【正文】 常被某些多余的環(huán)節(jié)阻塞，不能及時地令顧客得到滿意的服務(wù)。現(xiàn)行的層次型管理制度，雖然分工很細(xì)，但增加了各機(jī)構(gòu)間協(xié)調(diào)的復(fù)雜性。傳統(tǒng)的管理模式，會給企業(yè)造成種種弊端，如：勞動分工雖然提高了勞動生產(chǎn)率，卻使管理費(fèi)用日益增加；“金字塔”組織結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)大，使管理效率降低等等。各下級單位往往會注重自己部門或單位的利益，使部門目標(biāo)凌駕于整個組織的目標(biāo)之上。同時，將人視作沒有決策能力的“組織人”，評價工作的標(biāo)準(zhǔn)是辦事準(zhǔn)確與否，任何冒險與創(chuàng)新的行為都是不受歡迎的。企業(yè)應(yīng)建立起便于對外部環(huán)境變化做出靈活反應(yīng)的管理機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)[4]。市場占有率已成為評判企業(yè)是否具有競爭力的重要指標(biāo)。第三是競爭（Competition），以往那種僅憑借物美價廉的商品就能在競爭中穩(wěn)操勝券的簡單競爭方式已被多層面的競爭方式──T：按合同及時交貨或新產(chǎn)品上市時間、Q：質(zhì)量、C成本、S售前咨詢服務(wù)及售后維護(hù)、升值服務(wù)所取代。其次是變革（Change），指市場需求多變。市場的主導(dǎo)權(quán)已轉(zhuǎn)入顧客手中，使市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，顧客選擇商品的余地大為擴(kuò)展。 時代背景在全球化市場中，三種因素，即顧客、變革和競爭，又稱3C因素[1]，使企業(yè)面臨的形勢十分嚴(yán)峻。然而在規(guī)模一定的情況下，管理幅度與管理層次成反比。這種管理體制的特點(diǎn)是組織結(jié)構(gòu)的金字塔型，上層管理人員負(fù)責(zé)制定公司實施的戰(zhàn)略，中層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定具體實施的步驟和方案。在管理學(xué)界一致認(rèn)為亞當(dāng)在19世紀(jì)80年代，泰勒提出了管理者應(yīng)該通過流程重組的方法發(fā)現(xiàn)最適合自己企業(yè)的流程，從而使產(chǎn)品生產(chǎn)活動最優(yōu)化。 歷史背景流程重組的思想可以追溯到19世紀(jì)。現(xiàn)在到了以流程為導(dǎo)向來組織企業(yè)的時候了[2]。今天的組織規(guī)模不經(jīng)濟(jì)不僅表現(xiàn)在直接人工方面，而且表現(xiàn)在由于企業(yè)將自然過程過細(xì)分工，導(dǎo)致用于協(xié)調(diào)與集成工作的管理成本大大增加。企業(yè)的直線職能式結(jié)構(gòu)建立在狹義的過程之上，在這一過程中人們的活動僅限于其內(nèi)部及向上級匯報，很難與其外部客戶建立聯(lián)系。是否僅僅通過提出新的企業(yè)戰(zhàn)略、推行新的管理方法或生產(chǎn)過程的自動化（計算機(jī)集成制造）就能夠解決這些問題？答案是否定的！只強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略可能導(dǎo)致對企業(yè)日常經(jīng)營活動根本改變的忽視；推行管理方法往往成為權(quán)宜之計；自動化確能使一些工作的效率提高，但不能從根本上提高績效，所以應(yīng)該重新考察企業(yè)的工作方式。面對先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，國家間行將消失的市場界限以及消費(fèi)者選擇的多樣化，要求企業(yè)對那些給他們帶來過成功的經(jīng)典目標(biāo)、方法及基本的組織原則進(jìn)行重新思考，摒棄那些過時的原則和做法。但另一方面有些企業(yè)卻是臃腫、笨拙、刻板、遲鈍、毫無競爭力和創(chuàng)造力、低效率以及輕視用戶需求和放任虧損。 業(yè)務(wù)流程重組理論產(chǎn)生的背景面臨競爭日益激烈的國內(nèi)外市場，不少企業(yè)的管理者都希望通過精簡機(jī)構(gòu)與流程，以適應(yīng)競爭日趨激烈性，使企業(yè)保持產(chǎn)品和服務(wù)在技術(shù)上領(lǐng)先，使員工具有創(chuàng)新精神以及為用戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，更加靈活地適應(yīng)多變的市場環(huán)境。(4)員工技能單一、適應(yīng)性差 精細(xì)的分工增加了員工工作單調(diào)性，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性、主動性，責(zé)任感差[1]，以至于嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的生存與發(fā)展。作為組織管理的信息存儲器、協(xié)調(diào)器和監(jiān)視器的管理部門，其人事負(fù)擔(dān)已成為各大企業(yè)難以承受的重負(fù)?！邦櫩途褪巧系邸眱H局限于營銷人員，企業(yè)的其他員工，并不關(guān)心生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否能滿足顧客的需求。例如美國一家大型保險公司，隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致索賠處理工作日益復(fù)雜化，客戶索賠竟然要經(jīng)過250道程序，結(jié)果客戶怨聲載道，客戶數(shù)量不斷下降[1]。 基于傳統(tǒng)分工體制的業(yè)務(wù)流程的缺點(diǎn)(1)分工過細(xì) 一個流程往往要經(jīng)過若干個部門、環(huán)節(jié)的處理，整個過程運(yùn)作時間長、成本高。要實現(xiàn)對流程的簡化和集成，就必須首先對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模。其中，企業(yè)流程簡化和集成是企業(yè)流程重組的必然途徑，而流程的簡化和集成目前還缺乏比較具體可操作的方法，尤其是在流程建模方面，無論是方法上還是理論上都還不成熟。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須重新思考其業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程重組是90年代美國學(xué)者哈默首先提出的，目的在于使美國企業(yè)能夠在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下通過重新構(gòu)造企業(yè)內(nèi)部流程，使企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉觅|(zhì)的飛躍。我國加入WTO以后，國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)開始面臨一個更加激烈的市場競爭環(huán)境，這種競爭不僅來自國內(nèi)，更來自世界其它發(fā)達(dá)國家。 時代的需要隨著我國加入WTO，國內(nèi)企業(yè)所面臨的市場競爭也將比以前更加激烈，在這樣的情況下，如何謀求自身的生存和發(fā)展，是每一個企業(yè)所不得不思考的問題。本文使用比較通用的業(yè)務(wù)流程重組這一譯法。打印前，不要忘記把上面“Abstract”這一行后加一空行第1章 緒論 課題背景業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering，BPR）的含義是指從根本上對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計，其目的是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化，使企業(yè)的業(yè)績實現(xiàn)質(zhì)的飛躍[1]。 Process Modeling不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印61 / 69目錄摘要 IAbstract II第1章 緒論 1 課題背景 1 時代的需要 1 基于傳統(tǒng)分工體制的業(yè)務(wù)流程的缺點(diǎn) 2 業(yè)務(wù)流程重組理論產(chǎn)生的背景 2 歷史背景 3 時代背景 4 技術(shù)背景 5 業(yè)務(wù)流程重組理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 6 國外研究現(xiàn)狀 6 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 7 業(yè)務(wù)流程重組的反思與發(fā)展 8 本文研究的主要內(nèi)容 9第2章 業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的基本理論 11 業(yè)務(wù)流程的概念 11 業(yè)務(wù)流程的定義 11 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) 11 業(yè)務(wù)流程重組的基本思想 13 業(yè)務(wù)流程重組的概念 14 業(yè)務(wù)流程重組的特征 14 業(yè)務(wù)流程重組的原則 17 業(yè)務(wù)流程重組的實質(zhì) 19 實施業(yè)務(wù)流程重組的條件 21 現(xiàn)代信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系 22 業(yè)務(wù)流程重組的方法 23 結(jié)果分析 23 技術(shù)分析（IT能力） 23 活動去除 24 代理基準(zhǔn)法 24 流程簡化 24 本章小結(jié) 25第3章 業(yè)務(wù)流程建模方法研究 26 概述 26 對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模的目的 26 業(yè)務(wù)流程模型的特征 27 業(yè)務(wù)流程的建模方法概述 27 流程分解 28 流程的結(jié)構(gòu) 28 活動的表示 29 活動的分類 31 活動之間的關(guān)系 32 業(yè)務(wù)流程圖 32 業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)模型 34 業(yè)務(wù)流程的Meta模型 34 利用UC矩陣對流程的結(jié)構(gòu)建模 38 業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)模型 40 PERT模型 40 GRAI模型 41 Petri網(wǎng) 43 業(yè)務(wù)流程中信息流的建模方法 44 數(shù)據(jù)流程圖（DFD圖） 44 IDEF0模型 45 本章小結(jié) 46第4章 業(yè)務(wù)流程建模方法改進(jìn)與模型仿真研究 47 各種建模方法的優(yōu)缺點(diǎn) 47 業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)建模方法的優(yōu)缺點(diǎn) 47 業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)建模方法的優(yōu)缺點(diǎn) 48 流程建模方法的改進(jìn)研究 49 擴(kuò)展的Petri網(wǎng)模型 49 對流程進(jìn)行建模 51 流程模型仿真研究 52 對業(yè)務(wù)流程模型的仿真 52 仿真運(yùn)行管理 55 仿真數(shù)據(jù)分析 55 本章小結(jié) 56結(jié)論 57參考文獻(xiàn) 58致謝 61千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印。 Business Process。關(guān)鍵詞　BPR；業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)流程重組；流程建模AbstractWith our country joining WTO, domestic enterprises are facing further fiercer market petition than before. Under this kind of condition, enterprises need urgently to improve the prehensive petitiveness. And it is the effective way that enterprises improve management, increase the benefit of the business process reengineered. this thought, Though has already been presented more than ten years, is still at the starting stage so far, and have not been formed a ripe theory and method system yet. To study the theory of Business Process Reengineering , will help enterprises improve one39。最后，本文對仿真的運(yùn)行管理和仿真的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了研究。由于這些建模方法都來自其它領(lǐng)域，并非專為業(yè)務(wù)流程所設(shè)計，所以本文以Petri網(wǎng)模型為例，對業(yè)務(wù)流程建模方法進(jìn)行了改進(jìn)研究。并研究了活動的分類、活動之間的關(guān)系等內(nèi)容。另一方面，對流程進(jìn)行建模以及如何對已經(jīng)建立的流程模型進(jìn)行分析及應(yīng)用的問題并沒有很好的解決。對企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的理論進(jìn)行研究，有助于企業(yè)全面改進(jìn)自身的管理，提高企業(yè)的綜合競爭力，使企業(yè)的效益產(chǎn)生飛躍式的提高。而業(yè)務(wù)流程重組是企業(yè)改善管理、提高效益的有效途徑。摘要隨著我國加入WTO，國內(nèi)企業(yè)面臨的市場競爭將比以前更加激烈。在這種條件下，企業(yè)迫切需要提高企業(yè)的綜合競爭能力。這一思想雖然已經(jīng)出現(xiàn)了十余年，但迄今還未形成一套成熟的理論與方法體系，仍處于起步階段。目前企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組存在的主要問題一方面在于缺乏對業(yè)務(wù)流程的定量分析手段，對于流程的簡化與集成沒有現(xiàn)實可行的方法與工具。本文試圖從業(yè)務(wù)流程建模的角度出發(fā)，首先對業(yè)務(wù)流程的分解方法進(jìn)行了研究，給出了活動的表示方法。然后通過對MetaModel、UC矩陣、PERT圖、GRAI、Petri網(wǎng)模型等建模技術(shù)的研究與比較，分析了各種建模方法的特點(diǎn)及適用范圍。在此基礎(chǔ)上，通過仿真系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行仿真，在仿真過程中計算流程的各種參數(shù)，從而為流程的簡化與集成提供依據(jù)。為業(yè)務(wù)流程模型仿真在流程簡化和集成過程中的應(yīng)用提供了可借鑒的方法。s own management allside. Improve synthesized petitiveness of enterprise , enable benefit of enterprises to improve at a leap type . At Present, the main problem of the enterprise business process reengineering, on one hand lie in lacking quantitative analysis means of business process, having no available methods to simplify and integrate the process. On the other hand, the problem to model the process and to analyses and use the existing model efficiently still existing. This paper attempt to proceed from angle of the business process modeling, first to study the method of resolving business process, present the expression method of the activity, and studied the contents of the classification of the activities, the relation between activities, etc. Then by studying and paring of modeling technology, such as MetaModel, UC matrix, PERT chart, GRAI, Petri network model, etc, we can analyse the characteristics of various kinds of modeling methods and scope of application. Because the modeling methods all e from other fields, which are not designed for business process specially, this paper takes Petri network model as an example to improve the process modeling method of the business. On this basis, we carry on emulation to the process model of the business with the emulation system, calculate various kinds of parameters of the procedure in the course of emulation, thus offer basis on which procedure simplifies and integrates. Finally, this paper has studied operation management and data analysis of emulation. The application while the process is simplified and integrated of emulation of model of procedure o