電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成-展示頁
2025-06-07 16:49本頁面
【正文】 有形的設(shè)施、設(shè)備、人員及 溝通材 料的外表 提供給顧客的關(guān)心 與個人化的關(guān)注 愿意幫助顧客 并提供快捷服務(wù) 有能力準(zhǔn)確、可信地提供所承諾的服務(wù) 一種用來確定提供服務(wù)中所有的作業(yè)流程的工具，以至提高服務(wù)質(zhì)量。 通過提高顧客利益確立公司在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位 改善價值 延伸價值 擴(kuò)張價值 價值 有效執(zhí)行 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 服務(wù)五大關(guān)鍵 ? 電信服務(wù)流程 ? 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 電信服務(wù)糾紛處理 服務(wù)戰(zhàn)略 請回答： ? 你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營商 ? 你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別 ? 基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客期望 理想結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)能力 服務(wù)質(zhì)量差距 期望與認(rèn)知的差距 幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。 全面解決之道 為有形的服務(wù)增加無形的含量： 從解決方法變成一種全新的體驗。 電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成 電信企業(yè)核心競爭力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力 業(yè)務(wù)整合能力 服務(wù)提供能力 基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力 何為服務(wù)？ Service S: E： R: V: I： C： E： 電信服務(wù)重要性 ? 電信服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)項目）本身的差異化程度較低，容易模仿 ? 電信運(yùn)營商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來越小，資源壟斷不復(fù)存在 ? 電信運(yùn)營商之間的價格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢 ? 顧客對電信服務(wù)質(zhì)量的需求和期望不斷提升，服務(wù)質(zhì)量將成為顧客選擇電信運(yùn)營商的主要標(biāo)準(zhǔn) 差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 專業(yè)打造電信卓越服務(wù) 客戶價值 服務(wù)文化 精英團(tuán)隊 卓越服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新 有效執(zhí)行 服務(wù)心態(tài) ATTITUDE 心態(tài)決定一切 服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài) ? 客戶至上 ? 關(guān)懷備至 ? 注重承諾 ? 積極向上 服務(wù)心態(tài) ? 高瞻遠(yuǎn)矚 ? 精益求精 ? 尊重自我 ? 勇于創(chuàng)新 客戶價值 ?… 客戶的重要性 ?… 客戶分類 ?… 客戶需求分析 ?… 客戶分層管理 ?… 忠誠客戶計劃 客戶重要性 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無一例外應(yīng)該是它們所服務(wù)的客戶。 企業(yè)管理大師杜拉克 （ Peter Drucker） 客戶重要性 ? 客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ) ? 客戶是企業(yè)重要的資源 客戶是服務(wù)的核心 服務(wù) 系統(tǒng) 服務(wù) 戰(zhàn)略 服務(wù) 人員 客戶 現(xiàn)代客戶觀念 ? 客戶創(chuàng)造市場觀念 ? 客戶創(chuàng)造利潤觀念 ? 客戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念 ? 客戶創(chuàng)造機(jī)遇觀念 ? 客戶利益觀念 ? 創(chuàng)造客戶觀念 客戶分類 ? 公眾客戶 ? 大客戶 / VIP客戶 ? 集團(tuán)客戶 / 商務(wù)客戶 客戶需求分析 15 基本 期望 渴望 意料之外 顧客的需求 公眾客戶 大客戶 / VIP客戶 商務(wù)客戶 / 集
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