【正文】 為客人點菜，按逆時針方向進行。11．送上酒單介紹餐酒：1） 從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。13．撤換及擺放餐具1） 用圓托盤，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放在餐巾上；2） 撤換餐具時應(yīng)先撤一支，再擺放一支；3） 撤換餐具時不可將客人所要用到的餐具全部一次性擺上臺，而應(yīng)在下一道菜未上前及時撤換一套相應(yīng)的餐具。待主人認(rèn)可后方可將空瓶拿走。5） 更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過兩個煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物。 3） 按順時針方向撤盤子。撤餐具按順時針方向進行。21．結(jié)賬： 1） 準(zhǔn)備好賬單。 2） 客人離開后，清潔餐臺，檢查臺底是否有客人遺留物，將餐椅擺放整齊。2．出菜時間控制：1） 西餐的出菜時間要求恰到好處，出菜太早，菜式在廳面滯留時間長，容易影響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿；2） 服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點菜式所需烹調(diào)時間，在客人前一道菜將用守時通知廚房制作下一道菜，對烹制時間較長的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備；3） 出菜時間控制原則：（1） 同一臺客人所點菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時出菜，如客人各自所點菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜應(yīng)同時出；（2） 第一道菜應(yīng)盡快出；（3） 每道菜間隔時間原則不超過5分鐘，出主菜前隔時間不超過8分鐘；（4） 午餐出菜間隔時間可稍短，晚餐出菜間隔時間可稍長。3． 訂單：1） 將甜食菜單呈給客人。4． 服務(wù)：1） 將所需餐具擺上餐臺。BGCXC010執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 飲料必須為新開啟的；2） 將飲料和杯具放于托盤上。BGCXC011執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．準(zhǔn)備：1） 使用長飲杯。6） 在奶罐中倒入2/3的糖水。8） 將半圓片檸檬片放入杯中。3） 將一支吸管放在冰茶右邊。2． 上咖啡：1） 使用托盤，從客人右側(cè)服務(wù)，把干凈的咖啡具擺放在客人臺面上。3） 咖啡傾倒至杯的3/4處。2． 開瓶：1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。3． 檢查：拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。操作時，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。2． 斟酒：1) 斟倒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓。2. 記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒名和數(shù)量。7. 添酒：1) 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩下1/4時，須上前征得客人同意再為客人添酒；2) 使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”。3. 驗酒：1) 酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾；2) 從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈；3) 將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，標(biāo)簽向上，并請客人驗酒；4) 注意使用敬語“請驗酒”聲音輕柔，清晰。7. 添酒：1) 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩下1/4時，須上前征得客人同意再為客人添酒；2) 使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”。2. 威士忌：1) 凈飲：使用威士忌杯。4. 朗姆酒：1) 凈飲：使用凈飲杯。6. 特喬拿：1) 凈飲：使用凈飲杯，加1/6個檸檬，一小碟鹽。2．斟酒：1） 啤酒瓶或罐直立，順著杯壁將啤酒倒入。BGCXC019執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．遞酒牌： 與上紅葡萄酒服務(wù)同。注意不要把瓶口對著自己或客人以免發(fā)生意外。初倒時，酒液會有很多泡沫，倒至1/3杯時稍停片刻，待 泡沫稍消后，再倒?jié)M。2．調(diào)制：1） 按客人要求，嚴(yán)格依據(jù)配方標(biāo)準(zhǔn)調(diào)和。4） 搖勻：（1） 冰塊放和搖酒壺，加入其他原料，蓋好。4．上酒： 酒杯墊上杯墊，用托盤送至桌邊，向客人輕聲說：“這是您的雞尾酒。2．接受點單：在訂單上記下客人所點雪茄品種。2） 點火時，左手握緊雪茄1/3處，右手拿住已點燃的火柴，火焰離雪茄有一小步段距離，左手在空中轉(zhuǎn)動雪茄，確保煙頭面均勻地發(fā)熱并點燃。2． 擺臺：1） 鋪臺布要平整、中股縫向上，方向一致。4） 擺放椒鹽瓶、煙灰缸、蠟燭臺、鮮花。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目自助餐散餐服務(wù)編 號Famp。4． 服務(wù)：1） 客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時交客人用過的空餐具撤下。5． 服務(wù)咖啡或茶：1） 客人開始吃甜食時，詢問客人是否要咖啡或茶。2） 當(dāng)客人要求結(jié)賬時，用賬夾將賬單遞給客人。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目自助餐菜臺準(zhǔn)備編 號Famp。4） 給自助餐爐加熱水。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目自助餐菜臺服務(wù)編 號Famp。2） 主動向客人介紹，禮貌解答客人提出的問題。2） 整理菜臺，將各類菜架送洗。2． 抹臺：用干凈抹布將餐臺擦干凈。2． 結(jié)賬：1） 從客人右側(cè)將賬單遞給客人，并說明是該客人賬單。BGCXC028執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 了解當(dāng)天供應(yīng)食品：1） 每天定時了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況。Room Service。4） 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，證得客人認(rèn)可，告知客人待候時間，致謝。3） 若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說明，連同訂單一同送往廚房，必要時須向廚師當(dāng)面說明。（3） 咖啡壺干凈、無異味。3． 檢查日常用品：1） 檢查日用品種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足。5． 準(zhǔn)備托盤：1） 托盤無破損，無污跡。3） 奶罐無奶跡。2） 取客人所訂食品和飲料。BGCXC030執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 送餐：1） 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。3． 結(jié)賬：1） 雙手持賬單夾上端，將賬單遞給客人，同時將筆備好，手持筆下端，將筆遞給客人。2） 早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為60分鐘后打電話收餐。6） 若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。2． 提供特別細心服務(wù)：1） 只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個面包盤。5） 在家長面前贊賞他們的孩子。3） 就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。4） 當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助?！癊xcuse me,sir/madam,do you want separate bill or just one master bill?”3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。4） 將此臺的分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目醉酒客人的服務(wù)編 號Famp。BGCXC036執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 準(zhǔn)備: 1) 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時,服務(wù)員立即將食品撤下餐桌,并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間. 2) 將食品送到廚房,準(zhǔn)備好依食品盒,紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋. 2. 包裝: 1) 將食品分別裝入食品盒內(nèi),注意不外溢湯汁.3. 展示: 服務(wù)員用托盤將食品送到主人右側(cè),請主人觀看,并告訴客人,分別包裝的食品名稱,經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上.4. 食品盒的包裝:1) 服務(wù)員在服務(wù)柜上,蓋好食品盒蓋,并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾部剪成燕尾狀。12）避免在別人身后整理東西。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目處理客人詢問的服務(wù)程序編 號Famp。2) 每當(dāng)客人提出要求或詢問時，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動以證實充分重視客人，讓客人知道已采取行動，絕對不能一開始就拒絕客人。3) 向客人了解投訴的原因。3) 積極錄求解決方法，盡量滿足客人要求。3. 記錄：1) 問題解決后，再次向客人道歉。BGCGS001執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 查洗碗機水箱、噴隔渣盆，確保其處于正常狀態(tài)。2） 開啟總開關(guān)、加熱掣、蒸汽掣。4． 停機：清洗餐具后，關(guān)閉電源開關(guān)、蒸氣開關(guān)和水龍頭。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目清潔餐具程序編 號Famp。3． 噴洗：入機前用高壓噴淋器噴洗一遍。 廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目清潔玻璃程序編 號Famp。2） 由上而下將玻璃刷一遍。4） 反復(fù)操作，直至玻璃沒有污跡為止。2） 不銹鋼用漂白水浸10分鐘。4． 抹：用干布將餐具抹干抹亮。2） 剩余的溶液倒在地面上，用棕刷或刷地機刷洗地面。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目清潔爐灶的程序編 號Famp。2） 取下爐支架和爐盤放在地溝處。6） 用清水沖凈爐支架和爐盤，直到潔凈無異物。BGCGS007執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 清理雜物：將滴水板、操作臺、水池中的雜物揀出放入垃圾桶。2） 用毛刷或百潔布蘸上配制的藥液刷洗水池周圍及底部。6） 用干凈抹布擦干凈工作臺和水池及周圍。2） 垃圾用繩捆好垃圾袋口，將其倒入專用垃圾槽。2） 沖洗后重新套上黑色膠袋（垃圾袋）再配上桶蓋。2． 噴射：將配制好的清潔液噴射于油煙罩、抽煙管上。2． 配藥：配制清潔液。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目餐具的盤點程序編 號Famp。2） 將耗損額計入該部門費用中。2． 稀釋：根據(jù)其說明書按要求進行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。BGCXC040執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 同“送餐的訂餐服務(wù)程序”2. 當(dāng)客人要求點用中餐食品時: 1).中餐廳處于非營業(yè)時段或舉辦大型宴會時，告知客人不能提供，并道歉，然后建議其它菜式。5. 中餐部主管下柯打單，并打印好帳單。制定人姓名任才周審定人姓名批準(zhǔn)人姓名生效日期2006年 月 日56 / 56