【正文】 客人有無租借用品及有無歸還等；當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；及時將用品歸還服務中心（二）前廳客房部：一、入住流程： 　　1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。 　　3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。 　　5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。 　　7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應帳欄內(nèi)。 　　9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明入房及付房?？埐豁毶辖槐９?，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。 　　2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。 　　4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。 　　5．客人在結(jié)算前須所有當天消費立即入數(shù)進帳單內(nèi)。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。 　　8．在客人認可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結(jié)算。 　　10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表： 　　（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當 日各項消費情況以及結(jié)算情況。） 　　（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。 　　12．封收入的具體做法是： 　　，根據(jù)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出； 　　，信用卡消費數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。 　　14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。 　　16．如遇客人退房，但不是當天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報表，直到結(jié)帳時才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。餐廳婚宴部：（一） 餐廳主管 （1）檢查工作每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完好情況。 做好餐廳的財產(chǎn)管理工作。 對本組服務員進行技術(shù)指導。 負責為VIP提供優(yōu)質(zhì)服務。（三）餐廳傳菜班長 負責領(lǐng)導宴會部員工，認真完成各項宴會接待任務。 關(guān)心員工的工作、學習和生活，掌握員工思想動態(tài)。 及時處理客人投訴，抓好宴會部服務態(tài)度和服務質(zhì)量。 抓好設(shè)備的維修和保管工作，努力減少餐具、用具的損耗。 負責服務員的業(yè)務培訓工作。 抓好飲食衛(wèi)生工作，嚴格對飲食環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、操作衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行管理。 搞好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 熟悉各種宴會的餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴和水及服務規(guī)范。 合理安排人力和餐具用具，保證宴會按時進行。（五）營銷員 1． 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁（六）酒水服務員1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。4. 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。6. 斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。倒飲料8. 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。10. 果汁飲料應倒8分滿。12. 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。（八）巡臺員1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。收1． 收小毛巾2． 收茶杯3． 收空湯碗1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。餐飲部的工作流程，酒店餐飲部工作流程，1．菜譜的設(shè)計菜譜表明提供什么類型的飲食，是餐飲部門工作的基礎(chǔ)。菜譜決定了需要什么設(shè)備，多少員工，采購方式和儲存要求等，甚至還可以決定餐廳的設(shè)計、裝飾、經(jīng)濟收益等。因此，菜譜的設(shè)計好壞直接影響餐飲部的工作。酒店一年365天是天天營業(yè)的，如果每天采購的食品都缺斤短兩，日積月累，就是一筆很大的開支。驗收員認為食品的質(zhì)量、重量、價格合格后，在帳單上簽字，保留下FP，注明售貨人或單位、價格、數(shù)量等。FP和帳單送至財會人賬，打人成本。倉庫要保持清楚，墻壁、地板，天花板的開口處要封好，或保護好，以防蟲害；食品應置于架上，先人倉的食品應先出倉，沉重的食品應放在*進門口的地方，便于搬運；倉庫的鑰匙有專人保管，倉庫應采取防范措施，以免食品被盜。冰庫的溫度要按規(guī)定調(diào)好，庫里更應注意衛(wèi)生，肉應掛起來或存放在通風的地方，牛奶的奶油要與太重氣味的食品分開放等，都是倉庫人員所注意的。造成損失。食品預備的重要性不僅僅在于烹調(diào)和飲食的好處,也有利于成本的控制。推而廣之，水果、蔬菜、肉類、禽類、魚類都是如此。例如，搗碎土豆時，會損失大量的維生素，但如果你用牛奶或奶油蓋在表面，則會起到防止維生素損失的作用。對于技術(shù)嫻熟的廚師，經(jīng)理應放手讓他去干好，經(jīng)理與他們打交道時，要盡量小心，和諧相處。廚房的工作通常由廚師長負責，他指揮所有的廚師和廚房工作人員；他還得負責與采購人員聯(lián)系訂購食品和買菜；他還須配合經(jīng)理制定菜譜?？傊瑥N房的食品預備工作是一個重要的環(huán)節(jié)，要抓好管好。點菜基本流程：班前準備儀容儀表檢查班前例會了解估清急推熱情向客人推銷出品跟進出品的進度記錄客人用餐喜好。 傳菜部基本流程：儀容儀表檢查餐前準備檢查了解當日估清與急推，訂臺情況—用具汁醬的配備檢查電器設(shè)施設(shè)備的檢查例會工作安排餐中服務工作餐后收拾班后交接撤臺流程：關(guān)閉部分電源設(shè)施設(shè)備檢查有無未熄滅煙頭對齊桌椅布草金銀器皿大件餐具小件餐具餐具清洗恢復擺臺值臺，服務流程：上菜分菜換古碟換煙缸換香巾添加酒水餐前準備熱情迎客上迎客巾落筷套，鋪席巾問茶點菜點酒水上菜席間服務果盤服務結(jié)帳服務送客服務恢復擺臺。員工進崗后，根據(jù)事先分配的任務做相應的工作，區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成所有的餐前準備工作，如提前預訂應按要求擺臺。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺干凈整齊。安點立崗定位，準備迎客。拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。三、點菜翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。如有問題迅速解決。巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您請點并收好，謝謝?。?，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，耐心向解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。，廚師長、各部門全體廚房員工到齊，總結(jié)昨天工作，安排今天工作，傳達公司指示和精神。，各檔口做好開餐的各項準備工作，留有值班廚師，其他員工到員工餐用午餐，午餐后上樓接替值班廚師。，餐廳開午餐，開餐期間由廚師長和當班主廚進行餐間督導。，由當日值班主廚檢查，并做記錄，值班員值班，其他員工午休，同時由值班主廚匯總各檔口明日訂貨單，報廚師長審批按采購流程將采購單送與采購部。，中午值班人員先用餐。，餐廳開晚餐，開餐期間由廚師長和當班主廚進行餐間督導。，檔口衛(wèi)生清理，及時與服務員溝通提醒客人收餐時間，各項開關(guān)安全檢查，認真填寫交班日記。示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。 餐間衛(wèi)生清理流程餐臺要隨時清理，及時更換取餐夾和墊盤，每個檔口出品對應的餐具不能少于10個。 冷餐池制冷流程開餐前30分打開電源開關(guān)，將冰池內(nèi)注入冰塊，冰池下方放好盛水工具，每隔30分鐘查看一次，盛水工具里的水不能高于工具的2/3，在閉餐前30分鐘關(guān)閉電源開關(guān)，將冰池中的冰塊取出放入風房冷凍，然后將盛水工具中的水取出。餐后收臺流程（1）、調(diào)味料整理調(diào)味料整理程序與要求如下：將調(diào)味料盒里剩余的液體調(diào)味料用保鮮膜封好后，放入恒溫柜中保存。（2）、余料處理沒有使用完的食油、水淀粉等在廚工的協(xié)助下，分別進行過濾、加熱處理，然后放置油缸或淀粉盒內(nèi)。（4）、清洗水池先清除水池內(nèi)的污物雜質(zhì)，用浸過洗潔精的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。（6）、清理地面先用笤帚掃除地面垃圾，用浸漬過熱堿水或清潔劑溶液的拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打掃衛(wèi)生使用的工具清洗干凈，放回指定的位置晾干，如果有腳步踏墊，也要進行同樣的清洗過程。（8）、抹布清洗所有抹布先用熱堿水或洗潔精溶液浸泡、揉搓，撈出擰干后，用清水沖洗兩遍，擰干后放入微波爐用火力加熱30分鐘，取出晾干。 　　確定方法：　?、沤Y(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財務狀況，確定本次市場調(diào)研所要采取的方法。　　綜合分析：　　組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議。 次調(diào)研報告，并報總經(jīng)理審閱?！　〕绦颍骸　、啪频昝看未笾行凸P(guān)促銷活動應有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活動方案，并報總經(jīng)理批準；　?、瓶偨?jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。如可行性較低，特別當預測的經(jīng)濟效益和社會效益均不夠理想時，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定；　?、染频甏笾行凸P(guān)促銷活動決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析這一活動可能達到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動的具體方案；　?、筛鶕?jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時工作小組，落實各有關(guān)責任人。正式舉辦活動前，應由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預測參加的人數(shù)，與財務部協(xié)商，提前準備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證大中型公關(guān)促銷活動的如期舉行。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費用預算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案；　?、泼看位顒拥膹V告宣傳一般提前15～30天進行。具體工作由營銷員、員工與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計方案、制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前3～5天完成；　?、刃麄鳟嫷葢诰频觊T前、電梯、舉辦場地門前等適當場地張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果；　　⑸根據(jù)酒店大中型促銷活動需要，除由營銷部擬訂邀請來賓名單和設(shè)計出邀請函件外，還應直接打電話詢問，邀請客人參加。接待人員應主動引導客人進入活動場所；　?、圃跍蕚浜檬称贰嬃虾透鞣N用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動內(nèi)容、活動方式、活動目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動的序幕；　　⑶每次大中型公關(guān)促銷活動正式開張后，每天由活動舉辦部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求；　?、裙P(guān)營銷員和服務人員應隨時征求客人意見，改進服務質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益?！　∪⒐P(guān)廣告促銷的操作程序和實施細則　　操作者：銷售部經(jīng)理　　預算～制作～跟蹤　　預算：　?、琶磕?1月由公關(guān)營銷部經(jīng)理和公關(guān)營銷員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場開發(fā)策略制定公關(guān)廣告計劃，提出制作廣告的次數(shù)、時間、主要媒體、廣告價格，然后做出下一年度的廣告預算，并納入酒店公關(guān)營銷