【正文】 ..............................67廚房衛(wèi)生管理制度...........................................................................................................................................67下水道衛(wèi)生及定時(shí)抽水制度...........................................................................................................................68廚房日常工作檢查制度.................................................................................................................................681中餐廳廚房防火安全制度.............................................................................................................................681中廚固定資產(chǎn)的管理制度.............................................................................................................................691廚房設(shè)備及用具管理制度.............................................................................................................................691廚房煤氣設(shè)備操作制度.................................................................................................................................691廚房驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................................................................691早、夜茶報(bào)廢物品的管理制度.....................................................................................................................711食品原料管理和驗(yàn)收制度.............................................................................................................................711菜品、鍋底出現(xiàn)異物的處理制度.................................................................................................................711中廚部主管的行政處罰制度.........................................................................................................................72廚房年度考核制度.........................................................................................................................................72第五部分 餐廳應(yīng)急預(yù)案.......................................................................................................................................74持械搶劫處理流程...........................................................................................................................................74.盜竊案件的處理方法.......................................................................................................................................74.斗歐事件的處理流程.......................................................................................................................................74.顧客發(fā)病的處理流程.......................................................................................................................................75.火災(zāi)緊急處理方法...........................................................................................................................................75.應(yīng)付防疫站的檢查工作...................................................................................................................................75.遇到客人醉酒的處理方法...............................................................................................................................76.上錯(cuò)菜肴處理程序...........................................................................................................................................76顧客投訴菜肴處理程序...................................................................................................................................76菜汁濺到客人衣物處理程序.........................................................................................................................761菜肴內(nèi)有異物處理程序.................................................................................................................................761顧客打破餐具處理程序.................................................................................................................................761顧客無理取鬧處理程序.................................................................................................................................761顧客、員工滑倒、撞傷、燙傷、劃傷等處理程序.....................................................................................771顧客要求打折處理程序.................................................................................................................................771處理客戶投訴的權(quán)限.....................................................................................................................................771發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)處理程序.....................................................................................................781如何處理突然停電事故.................................................................................................................................781如遇到客人投訴菜上慢.................................................................................................................................78如何處理客人投訴多收錢.............................................................................................................................782如何處理客人投訴用餐時(shí)財(cái)物被偷竊.........................................................................................................78 假日企業(yè)中餐廳管理手冊第一部分 部門崗位組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理基層員工部門領(lǐng)班點(diǎn)心主管點(diǎn)心部基層員工各崗位負(fù)責(zé)人中廚部部基層員工基層員工組長部門領(lǐng)班組長部門領(lǐng)班樓面主管樓面主管傳菜主管樓面主管副經(jīng)理廚師長樓面經(jīng)理樓面部 / 出品部部更新日期： 假日企業(yè)中餐廳管理手冊第二部分各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容（一）樓面一、總經(jīng)理職務(wù)：總經(jīng)理 　　報(bào)告上級：董事長 總經(jīng)辦　　督導(dǎo)下級：中餐各部門經(jīng)理 　　總經(jīng)理崗位職責(zé)一、確定總的經(jīng)營目標(biāo) 　　確定酒店總的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。 　(一)制訂菜單：菜價(jià)可以在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行浮動(dòng)。根據(jù)物價(jià)政策掌握毛利率。 　(四)檢查應(yīng)收的帳款。 　(五)審查每天的財(cái)務(wù)報(bào)表，和每月的財(cái)務(wù)報(bào)告，檢查營業(yè)額是否按計(jì)劃完成。 　(六)檢查應(yīng)付款項(xiàng)。 　　總經(jīng)理崗位職責(zé)二、確定管理目標(biāo) 　　將飯店辦成二星級標(biāo)準(zhǔn)，向三星級靠攏的中高檔次的商務(wù)酒店。 　(一)制訂酒店的店規(guī)，即“員工守則”，這本守則從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。 　(三)制訂酒店各部門各崗位的操作規(guī)程。使飯店的各項(xiàng)工作在嚴(yán)密的制度 下實(shí)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化，科學(xué)化。部門的多少，要根據(jù)酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展來確定或進(jìn)行調(diào)整，建立組織機(jī)構(gòu)，人選是重要因素。 　(一)總經(jīng)理在管理活動(dòng)中要對干部進(jìn)行督導(dǎo)和考察，提倡不計(jì)較時(shí)間地努力工作。善于運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之手段，激發(fā)干部的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時(shí)部屬會(huì)做什么。 (二)總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個(gè)部門保持良好的合作。