【正文】 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。 ’第二章 會員消費第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費，而后享受會員的待遇(正常價格的六折優(yōu)惠)第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡(本小區(qū)住)或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結(jié)完帳時，再交還本人(若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費)。第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求：較高的政治思想素質(zhì)會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格，堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任，對工作充滿信心。有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在進(jìn)行中保持良好運轉(zhuǎn)。第十三條會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)。熱情周到為客人提供服務(wù)。有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能。有一定的應(yīng)變能力。第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。 上午8：00～12：00； 下午14：00～18：00：不準(zhǔn)遲到早退或撤離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開。第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生，(時間30分鐘)，服務(wù)員在營業(yè)時間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、臺面、玻璃門窗、設(shè)施等無塵光潔、擺放整齊、空氣清新。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素的等待營業(yè)的開始。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管領(lǐng)導(dǎo)的旨意下可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。第二十一條 會所員工須嚴(yán)格遵守《會所員工行為規(guī)范》。除保潔時聞外，名崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到允許后，方可走開。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的十大觀念一、安全觀念安全是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重，也是企業(yè)的最大風(fēng)險。要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、杜絕隱患”的方針，每個物業(yè)管理服務(wù)者都具備“居安思?！钡囊庾R，將“五防”工作放在一切工作的制高點。我們要求對客戶的服務(wù)是“一次到位法”，即客人的問題在我們這里面一次便獲得解決，絕不能以任何借口向外推諉，即使你解決不了的問題，也應(yīng)給客人以滿意的答復(fù)，同時要報有關(guān)部門請其盡快為客人排憂解難。四、營銷觀念營銷觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠^念，其中市場定位是營銷的重要手段，公共關(guān)系是營銷的重要方法，營銷不僅是少數(shù)營銷人員、公關(guān)人員的事，而且是每個員工的共同職守，因為它關(guān)系到企業(yè)的生存大計、發(fā)展大計、長久之計。五、成本觀念我們通常所說的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營商品和提供勞務(wù)等發(fā)生的各項直接支出，包括工資、直接材料、商品進(jìn)價和其他直接費用支出。加強內(nèi)部管理，減少耗費、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的根本途徑，要從年度預(yù)算抓起，挖掘內(nèi)部潛力，千方百計創(chuàng)收，將成本作為硬指標(biāo)和指定性計劃分解到各職能部門。七、科技觀念作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)者必須具有強烈的科技觀念，才能使自己所管理服務(wù)的物業(yè)走在時代的前列，滿足業(yè)主和客戶的各種合理需求，實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。八法制觀念我國加入WTO后，在準(zhǔn)市場經(jīng)濟條件下，建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營活動的重要準(zhǔn)繩。同時，要熟知和掌握法律知識，運用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，要熟知自己與業(yè)主，與客戶各自的職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)，處理與業(yè)主、客戶的關(guān)系也要以法律效力的各種合同為基準(zhǔn)，為出發(fā)點。十、人才觀念我們要尊重和愛惜人才，人才永遠(yuǎn)是企業(yè)最寶貴的財富，也是現(xiàn)代企業(yè)競爭的根本。作為一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要善于用人，要用人之所長，不求全責(zé)備，尊重學(xué)歷，但不唯學(xué)歷是用，以業(yè)績來衡量人才的基本準(zhǔn)則。消防管理服務(wù)規(guī)定為了加強小區(qū)的防火管理服務(wù)，保障業(yè)主(使用人)生命財產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和市區(qū)的有關(guān)消防法規(guī)，特制定本規(guī)定：一、實行業(yè)主(住戶)防火責(zé)任制，各業(yè)主(住戶)為本單位當(dāng)然防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。二、消防區(qū)及樓梯、走道、出口、卷廉門、消防前室、電梯前室、安全防火門附近及疏散通道、逃生平臺等處必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道停放車輛及堆放貨物和其他雜物。四、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合標(biāo)準(zhǔn)電器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，嚴(yán)禁亂搭亂拉電線。六、業(yè)主(住戶)進(jìn)行室內(nèi)裝修，裝修材料必須采用阻燃材料(詳見《裝修手冊》)。八、發(fā)生火警時，應(yīng)立即告知消防管理中心，并關(guān)閉電器開關(guān)、燃?xì)忾y門和門窗，切勿驚慌擁擠。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、目的規(guī)范安保員處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。安保經(jīng)理負(fù)責(zé)落實下達(dá)的命令，具體并指揮和處理突發(fā)事件。四、處理各類突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由安保經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，小區(qū)主任協(xié)助指揮。五、處理各類突發(fā)事件服從命令的原則安保員須無條件服從主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄。在安保部作出空發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安保部：工作。八、火警的處理服務(wù)處通過員工日常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，立即轉(zhuǎn)報安保班長，安保班長迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，采取自救；當(dāng)火勢不能在初期撲救時，應(yīng)迅速撥報“119”火警。及時切斷火災(zāi)所在樓宇的電源及電梯電源，向業(yè)主(商戶)發(fā)出火 災(zāi)通報(利用市場廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等)，主要說明火災(zāi)具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定業(yè)主情緒。戶動消防水泵，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備，關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。義務(wù)消防隊員平時要非常熟悉消防栓、消防設(shè)施設(shè)備的位置，發(fā)生火災(zāi)時能在第一時間找到消防裝置。電氣發(fā)生火災(zāi)時，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險工作的首要任務(wù)。在力量不足的情況下，將主要力量投入救人工作。 撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。打開著火房間的房門。消防隊員趕赴現(xiàn)場后，配合消防隊員做好救援工作；配合公安機關(guān)做好事后調(diào)查、處理等工作。對各項過程中的注意點在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。同時，安保員應(yīng)立即用通訊器材向班長、安保經(jīng)理和小區(qū)主任報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)度現(xiàn)場附近的安保員和當(dāng)值機動人員對現(xiàn)場進(jìn)行控制保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。十、交通意外事故的處理當(dāng)值車場管理員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：應(yīng)立即用通訊器材報告安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者；對重大的交通意外事故須報請公安交警進(jìn)行處理。安保經(jīng)理安排人員報交警大隊(電話120)，說明事故發(fā)生的時間及地點，事故造成的傷亡及損毀等搶救情況。安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后，安排人員進(jìn)行報警請公安機關(guān)處理；迅速進(jìn)行現(xiàn)場指揮。十二、兇殺案件的處理當(dāng)值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時用通訊器材向安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任報告；封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達(dá)前，堅決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等)：犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，可將其抓獲，并扭送公安機關(guān)處理；對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；在公安人員到達(dá)時，立即將掌握的情況向公安人員報告；安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后，迅速趕赴現(xiàn)場指揮：——調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的護(hù)衛(wèi)員和當(dāng)值的機動護(hù)衛(wèi)員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；——維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；——協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。十三、電力故障安保員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)。發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，小區(qū)物業(yè)服務(wù)處應(yīng)發(fā)出告示通知各住戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自已進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險事故。安保部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)。如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知客戶或加以防范； 、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交小區(qū)服務(wù)處。十五、氣體泄漏安保監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)；安保員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；接到氣體泄漏報告或異味時，值班安保員應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體：關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司； 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時由物業(yè)服務(wù)處通知其他住戶離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護(hù)電話等待救援；在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器；進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報公司服務(wù)中心備案。2．如高空墮物已引起人員傷害，安保員應(yīng)當(dāng)：a)拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)b)立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人c)封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；d)提供入住情況等資料，協(xié)助警方破案；3．事后書寫《事件報告》呈交管理處。臺風(fēng)到來前a)接氣象部門通知，通知業(yè)主(租戶)，發(fā)出臺風(fēng)公告：告知臺風(fēng)事宜并提醒住戶一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；b)檢查轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施、沒備，保護(hù)及穩(wěn)固；e)各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫(如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺)；d)各機房(電梯、水泵、電機房等)是否安全，餐用電機是否可以隨時開動；e)轄區(qū)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈。臺風(fēng)后a)全面巡視轄區(qū)，觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；b)清理受損范圍，注意避免受傷；c)清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；d)填寫《事件報告》呈交公司服務(wù)中心