用下，利用一定的資源，把輸入的物料和信息經過特定的變換，產生需要的輸出：經過變換后的信息和物料。在活動的輸入中，資源是用來補充活動消耗的，例如機械加工中電力、潤滑油等的輸入，與物料和信息的輸入目的不同。而物料和信息的輸入是為了使這些輸入的物料和信息經過活動的轉變，產生出人們需要的物料和信息[24]。式(33)中，輸入的物料Mi、信息Ii、資源R經過規(guī)則Ft2轉換，產生輸出Io，即產生特定的信息輸出，其中，Ft2是信息處理的規(guī)則。 活動的分類一個業(yè)務流程中可以包含很多的活動，為了研究方便，我們把這些活動分成不同的類別。經營方向指明了企業(yè)現在可以提供的產品與服務領域以及在未來一定時間內將要進入或退出、將要支持或限制某些業(yè)務領域，它為企業(yè)活動確定了界限。戰(zhàn)略決策活動的結果是制定經營計劃的依據之一。該計劃為企業(yè)的開發(fā)研究、生產計劃編制等活動提供指導。D）進行老產品的更新換代，研究采用新技術、新工藝和對企業(yè)進行技術改造等一系列有關的技術活動。(4)供應活動 包括原材料采購、外購件采購以及其他生產所需資源的采購：原材料、維修備件的倉儲管理等活動。(6)營銷活動 通過各種銷售渠道，將企業(yè)產品在市場上進行銷售，包括編制銷售計劃、廣告宣傳、產品推銷、受理訂貨、產品保管與發(fā)送、售前售后服務等活動，同時要進行市場研究，收集市場上各種信息以及用戶的要求，為企業(yè)經營決策提供依據。(8)其他組織管理活動 包括人事、法務、對外關系、總務等活動。如圖34所示[26]：圖34中所示的第一種關系表示一種串聯的關系，流程只有在上一個活動結束后才能進行下一個活動，即下一個活動需要上一個活動的輸出來作為自身的輸入。 業(yè)務流程圖活動之間的各種關系可以清楚地在業(yè)務流程圖中表達出來，目前，企業(yè)的各種流程，都是通過業(yè)務流程圖來表達的。例如：某集團公司的預算編制流程用流程圖的形式表達出來，清楚地表明了這一流程的執(zhí)行順序和執(zhí)行部門，圖35描述了這一業(yè)務流程。表現的形式除了圖35