電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成-閱讀頁(yè)
2025-06-17 16:49本頁(yè)面
【正文】 什么是服務(wù)文化 ? 路標(biāo)系 ? 文化場(chǎng) ? 共振鏈 ? 免疫系統(tǒng) ? 興奮劑 ? …… 服務(wù)文化功能 ? Shared Things 共同的事物 ? Shared Actions 共同的舉動(dòng) ? Shared Sayings 共同的語(yǔ)言 ? Shared Feelings 共同的感受 ? Shared Values 共同的價(jià)值觀 ? Shared Experiences 共同的經(jīng)驗(yàn) ? Shared Cultural understands 對(duì)文化的共同理解 服務(wù)文化的理解 是公司成員的 共識(shí) ： ? 服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心 , 以形成共同價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化 ? 服務(wù)價(jià)值觀 :以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn) , 創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意為落腳點(diǎn) ? 顧客滿(mǎn)意是通過(guò)跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成的。 為什么需要服務(wù)文化？ 管理作風(fēng) 實(shí)際做法 員工行為 ?員工能夠參與決定 ?強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)團(tuán)體智慧 ?重視員工所提意見(jiàn) ?實(shí)施多數(shù)同意方案 ?提供顧客周到服務(wù) ?即刻處理顧客抱怨 ?以顧客至上為原則 ?授權(quán)幅度 ?會(huì)議形態(tài) ?矩陣式組織 ?服務(wù)中心 ?售后服務(wù) ?利益分享 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?提合理化建議 ?工作積極主動(dòng) ?和諧人際關(guān)系 ?超時(shí)工作以保證按時(shí)交貨 ?工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 團(tuán)隊(duì) 顧客服務(wù) 服務(wù)文化與員工行為 卓越服務(wù) 關(guān) 愛(ài) 細(xì) 節(jié) 快 速 超 越 通信服務(wù)文化 服務(wù)文化 例 細(xì)節(jié) 關(guān)愛(ài) –首先要關(guān)愛(ài)自己的員工，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客 –我們要關(guān)愛(ài)自己的客戶(hù)，擁有滿(mǎn)意的客戶(hù)，公司才能存在和發(fā)展 –服務(wù)要從細(xì)微處見(jiàn)差異，越細(xì)越體現(xiàn)差異化 –于細(xì)微處下功夫，服務(wù)才會(huì)日益豐富 快速 –快速地響應(yīng)用戶(hù)的需求，第一時(shí)間解決用戶(hù)的問(wèn)題 –政策制定后必須迅速行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)措施的執(zhí)行力 超越 –超越自我，不斷地提高我們的服務(wù)水平 –超越對(duì)手，打造通信的服務(wù)品牌 –超越客戶(hù)期望，讓用戶(hù)喜出望外 服務(wù)文化 例 大客戶(hù)服務(wù)（集團(tuán)用戶(hù)、高端用戶(hù)） 對(duì)一線(xiàn)員工的服務(wù) 對(duì)核心代理商的服務(wù) 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)管理體系 建立外部客戶(hù)服務(wù)管理體系 創(chuàng)建 “ 全員、全程、全方位 ” 的服務(wù)模式 ? 使命 兩個(gè)體系 三個(gè)重點(diǎn) 一個(gè)模式 服務(wù)文化 例 認(rèn)同的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) ?向用戶(hù)學(xué)習(xí)，向社會(huì)學(xué)習(xí) ?向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí) ?向老師學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí) ?認(rèn)同公司的理念、文化和制度 ?認(rèn)同 “ 客戶(hù)至上 ” 的理念 換位的心態(tài) ?于客戶(hù)的角度思考 ?于合作者的角度思考 感恩的心態(tài) ?對(duì)用戶(hù)感恩 ?對(duì)公司感恩 ?對(duì)同事感恩 服務(wù)文化 例 試將以下的服務(wù)概念，以期在企業(yè)的重要性與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作評(píng)估： ? 服務(wù)心態(tài) ? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值 ? 執(zhí)行的有效性 ? 創(chuàng)新 服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估 現(xiàn)時(shí)表現(xiàn) 重要性 高 低 中 高 中 低 服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估 推行服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 ? 每組就推行服務(wù)文化之一至兩個(gè)具體行動(dòng)計(jì)劃作力墻分析 ,即列出其阻力及動(dòng)力 ? 如何增強(qiáng)動(dòng)力及減低阻力 ? 每組派一代表做發(fā)表 動(dòng)力 阻力 每組根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀評(píng)估及力墻分析結(jié)果，擬定推行服務(wù)文化的 30日、 90日行
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