【正文】 要使用禮貌用語：“您好！歡迎光臨！”聲音甜美、柔和，充滿誠摯的熱情。到崗前了解估清食品，便于介紹食品、開單。三、營業(yè)中： ，互檢儀容儀表，調(diào)整好情緒，以飽滿的精神進(jìn)入工作。二、營業(yè)前準(zhǔn)備：一、上崗前：工作流程 最后在完善方案的同時，層層把關(guān)：從原料驗收→初加工→粘板→打荷→廚師→打荷→傳菜部→傳菜生→服務(wù)員→到消費者。作為餐飲部的主要管理人員，應(yīng)熟悉前廳的備個工作環(huán)節(jié)，經(jīng)常征詢服務(wù)人員和賓客對菜肴的反饋意見，定期組織廚房與前廳服務(wù)員進(jìn)行交流、溝通，促進(jìn)餐廚間的了解、協(xié)作。 現(xiàn)今的廚房，除了保證出品供應(yīng)，還應(yīng)很好的與備相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系。 此外，還應(yīng)制定一套收支的平衡表，進(jìn)行財務(wù)分析、測算，須掌握基本的維護(hù)保養(yǎng)知識，制定標(biāo)準(zhǔn)的使用、清潔辦法，再責(zé)任落實到崗位組長。具體可采取利用和外售的 辦法，利用下腳料經(jīng)過一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。九、成本管理直接原料成本誠然，廚房在聘用員工時不能忽略重技能基礎(chǔ)，但更應(yīng)該提高在文化教養(yǎng)方面的要求。 合理的崗位分工、健全的制度，配有高素質(zhì)的人員，才能使之良好運作，現(xiàn)代廚房應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念里的只重技藝不重自身文化素養(yǎng)的弊病。 廚房的規(guī)章制度是員工工作的指導(dǎo)，制走了崗位職責(zé)、規(guī)章制度、督查辦法后，再進(jìn)一步加強(qiáng)對人員的管理時就有章可循了。 制度建立以后，應(yīng)根據(jù)運作情況來逐步完善，員工的獎罰等較為敏感的規(guī)定應(yīng)加以明確，界定清楚。 合理分工是保證廚房生產(chǎn)的前提，廚房應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)情況、設(shè)施、設(shè)備布局制訂崗位，然后再根據(jù)備崗位的職能及要求作明確規(guī)定，形成文字，人手一份，讓每位員工都清楚自己的職責(zé)，應(yīng)該完成什么工作，向誰負(fù)責(zé)，都要明白無誤。五、走出去請進(jìn)來：就是要經(jīng)常帶領(lǐng)創(chuàng)新小組在餐飲業(yè)考擦、交流、學(xué)習(xí)。要確定一個顧客的滿意度很容易，但是要保持這個滿意度就很難了，原因是幾乎所以的客人都在不斷追求飲食的新與美，并以此來作為滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。 流行性 現(xiàn)在的人都十分重視餐飲的流行趨勢，餐飲經(jīng)營者及顧客都有一個共同的趨向特點，既喜歡制作和品嘗新的菜肴及食品，這就是人的求新求變求異求美的心理使然。營養(yǎng)性 現(xiàn)在越來越多的人重視食品營養(yǎng)成分和保健的功能。在菜品中菜肴的味，可稱一菜一味，百菜百味。菜肴的味是任何菜品不可缺少的基本因素。 味，可稱之為菜之靈魂。烹飪技法培訓(xùn)：火候的培訓(xùn)：四、成立創(chuàng)新小組：小組成員由各部門選拔，研究、開發(fā)新菜。原材料培訓(xùn)：原材料性能、物理學(xué)、化學(xué)、營養(yǎng)學(xué)和真假原材料的識別等。制定出品標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一盤式、統(tǒng)一器皿、統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一味型、統(tǒng)一點綴。除：新加的大廚創(chuàng)新菜、本市流行菜，其它店特色菜客人不喜歡或不適應(yīng)本店就除去。加：加上大廚創(chuàng)新菜、本市流行菜，其它店特色菜。走出一條與眾不同的個性化經(jīng)營之路。不斷推出新的經(jīng)營形象和產(chǎn)品特色，密切關(guān)注消費需求的變動，使之和市場脈搏一起跳動。 隨著人們生活水平和生活質(zhì)量地提升，個性化消費日趨明顯。（2）、根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績效考評原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定績效考評方法。（2）、確認(rèn)直接下級提出的培訓(xùn)計劃，提交人力資源部。（2）、確認(rèn)直接下級提出的對不合格員工的處理建議，提交給人力資源部。（2）、進(jìn)行直接下級的直接下級崗位復(fù)試，并做最后確定。招聘及任免A、用人需求（1）、提出直接下級崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)和任職資格，提交給總經(jīng)理確認(rèn)。（2）、確定下級部門的組織結(jié)構(gòu)。1完成上級安排的臨時性任務(wù)。1聽取客人意見，了解菜肴銷售情況，不斷提高出品質(zhì)量。1確保合理使用原材料，控制菜品的裝盤，規(guī)格和數(shù)量，減少損耗降低成本。1制定各廚房的菜肴出品標(biāo)準(zhǔn)管理制度和實施細(xì)則，確保廚房出品保持一致。抓好食品衛(wèi)生和安全生產(chǎn)工作，貫徹執(zhí)行餐飲各項衛(wèi)生制度，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工衛(wèi)生、消防安全意識，確保各部位的安全。.組織產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，再創(chuàng)新過程中要以新源料,新技法,新器皿,新技術(shù)的研究評價并推廣應(yīng)用。根據(jù)最終出品品質(zhì)的定位要求,全權(quán)負(fù)責(zé)酒店出品在生產(chǎn)過程中的品質(zhì)控制,出品提升的組織,協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公司飲食文化的傳播和傳承,并以此組織部門團(tuán)隊飲食文化的建設(shè)工作。負(fù)責(zé)指導(dǎo),督促部門成員制定各個崗位的績效工作計劃,并對部門成員的工作績效進(jìn)行考核。文化是很深的東西，只可意會不可言傳，豐田、松下的文化是什么，我們都有感觸，但是很難用一句話體現(xiàn)，這是中國飯店業(yè)的夢想，我相信一定有一天，本土巨大的產(chǎn)業(yè)一定會培育更多的高素質(zhì)的人才，同時更多的在國際公司服務(wù)的高級團(tuán)隊會回流到本土飯店，如果到這一天，中國的飯店業(yè)就真正可以站在世界行業(yè)的高端，謝謝大家。品牌代表著文化和機(jī)制，從品牌公司出來后，你的價值就不一樣了，因此在華為和中興干過的人的價值是不同的。一個不知名的企業(yè)給1萬元的月薪，例如IBM給8000元的話，會到IBM，因為品牌對人才的影響。（6）如何留住人才：培訓(xùn)留人、品牌留人、文化留人　　培訓(xùn)留人：對比國際飯店我們的培訓(xùn)是不夠的，相當(dāng)多的飯店沒有完善健全的培訓(xùn)體系，很多酒店的培訓(xùn)體系是不健全的，培訓(xùn)的投入是不夠的，包括總經(jīng)理的培訓(xùn)不夠，這樣的錢是不夠的，世界上培訓(xùn)做得很好的包括萬豪酒店每年的投入是很大的，成熟的培訓(xùn)體系和健全的薪酬體系是同等重要的，應(yīng)該納入工資成本和基本人力資源的成本預(yù)算中，不要說到需要的時候，才做年度的培訓(xùn)預(yù)算。賺錢與服務(wù)并不矛盾，相反，虧損的飯店肯定是保證不了服務(wù)。我們一定要讓企業(yè)掙錢，企業(yè)唯一的宗旨就是掙錢。（4）應(yīng)把飯店贏利水平作為人才團(tuán)隊考核評價的核心標(biāo)準(zhǔn)，過去考核飯店年終的時候要找員工打分，如果企業(yè)虧損或者是業(yè)績下滑，除了特別的情況，例如非典和災(zāi)難的時候，企業(yè)應(yīng)該是穩(wěn)健的經(jīng)營。為什么這么說，總經(jīng)理和副總理的職責(zé)是不對等的，粵海有一句話，經(jīng)營上不去，一把手要負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)搞不好二把手要負(fù)責(zé)?！　★埖昕偨?jīng)理是一個資產(chǎn)額很大的企業(yè)實體的首席執(zhí)行官（CEO）,改變飯店總經(jīng)理是飯店大管家、店小二的傳統(tǒng)看法，他就是總經(jīng)理，他有很多的權(quán)限，首先要對酒店的經(jīng)營成本負(fù)責(zé)，這是最大的壓力，不要認(rèn)為總經(jīng)理很風(fēng)光，穿著西裝在大堂可以指揮，在前臺指揮的是細(xì)節(jié)，真正回到晚上想的是明天有多少的生意，必須要對每天的營收和成本負(fù)責(zé)，飯店總經(jīng)理作為飯店企業(yè)CEO應(yīng)該對飯店產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、人、財、物負(fù)責(zé)，應(yīng)該對飯店的收益和成本負(fù)責(zé)　　飯店總經(jīng)理作為飯店企業(yè)CEO應(yīng)該擁有經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)、用人權(quán)、考核權(quán)、分配權(quán)。（3）飯店總經(jīng)理應(yīng)成為飯店企業(yè)的CEO而不應(yīng)僅僅是駐店總經(jīng)理　 CEO就是首席執(zhí)行官，這是西方治理機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，解決了董事長和總經(jīng)理的問題，解決了董事會經(jīng)營層的問題，因為是首席執(zhí)行官有很大的權(quán)限，責(zé)任和權(quán)利是對等的，因此要打破過去的觀念，飯店首先是一個企業(yè)然后才是一個飯店，改變飯店是接待賓館的傳統(tǒng)看法。（2）飯店勞動力價格應(yīng)與人才市場價格接軌，聘請一個人不要在乎現(xiàn)在有多少現(xiàn)金，或者是要省多少金錢這個人值多少錢，如果值錢一定要給的，在總經(jīng)理身上省是不明知的，因為錢不是給的，而是從他的身上掙回來的，給他的錢也不要擔(dān)心，因為不是一次性給的，做二、三個月就知道能力了。應(yīng)創(chuàng)新飯店人才管理機(jī)制（1）飯店企業(yè)所有權(quán)應(yīng)與經(jīng)營權(quán)分離，如果經(jīng)營權(quán)和產(chǎn)權(quán)不分離的話，有很多的問題，例如晨會是無法開的，因為經(jīng)營權(quán)和管理全是無法分的，因為總經(jīng)理之上一定有飯店業(yè)權(quán)的老板，他可以定性，如果不分權(quán)是不行的。目前微軟集團(tuán)聘用了世界上著名的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)目偛茫@說明跨行業(yè)的人才交換是有利于行業(yè)的發(fā)展，用不同的思維看產(chǎn)品和企業(yè)的運營是有幫助的，不一定CEO是在酒店的總經(jīng)理和部門上聘請的，完全可以從另外的企業(yè)上聘請的，做酒店不是造原子彈，任何有足夠能力和智商的人，到酒店一年所有的業(yè)務(wù)和流程都可以拿下來的，不存在要做15年的問題，因為逐級提拔人才是不夠的，因此要提倡用創(chuàng)新型人才的問題，酒店首先是企業(yè)，其次才是飯店。經(jīng)驗的積累必須轉(zhuǎn)化為能力，評價一個員工的時候，不存在逐級提拔的，應(yīng)該提倡越級提拔。飯店的用人是非常講究的，實際上是不對的。我們在聘請人才的時候，就會出現(xiàn)偏差。（二） 對策飯店人才配置應(yīng)以市場為導(dǎo)向，現(xiàn)在很多的人力資源的配置，存在信息不對稱的問題。飯店市場化發(fā)展呼喚飯店人才發(fā)展市場化，一個總經(jīng)理從事飯店管理的價值是多少，這是非常重要的。人才整合最重要也最難　　人才整合：這是最根本和關(guān)鍵的，飯店業(yè)的精英都會比較向往大的品牌集團(tuán)，因為所提供的薪酬、文化、培訓(xùn)，包括晉升的機(jī)會不是單店可以期待的?！　∈袌稣希褐饕强驮辞赖恼?，還有供應(yīng)鏈整合?！　∧壳懊磕暧?000多萬人出境游，因為國外我們沒有酒店，一分錢也沒有賺到，而且國內(nèi)的市場被國外巨頭侵占。　　現(xiàn)在的薪酬是很不理想的，產(chǎn)業(yè)整合完成之后，真正的飯店業(yè)的精英獲得了價值的承認(rèn)是令人滿意的，因為跟一個企業(yè)的生命是結(jié)合起來的。有一天飯店企業(yè)對房價和產(chǎn)品供應(yīng)的權(quán)限被銷售渠道商控制的話，我們就很難完成，現(xiàn)在的攜程、E龍可以無條件的打壓小的酒店，一間房銷售就可以要100—150元，攜程網(wǎng)連續(xù)多年地毯式的在機(jī)場、車站派發(fā)卡片，就是要占領(lǐng)渠道，我們沒有議價能力是不行的，飯店產(chǎn)品的銷售只有幾百間客房，賣完了就沒有了，這些客房都被控制在渠道商說，如果所有的資源都被客源商控制的話，客戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行訂房的話，單店是無法銷售的，單店的維持和運營就非常困難了，這是殘酷的現(xiàn)實。除此之外還有重要的一點，就是飯店人最擔(dān)心的，飯店產(chǎn)業(yè)整合后，銷售渠道基本被控制，現(xiàn)在已經(jīng)在一定程度上有這樣的苗頭。一批著名的飯店品牌企業(yè)的連鎖業(yè)務(wù)在國內(nèi)的市場份額超過10%，例如14000多家酒店中，有的酒店集團(tuán)管理的酒店會超過140家。中國的IT產(chǎn)業(yè)、汽車和家電產(chǎn)業(yè)基本上完成了產(chǎn)業(yè)整合，80年代的時候，家電產(chǎn)業(yè)有1000多家，現(xiàn)在家電產(chǎn)業(yè)只有幾家，電視機(jī)只有四家，長虹、創(chuàng)維、康佳、海爾，空調(diào)和冰箱也就是幾家，計算機(jī)硬件的生產(chǎn)也比較突出了，聯(lián)想可以收購IBM業(yè)務(wù)，也意味著產(chǎn)業(yè)整合的完成，互聯(lián)網(wǎng)中的百度的業(yè)務(wù)，可能會超過GOOGLE在中國本土的業(yè)務(wù)，競爭后必然走向整合，半壟斷一定會出現(xiàn)。飯店業(yè)人才戰(zhàn)略（一）認(rèn)識講了這么多的問題，究竟是否有思考和辦法，我認(rèn)為這些辦法都在大家的腦袋里面，大家想的比我多，我只是拋磚引玉，談一些觀點和看法。市場不認(rèn)可的東西最終必然被拋棄。星評標(biāo)準(zhǔn)已完成其歷史任務(wù)并且已作出過積極貢獻(xiàn)，是時候廢除或拋棄星評標(biāo)準(zhǔn)了。）　　新推出的白金五星標(biāo)準(zhǔn)將引導(dǎo)和助長一場更不明智的投資競賽，也背離節(jié)約型社會和綠色環(huán)保飯店的理念。到了評定性復(fù)審究竟給不給掛原來的星級牌呢？此外，從產(chǎn)品價格價值看更是與星級沒有了太多的對等關(guān)系（昆明的五星級可以賤賣到280元含雙早，經(jīng)濟(jì)型飯店宜必思可以高賣到500元，上海新天地88甚至可以賣到超過1000元，很多城市的新型商務(wù)酒店都不按星評標(biāo)準(zhǔn)建，但價格往往超過三星、四星甚至五星飯店。星評已經(jīng)無法評定日益多元化個性化差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是每年的星級復(fù)評更處于尷尬的局面，十年前十五年前初評的星級飯店與新近五年投資的星級飯店根本不是一個概念。這從消費的角度或許無可厚非，但在一個個性化的消費時代，這種比較已經(jīng)沒有意義。在德國的飯店業(yè)，甚至反對任何形式的標(biāo)準(zhǔn)?！　⌒窃u標(biāo)準(zhǔn)背離市場框定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)甚至強(qiáng)加經(jīng)營包袱，影響了整個行業(yè)的管理體制，嚴(yán)重制約了行業(yè)從業(yè)者的創(chuàng)新能力和改革精神，抑制了行業(yè)品牌和投資的國際化。但要指出如果是投資者通過論證