中餐廳一般服務(wù)流程-閱讀頁
2025-04-22 22:55本頁面
【正文】 說“您好，幫您收拾一下臺面行嗎？”（六）留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應(yīng)主動說“您好，是否幫你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了嗎？”（七）留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)及時(shí)對來客處說“歡迎光臨”。（八）在巡臺過程中碰到顧客應(yīng)主動打招呼“您好”。應(yīng)主動看點(diǎn)單本，看是否點(diǎn)了沒有?！保ㄊ┝粢饪腿说呐e動，如客人去洗手間，應(yīng)主動指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？”/“謝謝你的建議，我們會盡快改善好。如：請問先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。（十四）營業(yè)中如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。（十六）巡臺時(shí)要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動提供幫助。并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。若食器中還有剩菜時(shí)，先征詢客人是否還要，然后再撤。請先致意一下客人“您好，幫您整理一下臺面”之后再收撤。特別是抹過后的桌面不允許留下油漬，臺面盡量用干抹布再抹一次。（五）收撤時(shí)，請留意客人的用餐情況，及時(shí)了解客人對口味的滿意度“您好，您覺得我們餐廳的產(chǎn)品還有哪些不足嗎？歡迎提保貴意見，非常感謝！”或看到產(chǎn)品沒怎么動的“您好，看您沒怎么吃，是否我們的產(chǎn)品不合您的口味呢！歡迎您為我們指出不足，謝謝！”及時(shí)反饋客人的意見至餐廳主管處。在整理臺面時(shí)，可以主動征詢客人對產(chǎn)品的意見，對環(huán)境、服務(wù)的建議等，有利于餐廳改善后的工作。如客人回謝應(yīng)說“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。所有收撤下來的餐具、雜物都請用托盤帶走。(十）收撤后的器具，請吧臺、廚房依次收回，切忌把吧臺器具收回到廚房，廚房器具收回到吧臺。不要因?yàn)槟忝τ谑粘?，而冷落了其它的客人。（十二）收撤時(shí)，請注意臺面原材料的及時(shí)補(bǔ)充。（二）若賬單要拿到收銀臺核算時(shí)，應(yīng)說“請稍等”，然后快速核算。鞠躬，雙手拿著菜單正對向客人，目光與客人的眼鼻三角區(qū)接觸“您好，您一共消費(fèi)了XX元錢，謝謝！”（四）遇到打折情況時(shí)應(yīng)讓客人知道“您好，先生，給您打折后一共是XX元錢，謝謝！”凡遇到打折活動，客人事先不知情的應(yīng)說（例）：“您好，先生，今天是本店開業(yè)二周年慶典，所以全場打八折，給您打完折后一共是XX元錢，謝謝！” （五）收取現(xiàn)金，找零時(shí)都應(yīng)作15176。找零時(shí)：“您好，找您XX元錢，請點(diǎn)一下，謝謝！”或“您好，這是您的找零，請點(diǎn)一下，謝謝！”（六）收錢時(shí)，當(dāng)客人取錢較慢時(shí)，服務(wù)員可以先將單本合上，待客人掏出錢時(shí)，再將單本打開準(zhǔn)備收錢，并做15176。（七）現(xiàn)金一律當(dāng)面點(diǎn)清，并有意識的辨別真?zhèn)?。（九）尋找機(jī)會征詢客人對產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、衛(wèi)生等方面的滿意程序。”（十）找零時(shí)如遇到7等敏感數(shù)字時(shí)，應(yīng)注意語言上的靈活性。”（十一）如找零時(shí)出現(xiàn)幾元零頭時(shí)，可以說“您好，先生，這是找您的零錢，請點(diǎn)一下，謝謝！”（十二）如一些零頭客人不愿意支付時(shí)，應(yīng)和客人做解釋“您好，不好意思，如果這錢少了，需要我們自己補(bǔ)上的，真的很抱歉！”。（十三）當(dāng)收到的現(xiàn)金有偽鈔意向并判斷明確時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人“您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝！”如果現(xiàn)金拿到收銀臺后才辨別出是偽鈔，應(yīng)走到客人面前委婉的告訴客人“您好，先生，麻煩外邊/收銀臺來一下好嗎？”（十四）打過折扣的賬單應(yīng)及時(shí)給客人簽名“您好，麻煩您在這簽個名好嗎？”邊說邊指向賬單空白處。對一些老顧客，可靈活道別。（三）主動迎送離店的客人是每個服務(wù)員的義務(wù)，請保持好您的微笑主動迎送客人，并作15176。（四）及時(shí)、委婉的提醒沒買單就離店的客人。（五）顧客在離店時(shí)會就此次消費(fèi)或單店的整體服務(wù)等給予一個客觀的評價(jià)。（六）請記住送別客人目的，是希望客人下次能再次光臨，請用你的言行表情讓客人知道：我們真誠地期待他們的下次光臨。不要等到客人走到了門前才匆忙把門打開，這樣太失禮儀了，更有損單店形象。如果有應(yīng)馬上為客人撐傘到停車處，“我為您打傘過去好嗎？”。第十二條 收臺（一）客人走后，盡快清理臺面，以迎接下一批客人的到來。（三）收臺所需工具：托盤、煙缸、紙巾、毛巾等。（五）若有廚房器具，需先收廚房器具，再收吧臺水杯、茶杯、咖啡杯等，最后收壺具等其它器具，注意不要將廚房有油漬的器具和吧臺器具放在一塊。收臺時(shí)不得將手指放入食器中，例：不可同一只手拿五個水杯。但在客人較多較顯眼處時(shí)，也應(yīng)注意收臺時(shí)的形象。如時(shí)間允許，在拿走托盤后，可再拿干毛巾將桌子擦干凈。同時(shí)把一些如：便簽紙、牙簽、糖包等原材料進(jìn)行補(bǔ)充。（十一）注意沙發(fā)的歸位，一般沙發(fā)距桌子的距離標(biāo)準(zhǔn)為一個人剛好能站在中間為準(zhǔn)（一尺左右）。（十三）收臺時(shí)需注意，可回收的物品的歸類，如紙巾、杯墊、水果叉等。如果發(fā)現(xiàn)桌面上有一些看似文件、發(fā)票、收條之類的紙物，應(yīng)交于收銀臺讓領(lǐng)班鑒定并作處理
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