電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成(已修改)
2025-06-12 16:49 本頁面
【正文】 電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成 電信企業(yè)核心競爭力 網(wǎng)絡運營能力 業(yè)務整合能力 服務提供能力 基于客戶認知的市場營銷能力 何為服務？ Service S: E： R: V: I： C： E： 電信服務重要性 ? 電信服務產(chǎn)品（業(yè)務項目）本身的差異化程度較低，容易模仿 ? 電信運營商之間在網(wǎng)絡資源上的差距越來越小，資源壟斷不復存在 ? 電信運營商之間的價格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢 ? 顧客對電信服務質(zhì)量的需求和期望不斷提升，服務質(zhì)量將成為顧客選擇電信運營商的主要標準 差異化的服務質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 專業(yè)打造電信卓越服務 客戶價值 服務文化 精英團隊 卓越服務 服務創(chuàng)新 有效執(zhí)行 服務心態(tài) ATTITUDE 心態(tài)決定一切 服務心態(tài) 服務心態(tài) ? 客戶至上 ? 關(guān)懷備至 ? 注重承諾 ? 積極向上 服務心態(tài) ? 高瞻遠矚 ? 精益求精 ? 尊重自我 ? 勇于創(chuàng)新 客戶價值 ?… 客戶的重要性 ?… 客戶分類 ?… 客戶需求分析 ?… 客戶分層管理 ?… 忠誠客戶計劃 客戶重要性 企業(yè)的著眼點，無一例外應該是它們所服務的客戶。 企業(yè)管理大師杜拉克 （ Peter Drucker） 客戶重要性 ? 客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎 ? 客戶是企業(yè)重要的資源 客戶是服務的核心 服務 系統(tǒng) 服務 戰(zhàn)略 服務 人員 客戶 現(xiàn)代客戶觀念 ? 客戶創(chuàng)造市場觀念 ? 客戶創(chuàng)造利潤觀念 ? 客戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念 ? 客戶創(chuàng)造機遇觀念 ? 客戶利益觀念 ? 創(chuàng)造客戶觀念 客戶分類 ? 公眾客戶 ? 大客戶 / VIP客戶 ? 集團客戶 / 商務客戶 客戶需求分析 15 基本 期望 渴望 意料之外 顧客的需求 公眾客戶 大客戶 / VIP客戶 商務客戶 / 集團客戶 基本需求 期望需求 渴望需求 意料之外 客戶需求分析 滿意 ? 忠誠 什么是忠誠客戶 什么是客戶價值 為顧客創(chuàng)造的服務效用 + 服務過程質(zhì)量 服務的價格 + 獲得服務的成本 客戶價值 = ?顧客衡量服務利益時不僅關(guān)注獲得的效用或結(jié)果，同時也關(guān)注服務過程的質(zhì)量 例：顧客從通訊服務中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關(guān)懷、受到尊重等等 ?顧客接受服務的成本不僅包括服務的價格，同時也包括為獲得服務而支出的其他成本 例：移動通訊用戶接受服務的成本不僅包括通訊費，還包括在與供應商進行商務溝通 /購買 /故障處理等時所帶來的時間投入、交通投入、精神投入等等 創(chuàng)造客戶價值 為顧客創(chuàng)造價值的機會存在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動過程中 創(chuàng)造客戶價值 在售前、售中、售后從產(chǎn)品及服務方面綜合考慮，為顧客帶來利益。 全面解決之道 為有形的服務增加無形的含量： 從解決方法變成一種全新的體驗。 當前服務中的某種特征比
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