【正文】 宏出質(zhì)量管理目標的 　　　　　保證。 　　　　　。5. 采購活動的組織管理所要解決的問題主要有明確職責與分工以及 　　　　兩項。7. 認證制度，又稱合格評定，是指為進行認證工作而建立的一套 　　　　　和管理制度。質(zhì)量管理學作業(yè)題4一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。 ，組織的上層的質(zhì)量管理側(cè)重點是()。 ，研制成功茶葉包裝紙，是考慮了產(chǎn)品包裝的哪一方面?() =，可以采取的措施是()。、降低消耗為目的，通過分析診斷，制訂改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法，這是PDCA循環(huán)的()。這是()。()。，如屬于偏心型，應采取的調(diào)整關系為()。 ()。二、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。 ()。 ，與滿足顧客需要和使顧客滿意有關的項目有()。 ()。，運用人機工程成果()。 ()。每小題1分，共10分)1.“在質(zhì)量大堤的保護下生活”是美國著名的管理學家朱蘭博士為比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來的。()。()。()。()、技術差錯和有意差錯。()四、名詞解釋(每小題3分，共15分)五、簡答題(每小題6分，共24分)????六、論述題(共12分)如何理解質(zhì)量審核的含義及產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用?七、計算題(共14分)，從1000件樣品中測得樣本平均值為500kg/cm2，標準偏差(s)，試求制造過程的工序能力指數(shù)。要求列出頻數(shù)統(tǒng)計表、畫出排列圖并指出影響質(zhì)量的主要問題。根據(jù)國家標準GB／T 6583—84，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。同時應當明確的是，需要可隨時間而變化。 什么是產(chǎn)品質(zhì)量?產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容?產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。人們要進行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。量上的。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。我國實行對外開放政策順應了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。(2)從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設備管理、財務管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。系列標準是指GB／T19000IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標準。在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準必須有機地結(jié)合起來。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗，有實施系列標準的良好基礎和條件。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場需要，向經(jīng)國家認可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認證。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標準正是一個“補課”的好機會。(3)新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實施系列標準工作尚未起步的企業(yè)。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標準的指導下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。當然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。在共同理論的基礎上還有很多共同點，具體表現(xiàn)在：①目標一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評審工作；⑤都強調(diào)不斷改進；⑥都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術和管理技術；⑦都強調(diào)企業(yè)領導的作用。系列標準從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求。正因為有同有異，所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準并不是相互對立的，而是互相補充、互相促進的。 試述全面質(zhì)量管理的基本要求。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務的全過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理應體現(xiàn)預防為主、不斷改進的思想和為顧客服務的思想。(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關部門的，由于各有關部門職責、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。(4)多方法的質(zhì)量管理。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用統(tǒng)計方法、運用科學技術新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。(1)質(zhì)量成本法。質(zhì)量成本包括：預防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本。(2)過程成本法。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達到最低。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量損失費用。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機控制、喪失機會等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。 試述研究質(zhì)量成本的意義。據(jù)國外企業(yè)統(tǒng)計，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5％10％。(2)有利于貫徹質(zhì)量責任制。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責任部門記賬考核，這樣就能督促責任單位采取有力的措施，加強質(zhì)量責任制，改進本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，顧客往往會提出質(zhì)量成本的要求。(4)促進企業(yè)領導重視產(chǎn)品質(zhì)量。這樣，就能從經(jīng)濟效益上促使企業(yè)領導重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。 、 試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。應用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進行市場預測。 技術條件的市場調(diào)研包括哪些因素?(1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標是否走在科學技術發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。(3)分析相關部門的技術水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關的技術環(huán)境。1 試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)顧客對產(chǎn)品期望的功能。(2)顧客的消費心理和動機。(3)消費習慣。(4)消費水平。1 試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)經(jīng)濟環(huán)境。(2)自然環(huán)境。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，很大程度上取決于顧客的愛好和消費行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。(1)報警信號。包括，一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時期銷售額的下降情況；一定時期的保修費用額等。對于一次性的報警信號，主要是采取相應的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。(2)企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。同時，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。種類很多，如商業(yè)部門和財務金融機構(gòu)發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài)；備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。1 試述營銷機構(gòu)的演變。(1)簡單銷售部門。(2)銷售部門兼有其他附屬功能。隨著企業(yè)的擴大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務需要單獨管理。　　(3)獨立的營銷部門，組織機構(gòu)見圖3，企業(yè)的不斷發(fā)展，使得市場營銷的其他職能——市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務的重要性，相對于銷售職能，更為增強。此時銷售和營銷是企業(yè)組織機構(gòu)里合作相當密切的兩個相互獨立的平等的部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當一致，但實際上，他們之間的關系常常有互相競爭和互不信任的色彩。為解決這些沖突，由營銷副廠長領導營銷部門，管理下屬的全部營銷職能，包括銷售。1 現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設計工作有哪些新變化?現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術密集型產(chǎn)品，涉及多種學科知識和多種工藝技術，工作量大，耗資多，周期長，風險性大。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設計工作的改革可以歸納為兩個方面：(1)管理方法的改革(又稱早期報警和早期報警系統(tǒng))。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預先提出報警，以免前一設計階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。改革的主要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標的數(shù)量化，并采用新的技術。近幾十年來，已經(jīng)設計出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術，可以對產(chǎn)品的某些指標進行定量分析。根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。(2)總體方案設計階段。根據(jù)計劃任務書開展總體方案設計，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標、自動化程度、外觀等，然后論證新技術、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設計、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟性。主要是技術設計工作，即進行設計計算、模擬試驗、原理圖設計、參數(shù)設計以及設計評審工作。主要是工作圖設計。(5)小批試生產(chǎn)階段。經(jīng)過小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問題，進行工廠級和國家級的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用(試運轉(zhuǎn))，可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求作必要的修改。為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對各種新產(chǎn)品方案進行分析、研究，最后確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術發(fā)展的動向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術人員來進行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進性和技術上的可行性。(2)由企業(yè)經(jīng)營管理者作出決策。新產(chǎn)品開發(fā)關系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術性能指標不易保證。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，可以彌補上面兩種決策方式的不足。1 試述設計評審要素。具體評審項目包括：(1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關的項目：①將材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達顧客需要進行對比。③通過樣機(樣品)的試驗對設計進行確認。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑦與有競爭性的設計進行對比。 ，(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關的項目：①可信性和耐用性的要求。③產(chǎn)品接收準則。⑤良性失效和失效安全特性。⑦失效模式及影響分析。⑨標簽、注意事項、標識、可追溯性要求和使用說明。(3)與過程要求有關的項目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設計的能力，包括特殊過程要求、機械化、自動化、部件的裝配和安裝。③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認可的供應品和分承包方及其供應情況。1 試述設計評審程序及其內(nèi)容。這是設計工作的基礎和起點。應遵循三條原則：①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術、新材