電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成-文庫吧資料
2025-06-02 16:49本頁面
【正文】 ? 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量 ?自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 ) ?索取的反饋 － 95%的顧客 ? 顧客的期望 ? 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 電信服務(wù)糾紛防范 “ 什么 ” 因素 環(huán)境因素 “ 如何 ” 因素 提供者防范措施 ‘ 準(zhǔn)備 ’ ‘ 持續(xù)改進(jìn) ’ ‘ 提供 ’ 顧客防范措施 電信服務(wù)糾紛防范 ? 評審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生 ? 當(dāng)錯誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源 ? 設(shè)定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉(zhuǎn)變成一個缺陷 精英團(tuán)隊 精英團(tuán)隊 ? 精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán)隊目標(biāo)管理 團(tuán)隊角色管理 ? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提升下屬工作意愿 造就星級電信主管 精英團(tuán)隊 T M E A 精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊目標(biāo)管理 ? 團(tuán)隊目標(biāo)的作用 ? 是團(tuán)隊存在的理由 ? 是團(tuán)隊動作的核心動力 ? 是團(tuán)隊決策的前提 ? 是發(fā)展團(tuán)隊合作的一面旗幟 精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊目標(biāo)管理 目標(biāo)肯定環(huán) 目標(biāo)否定環(huán) 相互協(xié)作 相互競爭 精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊目標(biāo)管理 團(tuán)隊目標(biāo)遵循的原則： SMART ? Specific 明 確性 ? Measurable 可 測 量 性 ? Achievable 可 接受性 ? Realistic 實際性 ? Timed 時限性 精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊目標(biāo)管理 ? 不要確定高不可攀的目標(biāo) ? 不要低估你的團(tuán)隊 ? 不要用太多的文字或數(shù)字 ? 不要保密 精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊角色管理 協(xié)調(diào)者 (CO) ?激勵 監(jiān)督 /評估者 (ME) ?客觀 專家 (SP) ?博學(xué) 執(zhí)行者 (IMP) ?合乎邏輯 塑 造 者 (SH) ?硬性推動 完成者 (CF) ?小心翼翼 謀劃者 (PL) ?有創(chuàng)造力 外交者 (RI) ?足智多謀 團(tuán)隊工人 (TW) ? 相互合作 創(chuàng)新者首先提出觀點； 信息者及時提供炮彈； 實干者開始運籌計劃 推進(jìn)者希望散會后趕緊實施； 協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調(diào)適。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。 Berry, 1990 口碑 個人需求 過去的經(jīng)驗 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的提供 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對顧客期望的認(rèn)知 顧客的差距 差距 1 原因： 1. 缺乏市場調(diào)查定位 2. 缺乏向上部溝通 3. 過多的管理層 承諾的差距 差距 2 原因： 1. 缺乏管理層的承諾 2. 缺乏可行性的直覺 3. 缺乏作業(yè)規(guī)范 4. 缺乏目標(biāo)設(shè)定 服務(wù)業(yè)績的差距 差距 3 原因： 1. 角色不明確 2. 角色矛盾 3. 員工崗位不合適 4. 技術(shù)崗位不合適 5. 不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系 6. 缺乏感知覺控制 7. 缺乏團(tuán)隊精神 溝通的差距 差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的溝通不足 (部門內(nèi)部及不同部門之間 ) 2. 溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受服務(wù)時的感知覺 ) 電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵 保證性 員工的知識經(jīng)驗和謙恭態(tài)度以 及能給傳達(dá)信任和信心的能力
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1