【正文】 （2）將各部門報(bào)名名單、人數(shù)進(jìn)行匯總。（1）與各部門協(xié)調(diào)，部門內(nèi)進(jìn)行換班，確保員工能夠按時(shí)參加考試。本著公開(kāi)、公平、公正的原則，認(rèn)真、嚴(yán)格按照考試計(jì)劃進(jìn)行考試。并組織相關(guān)人員進(jìn)行閱卷，閱卷時(shí)注意做到認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、公開(kāi)、公平、公正。（1）依據(jù)相關(guān)比例，劃定考試分?jǐn)?shù)線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進(jìn)行津貼發(fā)放人員統(tǒng)計(jì)。（1）總結(jié)外語(yǔ)津貼考試準(zhǔn)備、出題、閱卷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)，為下一年度外語(yǔ)津貼考試做好準(zhǔn)備?！放c《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。（2）結(jié)合實(shí)際工作需要，按照培訓(xùn)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)格式，與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討后確定詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。（2）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)備培訓(xùn)器材、固定培訓(xùn)地點(diǎn)，通知相關(guān)受訓(xùn)人員。（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行實(shí)施培訓(xùn)。每個(gè)月的培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)前一階段的培訓(xùn)做充分的總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，遇到需要調(diào)整的內(nèi)容，做出相應(yīng)的調(diào)整，為下一階段培訓(xùn)的開(kāi)展做準(zhǔn)備。、教具的管理、使用與保養(yǎng)工作事項(xiàng)：培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、教具使用前詳細(xì)查看培訓(xùn)器材操作說(shuō)明、規(guī)范，使用時(shí)正確操作。、教具每周對(duì)培訓(xùn)器材、教具進(jìn)行全面的核查是否有損壞的情況，并進(jìn)行及時(shí)地修理、保養(yǎng)。、編寫及調(diào)整工作事項(xiàng)：應(yīng)知應(yīng)會(huì)的整理、編寫及調(diào)整溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》（1）將酒店的基本情況介紹、服務(wù)理念、禮儀禮貌、各對(duì)客服務(wù)部門的產(chǎn)品知識(shí)等進(jìn)行匯總?！稇?yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容（1）每過(guò)三個(gè)月，將《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》隨附相關(guān)修改的通知給各部門傳閱，并對(duì)變動(dòng)或增加的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的修改?！稇?yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》（1）對(duì)調(diào)整后的《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》進(jìn)行三次較稿。工作事項(xiàng)：崗位資格證書的管理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）與人力資源部人事調(diào)配主管核對(duì)現(xiàn)在崗人員的崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的持有情況；（2）以部門、崗位類別、工種分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用表格形式進(jìn)行匯總。（2）與勞動(dòng)職業(yè)資格鑒定管理部門聯(lián)系，取得相關(guān)報(bào)考信息，并通知相關(guān)部門與人員準(zhǔn)備考試。（4）對(duì)取得相關(guān)證書的人員進(jìn)行登記、存檔。 ②錄入大堂經(jīng)理投訴匯總和投訴分析③從培訓(xùn)部每月報(bào)表中提取投訴次數(shù)、各部接待人數(shù)，計(jì)算出投訴率，在材料上作圖表。⑤根據(jù)質(zhì)量檢查和賓客意見(jiàn)中分析出上月的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)。⑦根據(jù)上月質(zhì)量分析會(huì)情況錄入反饋落實(shí)。（2）整理會(huì)議材料按抄送人數(shù)加大堂經(jīng)理1份正反面復(fù)印、裝訂會(huì)議資料。避免漏發(fā)，必要時(shí)需要部門簽收。（2）落實(shí)投宿處理結(jié)果和客人反映聯(lián)系相關(guān)部門落實(shí)情況，必要時(shí)聯(lián)系客人了解情況。提出避免再次發(fā)生類似投訴的意見(jiàn)、建議，總結(jié)上月投訴情況。（2）詳細(xì)閱讀每份賓客意見(jiàn)書，并將意見(jiàn)按照涉及部門分類，簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的進(jìn)行記錄。整理歸類，有效意見(jiàn)不包括不切實(shí)的（如增加客用電梯數(shù)量或保齡球項(xiàng)目等），無(wú)實(shí)際意義的（如泛泛評(píng)論酒店星極檔次等）、無(wú)事實(shí)依據(jù)的意見(jiàn)。（2）賓客意見(jiàn)滿意率計(jì)算①滿意客人標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施滿意，沒(méi)有提出意見(jiàn)或只提出如何后會(huì)更好的意見(jiàn)建議的客人；不滿意意見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)酒店服務(wù)有任何的不滿，或提出意見(jiàn)，建議改進(jìn)，在意見(jiàn)中“差”的部分打勾。③由意見(jiàn)總數(shù)計(jì)算出滿意意見(jiàn)書份數(shù)。（見(jiàn)表《質(zhì)量工作卡》）（2）質(zhì)量工作卡的跟催和回收①在發(fā)放后五個(gè)工作日內(nèi)回收質(zhì)量工作卡。③在下月質(zhì)量分析會(huì)上反饋質(zhì)量工作卡的跟辦情況。表格格式統(tǒng)一，所有標(biāo)題用3號(hào)小標(biāo)宋字體，依據(jù)版面盡可能調(diào)整到一張紙上。（2）打開(kāi)《培訓(xùn)部月報(bào)表》文檔，調(diào)出《責(zé)任書考核指標(biāo)月度表》。（1）統(tǒng)計(jì)部門人數(shù)由人力資源部《酒店本月人數(shù)統(tǒng)計(jì)》中準(zhǔn)確讀取各部門人數(shù)。（3）計(jì)算投訴率由當(dāng)月最后一天報(bào)表讀取本月各部門接待人數(shù)，由最后一天經(jīng)理報(bào)告中讀取客房接待人數(shù)，按照責(zé)任書公式計(jì)算當(dāng)月投訴率。（5）責(zé)任書表格生成①要求統(tǒng)計(jì)全面，避免遺漏，客觀依據(jù)當(dāng)月數(shù)據(jù)。依據(jù)原格式盡量制作在一張A4紙上。依據(jù)責(zé)任書的各項(xiàng)考核要求，計(jì)算各部門考核百分比。如有客房VC房不合格情況及能源違章使用處罰單要在備注中注明扣罰金額，并附扣罰通知。依據(jù)與《部門責(zé)任書指標(biāo)報(bào)送程序》文件所規(guī)定的日期（每月20日前）報(bào)送表格。內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人、投訴人公司名稱、房間號(hào)、事件過(guò)程、處理過(guò)程、責(zé)任部門等。經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查了解，確認(rèn)投訴和處理過(guò)程。將責(zé)任部門名稱填入責(zé)任部門一欄中。內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)檢情況、當(dāng)事人部門、事件過(guò)程、處理過(guò)程等。工作事項(xiàng)：質(zhì)量工作單的使用溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：當(dāng)月質(zhì)量分析會(huì)中由賓客意見(jiàn)、當(dāng)月質(zhì)量檢查等反饋中認(rèn)為部門應(yīng)該限期整改的問(wèn)題皆可列入質(zhì)量工作單中。復(fù)印并將需發(fā)放的部門份數(shù)在質(zhì)量分析會(huì)或者會(huì)后發(fā)放到相應(yīng)部門。由相關(guān)部門收回《質(zhì)量工作單》并放入培訓(xùn)部各部門來(lái)文文件夾中，以備跟催落實(shí)時(shí)使用。月底準(zhǔn)備質(zhì)量分析會(huì)材料時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門再次落實(shí)相關(guān)情況，并將所有上月《質(zhì)量工作單》落實(shí)情況在質(zhì)量分析會(huì)材料中反饋。在意見(jiàn)書上注明征詢員工的姓名、部門。如客人不愿自己填寫意見(jiàn)書，則征詢客人意見(jiàn)后自行填入意見(jiàn)書中。培訓(xùn)部應(yīng)立即登記數(shù)量和內(nèi)容，無(wú)法及時(shí)登記，應(yīng)將未登記數(shù)量的意見(jiàn)書放入相應(yīng)名稱的文件夾中，同樣，未登記內(nèi)容的意見(jiàn)書也應(yīng)放在相應(yīng)名稱的文件夾中。已備工作需要。工作事項(xiàng)：質(zhì)量檢查程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的招待情況。每周檢查次數(shù)固定。可組織各部門人員參加，每次檢查后依據(jù)格式整理出質(zhì)量檢查通報(bào)，在次日晨會(huì)上發(fā)各部門并通報(bào)。著重于與客人接觸多、容易引起客人意見(jiàn)的部位以及低值易耗品的品種和質(zhì)量。只通知部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)解決問(wèn)題。由總經(jīng)理或副總經(jīng)理在營(yíng)業(yè)高峰期間檢查，由培訓(xùn)部經(jīng)理和質(zhì)檢員一起負(fù)責(zé)整理、督促落實(shí)。不做任何通知，在檢查過(guò)程中要做詳細(xì)記錄。（1）按部門檢查專門了解該部門在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化個(gè)性化服務(wù)的落實(shí)情況，是否真正達(dá)到要求。（2）按專題檢查諸如服務(wù)態(tài)度、微笑及問(wèn)候、飲食衛(wèi)生、儀器質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、消防安全等。（3）根據(jù)特殊需要檢查更加專業(yè)、更加具體的檢查。重大接待工作的準(zhǔn)備工作檢查等。（5）累積資料，在檢查過(guò)程中要做詳細(xì)記錄并輸入電腦，以便日后做科學(xué)分析之用。所有檢查情況應(yīng)記錄于質(zhì)量監(jiān)督記錄表。第二次檢查要以第一次檢查記錄為依據(jù)，首先查看上次的問(wèn)題是否改進(jìn)，有否重復(fù)發(fā)生。、投訴案例等文件歸檔和管理工作工作事項(xiàng)：對(duì)客服務(wù)案例、投訴案例等文件歸檔和管理工作溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：由各類投訴、事件和LOG BOOK記錄，搜集典型、具有代表性和重要參考價(jià)值的案例。工作事項(xiàng)：賓客回復(fù)信程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：與事件當(dāng)事人了解準(zhǔn)確、真實(shí)的當(dāng)時(shí)情況，具體投訴等的原因。內(nèi)容誠(chéng)懇，快速寄出，必要時(shí)要使用EMS。感謝類的信件以感謝客人對(duì)酒店的服務(wù)的認(rèn)可或提出的建議為主要內(nèi)容。重大或特殊事件需與客人聯(lián)系，確認(rèn)其是否收到酒店致客信。，關(guān)緊排水閥門，打開(kāi)灌水閥門。，浸泡清潔后放入洗碗機(jī)清潔、消毒后，取出餐具空干水后，整齊放入碗柜上。，檢查并清洗擦干。垃圾不能超過(guò)桶容積的3/4。清倒完畢后，將垃圾桶清洗干凈，放回原位置。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳管理員劃卡工作程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：按規(guī)定提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表。按規(guī)定給每位就餐員工劃卡、檢查糾正員工就餐時(shí)的錯(cuò)誤行為，隨時(shí)補(bǔ)充食品及餐具并及時(shí)清理臺(tái)面桌面。工作事項(xiàng)：洗碗?yún)^(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：地面先用洗滌劑清洗后，用墩布擦干。工作事項(xiàng)：餐廳區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：餐桌、凳、紙桶、臺(tái)面先用清洗劑清洗，再用清水沖洗后，用干抹布擦干地面先用清洗劑清洗，再用清水用托布托凈，托干。就餐結(jié)束時(shí)及時(shí)報(bào)修破損的用具。檢查機(jī)器設(shè)備，灶具是否正常完好。食品菜肴烹調(diào)要及時(shí)準(zhǔn)確，保證數(shù)量。開(kāi)餐打菜時(shí)廚師對(duì)待酒店員工要熱情禮貌,一視同仁,糾正員工不良行為,微笑服務(wù)。每餐結(jié)束后，及時(shí)收檔，剩余食品合理存放盡量利用。、設(shè)備以及清潔工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳的設(shè)施、設(shè)備以及清潔溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：煙臺(tái)，油煙罩的清潔：關(guān)閉電源，清理灶口的雜物油污，鏟到附著的硬物，用去油劑或去污劑清洗，用鋼絲球或抹布冼凈擦干。腳踏板工作臺(tái)柜的清洗：用洗滌劑刷洗表面除去油污，用清水洗凈或用抹布擦干凈。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳庫(kù)房管理工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 物品分類擺放離墻，離地。3. 經(jīng)常檢查確保完好無(wú)缺和腐爛變質(zhì)。做好防鼠，防蠅等工作。察看菜單和原料準(zhǔn)備情況。到庫(kù)房取貨要計(jì)劃準(zhǔn)確，用量合理。蔬菜等原料清洗認(rèn)真干凈，最少2遍。認(rèn)真驗(yàn)貨收貨，查對(duì)數(shù)量，規(guī)格質(zhì)量。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳食品加工設(shè)備用具清潔保養(yǎng)工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 刀具砧板的保潔：刀具及時(shí)磨好擦干放好，砧板洗凈消毒，控干水份，立起放好。切片機(jī)，絞肉機(jī)，打碎機(jī)，切菜機(jī)的保潔：設(shè)備使用完后及時(shí)清理擦干，放回原處，專人應(yīng)經(jīng)常檢查。工作事項(xiàng)：宿舍管理員管理室日常工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。每班次交接應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真。如有工程設(shè)備情況及時(shí)報(bào)修并督促下一班次續(xù)繼完成此項(xiàng)工作。工作事項(xiàng)：宿舍洗滌物品工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：服務(wù)對(duì)象主要是常住宿舍員工。（被罩，床單，枕巾，枕套）點(diǎn)清員工送洗的數(shù)量，并確認(rèn)員工身份，做好記錄，做到有據(jù)可查，存放整齊。、浴室保潔工作流程工作事項(xiàng)：更衣室、浴室保潔工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：不定期清潔地面衛(wèi)生。常開(kāi)窗通風(fēng)，水蒸氣大時(shí)打開(kāi)排風(fēng)扇。經(jīng)常清潔福板及不銹鋼把手等。經(jīng)常用藥水除垢。經(jīng)常用來(lái)蘇水等消毒。窗臺(tái)，玻璃隔板，面盆門墻等的日常保潔。核對(duì)入住員工有效證件。提醒員工遵守相關(guān)制度規(guī)定。工作事項(xiàng)：辦理入住及退鋪工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查入住收款單，了解房號(hào)并做好登記。核對(duì)后發(fā)放需要領(lǐng)取的床上用品。確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)單清鋪查看。工作事項(xiàng)：宿舍區(qū)域內(nèi)遺失物品處理工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：發(fā)現(xiàn)遺失物品，管理員及時(shí)清點(diǎn)，記錄清楚。切實(shí)保管好遺失物品交接要有記錄。工作事項(xiàng)：檢查宿舍工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：每日各班檢查一次。宿舍是否整潔，是否有易燃物品。離店員工是否及時(shí)清鋪。檢查宿舍是否有外來(lái)人員進(jìn)入或亂竄宿舍的員工。檢查宿舍存放物品情況和值日情況，提醒員工遵守管理規(guī)定?！禭XXXX酒店各部門增加編制申請(qǐng)表》，經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理簽批后，上報(bào)分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)。：身份證（或戶口證明）、學(xué)歷證書、技術(shù)等級(jí)證的原件及復(fù)印件、個(gè)人簡(jiǎn)歷等，及一至三張1寸免冠近照，到人力資源部填寫《工作申請(qǐng)表》。（2）應(yīng)聘領(lǐng)班（含）以下人員通過(guò)人力資源部初試后，由用人部門進(jìn)行復(fù)試，并將考評(píng)結(jié)果送回人力資源部；人力資源部進(jìn)行評(píng)價(jià)分析后，決定是否錄用。（4）應(yīng)聘關(guān)鍵性崗位（如：前廳接待、總機(jī)接線員、秘書、司機(jī)、財(cái)務(wù)、銷售、人事等）人員，無(wú)論應(yīng)聘職位高低，必須經(jīng)過(guò)分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理面試。面試考評(píng)人員分別由人力資源部負(fù)責(zé)人、用人部門負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理（或總經(jīng)理）組成，并共同決定是否錄用。（二）人事解聘程序及要求：：（1）學(xué)員及試用期內(nèi)合同工必須提前七天遞交書面辭職報(bào)告，并注明日期；辭職報(bào)告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。辭職報(bào)告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（4）部門一旦收到員工的辭職報(bào)告，須及時(shí)報(bào)到人力資源部備案。（6）員工提出辭職后當(dāng)即離店的，各部門應(yīng)及時(shí)書面通知人力資源部，以便人力資源部及時(shí)辦理各項(xiàng)追索及相關(guān)手續(xù)。：根據(jù)《XXXXX酒店過(guò)失管理制度》中的有關(guān)規(guī)定，員工因犯有重大過(guò)失、半年內(nèi)兩次犯有嚴(yán)重過(guò)失或有違法亂紀(jì)行為，而被酒店予以辭退（除名）處分時(shí)需按下列程序辦理相關(guān)手續(xù)：（1）由犯規(guī)員工所在部門提出申請(qǐng)，并經(jīng)部門經(jīng)理簽注意見(jiàn)。（3）將部門提出的申請(qǐng)及過(guò)失詳情報(bào)人力資源部，由人力資源部核實(shí)情況，若情況屬實(shí)則由人力資源部經(jīng)理簽注意見(jiàn)。（5）總經(jīng)理簽批同意對(duì)該員工做辭退（除名）處理后，由人力資源部正式發(fā)文通知部門及本人。包括晉升、降級(jí)、調(diào)換崗位等情況。（三）員工的人事調(diào)動(dòng)一般由部門提出，填寫《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，報(bào)人力資源部審核批準(zhǔn)，并由酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。（四）部門內(nèi)部不涉及職級(jí)變動(dòng)的崗位調(diào)動(dòng)且屬于領(lǐng)班（不含）以下員工，可由部門自行決定，并以書面申請(qǐng)的形式報(bào)人力資源部履行《崗位/職位調(diào)整通知單》審批手續(xù)，即可生效。（六）調(diào)動(dòng)后的員工必須經(jīng)過(guò)至少1個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)期間屬晉升者，薪金保持原標(biāo)準(zhǔn)不變；屬平級(jí)調(diào)動(dòng)或降級(jí)者，薪金按照新崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（七）見(jiàn)習(xí)期合格通過(guò)后，如屬人員職級(jí)調(diào)動(dòng)的情況，由人力資源部印發(fā)正式文件通報(bào)相關(guān)部門。（含）以下人員的調(diào)動(dòng)建議。（暫定主管級(jí)）的員工，在調(diào)動(dòng)的試用期間另須履行由人力資源部制訂的審核規(guī)程（參照）。，員工調(diào)動(dòng)通常只能在每季度末或年終的績(jī)效考核后執(zhí)行。（一）主管提名條件：，或同星級(jí)酒店（相同級(jí)別企業(yè)）同崗位職級(jí)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，且行業(yè)從業(yè)時(shí)間不少于三年。此項(xiàng)不足，從業(yè)時(shí)間需達(dá)五年以上。（同一部門內(nèi)）提職，見(jiàn)習(xí)期延長(zhǎng)一個(gè)月。（二）審批及任職程序：，必須先簽批《酒店各部門增加編制申請(qǐng)表》。，并批注意見(jiàn)。，進(jìn)入見(jiàn)習(xí)期（一個(gè)月），期間保持原職級(jí)、薪資標(biāo)準(zhǔn)。（2）擬任職人員完成至少包含1個(gè)專題的、3課時(shí)的對(duì)下級(jí)員工的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)由部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理旁聽(tīng)，并于培訓(xùn)后由培訓(xùn)部經(jīng)理給予書面評(píng)估。（3）擬任職人員在所屬部門經(jīng)理的指導(dǎo)下完成一份任職后工作計(jì)劃，并分別報(bào)經(jīng)人力資源部總監(jiān)、分管副總、總經(jīng)理閱簽。，確定無(wú)誤后將相關(guān)