【正文】 訂食品和飲料。9． 準(zhǔn)備賬單：準(zhǔn)備好賬單，核對(duì)無誤后夾入賬夾內(nèi)。BGCXC030執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 送餐：1） 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。3） 核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下，報(bào)稱：“Room Service”。3． 結(jié)賬：1） 雙手持賬單夾上端，將賬單遞給客人，同時(shí)將筆備好，手持筆下端，將筆遞給客人。4． 道別：1） 請(qǐng)客人用餐：“Enjoy it ,please.”2） 退出房間。2） 早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為60分鐘后打電話收餐。4） 服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細(xì)記錄。6） 若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。BGCXC031執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 幫助兒童就座：1） 提前準(zhǔn)備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座。2． 提供特別細(xì)心服務(wù)：1） 只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個(gè)面包盤。3） 幫助兒童把食品切割成小塊。5） 在家長面前贊賞他們的孩子。BGCXC032執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 幫助客人就座：1） 及時(shí)安排他們?cè)陔x門口較近的座位或沙發(fā)上就座。3） 就座時(shí)，須協(xié)助客人搬椅子，挪動(dòng)桌子。2） 服務(wù)時(shí)須給客人特殊的照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求。4） 當(dāng)客人站起來時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助。BGCXC033執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 確定客人是否分單：1） 當(dāng)兩位以上的外國客人光臨餐廳時(shí)，應(yīng)用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）?！癊xcuse me,sir/madam,do you want separate bill or just one master bill?”3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。2） 對(duì)照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標(biāo)明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣。4） 將此臺(tái)的分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。2） 仔細(xì)觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯(cuò)賬單。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目醉酒客人的服務(wù)編 號(hào)Famp。 2) 不再向客人提供含酒精飲品. 3) 向客人提供有助于解酒的飲品.2. 注意事項(xiàng):1) 注意客人的情緒,恰如其分地關(guān)心客人,注意不要在語言和行動(dòng)上刺激客人,以免引起客人沖動(dòng).2) 注意客人情況,避免影響到其他客人用餐.3) 醉酒客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細(xì)心照顧.4) 弄清酒醉客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品.5) 如客人語言,行為難以自控,及時(shí)通知有關(guān)部門將客人送到房間休息.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目客人打翻酒具、餐具時(shí)的處理編 號(hào)Famp。BGCXC036執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 準(zhǔn)備: 1) 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí),服務(wù)員立即將食品撤下餐桌,并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間. 2) 將食品送到廚房,準(zhǔn)備好依食品盒,紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋. 2. 包裝: 1) 將食品分別裝入食品盒內(nèi),注意不外溢湯汁.3. 展示: 服務(wù)員用托盤將食品送到主人右側(cè),請(qǐng)主人觀看,并告訴客人,分別包裝的食品名稱,經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上.4. 食品盒的包裝:1) 服務(wù)員在服務(wù)柜上,蓋好食品盒蓋,并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾部剪成燕尾狀。BGCXC037執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．員工應(yīng)了解的意外防范措施 1)酒店的防火及緊急措施. 2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援. 3)最近的走火出口和備用走火通道. 4)最近一處急救箱所處的位置. 5)緊急搶救設(shè)施位置以及何時(shí),如何進(jìn)行使用.2. 認(rèn)識(shí)窒息的癥狀: 1)通常說話停止. 2)因缺氧面色青灰. 3)用手抓住喉嚨說明已窒息.3. 腹部擠壓法:1)站在窒息者身后,抱住其腰部.2)拇指向上用一拳頭輕由肚臍上,肋骨下部位.3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者按在椅子背上,方法按上述進(jìn)行.4. 調(diào)整方法: 1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開. 2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上.5．除阻塞呼吸道的異物:施加壓力向上壓迫胸隔膜,使肺部空氣沖出,排除阻隔呼吸道的異物.6． 知醫(yī)療救護(hù):在施行以上方法同時(shí),通知醫(yī)療救護(hù).7． 妥善保管客人財(cái)物:所有就餐客人的財(cái)物和行李須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管.8． 疏散客人:發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散.廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目餐廳安全意外情況的預(yù)防處理編 號(hào)Famp。12）避免在別人身后整理東西。14）在廚房內(nèi)取菜時(shí)須注意安全防止意外。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目處理客人詢問的服務(wù)程序編 號(hào)Famp。2) 前身稍前傾，眼睛正視對(duì)方，仔細(xì)聽清客人的詢問和要求，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。2) 每當(dāng)客人提出要求或詢問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道已采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開始就拒絕客人。BGCXC039執(zhí)行崗位經(jīng)理/主管/領(lǐng)班涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 接受投訴：1) 客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽。3) 向客人了解投訴的原因。2. 處理：1) 了解客人最初的需要和問題所在。3) 積極錄求解決方法，盡量滿足客人要求。5) 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。3. 記錄：1) 問題解決后，再次向客人道歉。3) 班后會(huì)餐廳經(jīng)理或主管向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。BGCGS001執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 查洗碗機(jī)水箱、噴隔渣盆，確保其處于正常狀態(tài)。3） 檢查并確保洗碗機(jī)中清潔劑足夠開機(jī)使用。2） 開啟總開關(guān)、加熱掣、蒸汽掣。2） 噴淋消毒溫度為80℃至95℃。4． 停機(jī)：清洗餐具后，關(guān)閉電源開關(guān)、蒸氣開關(guān)和水龍頭。2） 將噴臂除去并取出隔網(wǎng)清洗干凈。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔餐具程序編 號(hào)Famp。2） 對(duì)個(gè)別較臟不易除掉的用布抹干凈。3． 噴洗：入機(jī)前用高壓噴淋器噴洗一遍。5． 整理：清洗完畢，檢查餐具是否清潔，將有污跡和殘破的餐具檢出來。 廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔玻璃程序編 號(hào)Famp。2） 備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。2） 由上而下將玻璃刷一遍。2） 用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。4） 反復(fù)操作，直至玻璃沒有污跡為止。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目擦拭金銀器餐具和不銹鋼餐具的程序編 號(hào)Famp。2） 不銹鋼用漂白水浸10分鐘。2） 銀餐具用海綿加銀膏擦拭。4． 抹：用干布將餐具抹干抹亮。BGCGS005執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：洗衣粉用熱水溶化成清潔液。2） 剩余的溶液倒在地面上，用棕刷或刷地機(jī)刷洗地面。4． 抹干：1） 墻壁用干抹布抹干。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔爐灶的程序編 號(hào)Famp。2． 清理：將爐灶上的食品、用具全部挪開。2） 取下爐支架和爐盤放在地溝處。4） 用“爐灶液”噴壺對(duì)爐支架和爐盤全面噴淋，停留5分鐘溶解油污。6） 用清水沖凈爐支架和爐盤，直到潔凈無異物。4． 復(fù)位：將爐支架、爐盤放回原來位置。BGCGS007執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 清理雜物：將滴水板、操作臺(tái)、水池中的雜物揀出放入垃圾桶。3． 配藥：稀釋清潔液。2） 用毛刷或百潔布蘸上配制的藥液刷洗水池周圍及底部。4） 用清水抹布清潔工作臺(tái)。6） 用干凈抹布擦干凈工作臺(tái)和水池及周圍。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清理垃圾及垃圾桶的程序編 號(hào)Famp。2） 垃圾用繩捆好垃圾袋口，將其倒入專用垃圾槽。4） 運(yùn)走垃圾后，應(yīng)對(duì)運(yùn)送車輛及垃圾房的地面進(jìn)行沖洗，保持清潔、衛(wèi)生、干爽、無異味；垃圾房天花板沒有蜘蛛絲，周圍沒蒼蠅。2） 沖洗后重新套上黑色膠袋（垃圾袋）再配上桶蓋。BGCGS009執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 稀釋爐頭水。2． 噴射：將配制好的清潔液噴射于油煙罩、抽煙管上。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目不銹鋼設(shè)備表面的清潔、擦拭程序編 號(hào)Famp。2． 配藥：配制清潔液。4． 水洗：用清水清潔所有擦拭過的設(shè)備。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目餐具的盤點(diǎn)程序編 號(hào)Famp。2） 核定基數(shù)減去實(shí)存數(shù)作為該月?lián)p耗數(shù)。2） 將耗損額計(jì)入該部門費(fèi)用中。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場(chǎng)酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項(xiàng) 目清潔劑的安全使用程序編 號(hào)Famp。2． 稀釋：根據(jù)其說明書按要求進(jìn)行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。4． 注意：如不小心弄傷皮膚或眼睛應(yīng)及時(shí)用水沖洗，情況嚴(yán)重的，除沖洗外應(yīng)及時(shí)送到醫(yī)務(wù)室治療。BGCXC040執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 同“送餐的訂餐服務(wù)程序”2. 當(dāng)客人要求點(diǎn)用中餐食品時(shí): 1).中餐廳處于非營業(yè)時(shí)段或舉辦大型宴會(huì)時(shí)，告知客人不能提供，并道歉，然后建議其它菜式。3. 致電中餐部營業(yè)臺(tái)，告知詳情，如：房號(hào)，客人的姓名等。5. 中餐部主管下柯打單，并打印好帳單。8. 作好餐具交接手續(xù)，回收餐具后及時(shí)通知中餐部取返。制定人姓名任才周審定人姓名批準(zhǔn)人姓名生效日期2006年 月 日56 / 56