【正文】 靜的位置。13）超越別人時須先示意被超越的人。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目處理客人投訴的服務(wù)程序編 號Famp。4) 與客人協(xié)商解決方法，不能強迫客人接受。2） 關(guān)閉排水掣，打開進(jìn)水掣放水入水箱。5． 清洗：1） 打開洗碗機門，擰開排水口，把機內(nèi)的水排干。4． 清洗：將裝滿餐具的杯盤籃推入洗碗機清洗。3． 刮：1） 在手拿抹布，右手拿橡皮刷。2． 擦：1） 金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點為止。3． 沖洗：用清水沖洗剛擦拭過清潔液的墻壁和地面。3） 揀出爐盤下的食品殘渣。2． 堵塞下水口：用水池專用橡皮塞將水池下水口堵住。5． 檢查：水池、工作臺外均潔凈，無異物。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目清潔油煙罩、抽煙管程序編 號Famp。3． 擦拭：用配制好的溶液擦不銹鋼設(shè)備，各個面及邊角都要擦到。3． 補充：根據(jù)耗損單發(fā)放餐具，確保廳面餐具以核定基數(shù)作為日常周轉(zhuǎn)量。 2).中餐廳處于營業(yè)高峰時段，告知客人稍等，酒店稍后會有主管回電客人，并為客人點單。9. 同“送餐服務(wù)”。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目客人點用中餐食品的服務(wù)程序編 號Famp。2． 核損：1） 損耗數(shù)填寫耗損單匯總報餐飲總監(jiān)審批。BGCGS010執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 除渣：將不銹鋼表面的食品殘渣擦去。2． 垃圾桶：1） 將垃圾桶內(nèi)垃圾運走后，對其內(nèi)外沖洗干凈，處理到無異味為止。5） 打開水龍頭用抹布清潔水池。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目清潔水池的程序編 號Famp。3． 清潔：1） 戴上橡膠手套。2． 擦洗：1） 用抹布蘸溶化的溶液擦洗墻壁。BGCGS004執(zhí)行崗位管事部員工涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 浸：1） 銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。2． 刷：1） 用棉滾筒刷蘸上清潔液。2． 裝盤：用塑料杯盤格將餐具分類插好。3） 溫度適合以上要求時，餐具可以進(jìn)入洗滌。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目洗碗機操作及清潔程序編 號Famp。2) 找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實際情況。2. 答復(fù)：1) 服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問或幫助請求時，應(yīng)及時知會領(lǐng)班或主管由主管聯(lián)系其他部門以進(jìn)一步協(xié)助客人。BGCXC037執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范9． 周到照顧:對于愛傷的客人須給予周到的照顧.10．注意事項：1)為客人上食品,飲料(包括咖啡和茶)時,須事先示意客人.2)為客人點煙時,注意避免燙傷客人.3)隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人.4)擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全.5)服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑.6)進(jìn)出門口,推門要慢,以免撞碰門后的人.7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人.8)不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取冰,以免有破碎物混入水里.9)協(xié)助客人照顧孩子,不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷.10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷孩子.11)開酒時注意安全。4． 結(jié)賬：由開具原賬單的服務(wù)員為客人結(jié)賬。2） 服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人。2） 對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。2） 幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。5． 收餐：1） 檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號碼。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目送餐服務(wù)編 號Famp。2） 水杯無水跡、無破損、無異物。2） 按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。2） 訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。2． 接受客人預(yù)訂：1） 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話：您好，送餐部（Good morning/Good afternoon/Good evening。BGCXC027執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 取賬單：到收款臺領(lǐng)取客人賬單，核對賬單所開項目與價格是否相符，然后將賬單放放賬夾中。3． 收餐：1） 將各類菜品送回廚房。3． 放菜卡：在各菜式前擺放上相應(yīng)的菜卡，菜卡須整潔、無污跡。2） 感謝客人，并歡迎客人再次光臨酒店。4） 保持食品的整潔，隨時添加各種餐具和食品。3． 檢查臺面：對臺面進(jìn)行全面檢查，臺面須干凈整齊，餐具和用具齊全，擺放一致。BGCXC022執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備餐具和其他用具：按照宴會規(guī)格備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等。BGCXC021執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．推車介紹：將雪茄專用車推至客人的右側(cè)，向客人推介雪茄。動作不可過猛，動作要敏捷、均勻、攪動時不可順、逆交叉旋轉(zhuǎn)。6．斟酒： 采用兩次倒斟法。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目香檳酒的服務(wù)程序編 號Famp。2) 加冰：使用威士忌杯，加一片檸檬。2) 加冰：使用威士忌杯，先放3—4塊冰塊再加酒。2. 記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒名和數(shù)量。BGCXC015執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1. 遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先客后主。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。5． 擺放：1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。BGCXC013執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：備好酒鉆、毛巾。2） 準(zhǔn)備好咖啡勺。7） 將涼茶倒入長飲杯至4/5滿。 廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目冰茶的服務(wù)程序編 號Famp。4） 詢問客人是否同時需要咖啡或茶。BGCXC008執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1．上菜順序：頭盤 湯 沙律或直接上主菜 主菜。20．推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。2） 要等到整臺客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在仍有客人未吃完時便先撤掉吃完菜的客人的餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。15．巡臺：1） 添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看并主動推銷葡萄酒。10. 撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。b) 面包服務(wù)按逆時針方向進(jìn)行。5． 點蠟燭（晚餐）：1） 服務(wù)員退后半步，身體前傾，用火機把餐臺上蠟燭點燃。2） 用右手做一個“請”的手勢，示意客人入座。（2） 如果客人沒有預(yù)訂，迎送員則禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟团_。4） 擺放面包盤、面包刀：（1） 面包盤置于裝飾碟左側(cè)，與展示盤間距5厘米。2． 擺臺：1） 按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭臺（燭臺僅限于晚餐擺臺時使用）。4） 將紙餐巾、面包碟、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好。2． 接口：1） 如使用兩張裙圍桌時，要保證接縫處無間隙。2） 長臺：鋪長桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。二． 組織機構(gòu)：西餐部 廚 房樓 面 送餐部管西餐事行政樓層熱廚房冷菜間西餅房切配間大堂吧嘉苑咖啡廳廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目使用托盤編 號Famp。西餐的經(jīng)營管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。2． 鋪桌布：1） 圓臺：鋪圓桌時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖桌布，后進(jìn)行桌布定位，再撫平桌布，做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。2） 整理桌裙，使四周下垂均勻整齊。3） 將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟依次擺放好。3） 鋪上臺墊布，臺布須干凈、整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對。（4） 餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面、叉前端。2） 客人來到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動上前問好：“早上/中午/晚上好，請問您是否有訂座？”（1） 如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引賓客入座。1） 站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步。BGCXC007執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范4） 采用反手鋪法，即右手在前，左手在后，輕快地為客人鋪上臺布，這樣可避免右手碰撞客人的身體。a) 上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請客人選擇其喜歡的面包品種，然后右手持飯更和大叉將面包夾送至客人和面包碟里。點菜結(jié)束離開前須感謝客人。5） 上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請客人慢用。16．撤餐碟：1） 在客人的右側(cè)進(jìn)行。19．推銷甜品、咖啡、茶：在客人右邊上甜品單，同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡茶等。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目上菜順序與時間的控制編 號Famp。3） 記下客人的選擇和特殊要求。3． 混和飲料的配制：1） 禮貌地詢客人各種配料的比例；2） 將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；3） 從配酒中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；4） 使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；5） 將攪捧和配酒杯帶回服務(wù)桌。2．制作：6） 在長飲杯中放入適量冰塊。BGCXC012執(zhí)行崗位服務(wù)員涉及部門西餐規(guī)程與規(guī)范1． 準(zhǔn)備：1） 準(zhǔn)備好咖啡具、糖、奶罐。廣州嘉鴻華美達(dá)廣場酒店西餐部操作規(guī)程與規(guī)范項 目酒水的開瓶編 號Famp。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。廣州