【正文】 作為出訪高層管理人員，還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，了解員工的思想波動(dòng)，幫助他們建立起良好的人際關(guān)系。目標(biāo)：以顧客為主，本著快速、準(zhǔn)確、熱情、衛(wèi)生、禮貌地服務(wù)，令顧客滿意。 自檢儀容儀表：穿戴整潔、衛(wèi)生的工作制服，個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，儀容端莊。，完成營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。 、分崗做好餐前準(zhǔn)備。：微笑歡迎顧客，面容喜悅，進(jìn)行友善的目光接觸正如你在家里歡迎自己的客人一樣。禮貌熱情的提醒帶包的顧客小心保管好。介紹語(yǔ)氣要表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。（飯+湯/飲品，粥/湯面+點(diǎn)心）。無(wú)任何遺漏或錯(cuò)誤。（如特殊情況顧客要取消或者更換食品，第一時(shí)間跟廚房溝通一下是否已做好此食品，要是廚房正在做，就看看是否有其他顧客有點(diǎn)同樣的食品，有顧客點(diǎn)或還沒(méi)有做，以及食品問(wèn)題可以取消、更換。如有顧客表態(tài)吃不完，可以提示顧客打包回去。謝謝！請(qǐng)稍等…熱茶很快為您送上。：迅速到收銀臺(tái)交款，拿好退找顧客的余額，加蓋收銀印章。將退找的余額交回顧客，唱收唱付：您好！剛才收您元，找您元。謝謝！顧客確認(rèn)后方可離開(kāi)。取貨時(shí)要對(duì)單對(duì)貨，收回取貨單。應(yīng)注意跟顧客解釋?。ㄒ蜻@兩樣手工程序比較繁瑣，同時(shí)為達(dá)到新鮮熱香的效果，所以需要一定的時(shí)間。四、傳菜流程：。（孕婦根據(jù)其需要倒白開(kāi)水，應(yīng)按女士?jī)?yōu)先，先老后幼的順序分別倒茶，注意不能倒太滿。）面包部顧客可以不倒茶，但有顧客提出需求時(shí)可以給茶，以顧客滿意為準(zhǔn)則。（茶水）時(shí)，注意用左手心用平穩(wěn)力托好托盤。傳送食品時(shí)不能往顧客頭上過(guò)，應(yīng)將托盤放底至臺(tái)面相平。，要及時(shí)端往配餐柜配備衛(wèi)生筷，打包袋送往相應(yīng)座號(hào)的顧客。做好顧客的需求工作。（注：收臺(tái)必須用指定托盤，并配備2條毛巾，便以1條擦桌面，1條擦凳子和重擦臺(tái)面，確保桌凳的清潔。以免顧客離臺(tái)，而不是走了。（推卸責(zé)任是醞釀下一次錯(cuò)誤的開(kāi)端?？傃裕汗餐哪繕?biāo)和有效的溝通。當(dāng)你感覺(jué)工作已變的枯燥無(wú)味時(shí)，那是因?yàn)槟銓?duì)工作失去了動(dòng)力和責(zé)任感；當(dāng)你停下腳步眺望時(shí)，你是否看到了平時(shí)難以覺(jué)察的缺點(diǎn)和不足？你不能改變天氣，但你可以改變表情，今天的你是否滿臉微笑，像小蜜蜂一樣的勤勞工作呢？激勵(lì)員工有絕招在餐飲業(yè)管理工作中，如何激勵(lì)員工正日益引起管理工作者的重視。因此在管理工作中必須考慮如何使員工個(gè)體的行為能夠與組織的行為相一致，即如何保證員工個(gè)體的行為有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使組織內(nèi)每個(gè)員工的行為總和能達(dá)到組織的目標(biāo)，并且使最少的人力資源的配置產(chǎn)生出最大的組織效益。這都包含在如何激勵(lì)員工的問(wèn)題之中。 注意滿足員工的精神需要。 1 ．員工經(jīng)常依據(jù)自己物質(zhì)和精神需要的滿足，對(duì)自己下一步的行為作出決定，使自己今后的組織行為得到強(qiáng)化； 4 ．員工經(jīng)常把自己的行為結(jié)果與周圍的環(huán)境作比較； 此外，值得重視的是，上述激勵(lì)的影響因素都是從員工個(gè)人的行為出發(fā)來(lái)研究的，但是，員工個(gè)人的目標(biāo)與組織的目標(biāo)是存在偏差的，個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并不說(shuō)明了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且個(gè)人行為即便都指向組織目標(biāo)，全體員工行為的總和也并不一定能指向組織目標(biāo)或使組織效益達(dá)到最大化。 組織目標(biāo)具有不同的層次，因此，在激勵(lì)手段的設(shè)計(jì)中，應(yīng)注意使不同層次的組織目標(biāo)能夠充分體現(xiàn)。 其次是組織結(jié)構(gòu)。 組織文化作為組織的共同價(jià)值、精神、行為方式等等的外在表現(xiàn)，具有對(duì)組織中員工行為的導(dǎo)向凝聚以及激勵(lì)等作用，使員工增加對(duì)組織的歸屬感、自豪感，從而產(chǎn)生巨大的工作積極性。 第四是員工的合理配置。 1 ．工資及獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)。第二，獎(jiǎng)勵(lì)制度要使員工得到的報(bào)酬與他們的工作績(jī)效相聯(lián)系，這就需要在職務(wù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上對(duì)承擔(dān)不同工作職責(zé)的員工根據(jù)不同的工作績(jī)效作出獎(jiǎng)勵(lì)。 目標(biāo)管理的總體思路是根據(jù)組織的總體目標(biāo)，制定個(gè)人目標(biāo)，從而使個(gè)人目標(biāo)能與組織目標(biāo)相一致，激勵(lì)員工為組織目標(biāo)而工作。 3 ．工作設(shè)計(jì)。其主要思路是通過(guò)工作任務(wù)和職責(zé)的分配，來(lái)激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)。 4 ．工作氛圍。 我們?cè)趹?yīng)用這些手段和措施時(shí)，要真正理解這些措施的價(jià)值所在，更好地發(fā)揮這些措施的作用。 很多人覺(jué)得能不能留住客人的“腿”，關(guān)鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。要想達(dá)到這種效果，前廳人員的營(yíng)銷服務(wù)至關(guān)重要。 一推銷飯菜的基本技巧當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。在點(diǎn)菜的過(guò)程中要注意兩點(diǎn)：第一、如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉“對(duì)不起，今天生意特別好，菜已經(jīng)銷售完，您看菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。第三、如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品；第四、客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人菜的份量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽(tīng)錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。說(shuō)話時(shí)，聲音要以客人能夠聽(tīng)清為宜。 二推銷酒水的基本技巧在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問(wèn)要準(zhǔn)確、流利。在語(yǔ)言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語(yǔ)。”“酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味”，宴席就會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。若還有其他需要我非常愿意為您效勞”。如果要問(wèn)小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說(shuō)不上來(lái)，但在挑選飲料上卻恰恰相反，由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類如數(shù)家珍。 六對(duì)老年人的推銷技巧給老年人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴，比如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫‘翠塘豆腐’。我相信一定會(huì)讓您滿意的，同時(shí)也祝您老‘福如東海，壽比滿山’。 七對(duì)情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。 八對(duì)挑剔客人的推銷技巧在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”評(píng)頭論足的客人。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，比如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不防提示我一下好嗎？我會(huì)最大限度地滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)他。 九對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)哪道菜好。因此，面對(duì)這類客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜肴加以講解。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。　　二、今年完成的主要工作:　?。ㄒ唬┞鋵?shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。為了較好地完成任務(wù),餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門,核定了各分部門的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。　?。ǘ┳ズ靡?guī)范管理。　　1．健全管理機(jī)構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。　　4．加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。　　5．提高綜合接待能力。在做好各類社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)的接待,如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán),國(guó)內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo)。9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。　?。ㄈ╅_(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。第一,全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店（籌備中）。如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。　　餐飲部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。　?。ㄎ澹┰鰪?qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依*制度去加強(qiáng)控制 。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬(wàn)多元。　　餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì)組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強(qiáng)凝聚力。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動(dòng),學(xué)習(xí)三字經(jīng)活動(dòng),學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。　　2．全年本部門舉行文明禮貌月技能知識(shí)搶答比賽、舞會(huì)、卡拉OK等文娛活動(dòng)9次,春游1次,外出參觀學(xué)習(xí)13次,各類型座談會(huì)5次,婦女會(huì)2次,家訪6次,探望病員20次。　?。ㄆ撸┩晟苿趧?dòng)用工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。同時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊(duì)伍,通過(guò)反復(fù)考察,全年提拔部長(zhǎng)6人,領(lǐng)班8人。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性、時(shí)間性的指導(dǎo)思想。例如,每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)展推銷手冊(cè)、服務(wù)知識(shí)、技能、咨客服務(wù)規(guī)范、酒店管理知識(shí)、出品質(zhì)量、促銷業(yè)務(wù)知識(shí)、英語(yǔ)50句、禮貌用語(yǔ)、安全衛(wèi)生知識(shí)等培訓(xùn)達(dá)200多次。　　1．重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì),衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。　　2．抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了餐飲部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。　　全年增加設(shè)施總投資300多萬(wàn)元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會(huì)的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購(gòu)置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。　　2．廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。　　四、明年的設(shè)想:　　1．提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。　　3．加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。28 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