【正文】 ，那么咨客要詢問(wèn)客人預(yù)訂的臺(tái)號(hào)和包廂及姓氏，然后迅速在預(yù)訂表查找。例如： “請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)幫 您訂 的 XX 臺(tái) /房。 4）引領(lǐng)賓客：咨客引領(lǐng)賓客上樓梯并用對(duì)講機(jī)馬上將臺(tái)位報(bào)給每位同事。 6）在與二樓咨客轉(zhuǎn)交賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要臺(tái)、卡座或包廂。 8）按賓客需要引領(lǐng)賓客到臺(tái) 位 或包廂。 10）歸位迎客：咨客交接完臺(tái)卡后迅速返回崗位，禁止長(zhǎng)時(shí)間（ 10 分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來(lái)。 四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語(yǔ) 迎客： “晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)老板 /美女有沒(méi)有預(yù)訂？ ” 1）如客人有訂房： “請(qǐng)問(wèn)老板 /美女貴姓，您預(yù)訂的 **臺(tái) /房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，麻煩您?bào)下您電話的 4 位尾數(shù)好嗎？不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)。 接電話的禮貌用語(yǔ)： “您好！酒庫(kù)。 B 接聽公司董事以及高管人員的電話。 撥打電話的禮貌用語(yǔ)： 1）先要告訴對(duì)方你是 XX(您好，酒庫(kù)前臺(tái) ) 2）告訴對(duì)方你的要求：（您預(yù)訂的是 XX 臺(tái)位，我們?cè)?XX 時(shí)間會(huì)取消所有預(yù)訂臺(tái)位，請(qǐng)您在 XX 點(diǎn)前趕到好嗎？） 3） XX 總您好！您今晚預(yù)訂的 XX 臺(tái)還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔? 4）不好意思，打擾您了。 客滿接待禮儀：客滿時(shí)如客人打電話來(lái)預(yù)訂，恰好當(dāng)時(shí)已訂滿或沒(méi)有他所需要的卡/臺(tái)座應(yīng)當(dāng)怎么樣做： “不好意 思， XX 老板 /美女，現(xiàn)在已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)有調(diào)整，我會(huì)第一時(shí)間通知您，謝謝您的來(lái)電，并立刻做好登記。 2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 送客： “謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ”。 2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。 開始營(yíng)業(yè) 1）分派崗位： A 包廂：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時(shí)通報(bào)同事。 2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。 4）帶客時(shí)應(yīng)及時(shí)向客人介紹酒庫(kù)的設(shè)施設(shè)備和消費(fèi)情 況。 2）與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。 4）與客人談話時(shí)要注意傾聽，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 咨客帶位時(shí)的要求 1）咨客工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是酒庫(kù)的門面。 3） 咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。 5）咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期。 參加班組例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。 禮貌接聽預(yù)訂電話 并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。 對(duì)于客人的提問(wèn)應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告。 及時(shí)傳達(dá)、實(shí)施管理層的會(huì)議精神，并跟蹤落實(shí)。 2）按公司要求標(biāo)準(zhǔn)接聽和接待每位電話預(yù)定（或來(lái)店預(yù)定），并認(rèn)真做好詳細(xì)的登記。 4）與辦公室文員一起從賓客資料里面搜索當(dāng)天過(guò)生日的客人并送上祝福信息。 6）在晚班上班之前核實(shí)好每張訂臺(tái)的確定情況。 8）做好迎客準(zhǔn)備并在下班之前與晚班做好工作交接。 2．根據(jù)營(yíng)業(yè)情況領(lǐng)取各分部當(dāng)天所需物品。 4．督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定出品員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。 6．根據(jù)每日營(yíng)業(yè)需要，及時(shí)上報(bào)申購(gòu)各種菜品、配料、酒水、飲料、水果，保證各分部門之間正常供給。 8．熟悉和掌握員工思想 動(dòng)態(tài)，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 10．推陳出新，不斷提升出品質(zhì)量、改良出品制作；并有效控制成本。 12．維護(hù)本部門設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)維修。 14. 積極主動(dòng)為公司出謀劃策，提出合理化建議。 8．其他部門良好溝通、協(xié)調(diào)和配合； 9．重視食品衛(wèi)生，認(rèn)真落實(shí)『食品衛(wèi)生法』，確保賓客、員工和食品安全； 10．計(jì)劃和總結(jié)每天工作并做好詳細(xì)記錄， 安排好次日物料申購(gòu)單； 11．完成 上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)； 二） 出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1．督導(dǎo)并檢查廚師按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)做好每份小吃原材料的切配、加工和制作； 2．加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)區(qū)的交流，了解客人的需求及小吃的銷售情況和客人的意見反饋情況 , 對(duì)營(yíng)業(yè)中反饋的小吃質(zhì)量問(wèn)題，要重視并立即處理； 3．組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，按規(guī)定的成本率和費(fèi)用率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的小吃； 4．做好廚房的食品成本核算及控制工作； 5．檢查并提高出品速度； 三）后勤保障 成本、費(fèi)用控制 1．審核每天的申購(gòu)單，并督促采購(gòu)、倉(cāng)管按時(shí)、合理組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的貨源； 2．參與每月集中采購(gòu)和重要 原材料的采購(gòu)、確保原材料品質(zhì)； 3．認(rèn)真驗(yàn)收物料的質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)； 4．根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定原材料采購(gòu)周期與存儲(chǔ)規(guī)劃； 5．隨時(shí)掌握物資的庫(kù)存情況，并合理調(diào)配物料，減少積壓； 6．安排、督導(dǎo)員工餐的制作，做到勤儉節(jié)約、味美可口、安全衛(wèi)生； 四） 廚師崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)出品，制訂每日貨料采購(gòu)計(jì)劃。 3．掌握出品制作，學(xué)會(huì)辨別出品質(zhì)量。 5． 掌握各種原料保存方法。 7．協(xié)助廚師長(zhǎng)完成技能操作培訓(xùn)。 9．負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)貨、檢查開市前準(zhǔn)備工作。要保持良好的儀容儀表（含工裝、工帽穿著整齊）。 3．蔬菜用流動(dòng)清水漂洗的時(shí)間不少于 20分鐘，肉食類與海鮮類應(yīng)分別清洗 ，分別存放。 5．未經(jīng)允許凡從廚部帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員，一律按員工守則條例處理 。 7．下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)、保證油、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，拴好門窗通道方可下班。（晚餐： 17： 30—18:30 夜宵 01： 00— 01： 30） 2．就餐員工一律憑餐卡打飯菜。 4．員工用餐不得浪費(fèi)飯菜。 七） 小吃研發(fā)程序 1．廚師長(zhǎng)品嘗通過(guò) 。 八） 廚房工作流程 A班 14:0019:30： :00進(jìn)廚房，并穿好廚師服和戴上廚師帽； ①清理檢查買回來(lái)的食品、肉類蔬菜是否合格； ②檢查員工餐前準(zhǔn)備； 。 B班 19:00— 收市 1. 19:00進(jìn)廚房，并穿上廚師服和戴上廚師帽； 2. 檢查營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，檢查原材料及申購(gòu)單物品是否到位； 3. 做好小吃初加工，用心按照標(biāo)準(zhǔn)出品當(dāng)天小吃； ； 。 菜架 1） 菜架上所有蔬菜用專用菜筐盛裝，嚴(yán)格按標(biāo)簽擺放； 2） 根、莖類蔬菜放在菜架的下層，洗凈的葉類蔬菜放在菜架的中上層； 3） 菜架上的蔬菜保持新鮮無(wú)腐爛黃葉； 4） 裝菜的筐、盆、菜架及周圍墻壁保持潔凈，地面無(wú)散落菜葉和污跡。 工作臺(tái)區(qū) 1） 時(shí)刻保持餐具按固定位置擺放整齊； 2） 工作臺(tái)保持整潔、干凈、無(wú)油跡、污垢，以明亮能反光為標(biāo)準(zhǔn)。 一）嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度 1）所有出品一律憑電腦小票方可發(fā)放酒水。 3）必須看清小票上的品名、單位、數(shù)量、日期和點(diǎn)單人，不要誤接第二聯(lián)出錯(cuò)、重出酒水自行負(fù)責(zé)。 1）標(biāo)準(zhǔn)酒水單是酒吧經(jīng)理根據(jù)公司的 經(jīng)營(yíng)策略、消費(fèi)者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是吧臺(tái)調(diào)制酒水的重要依據(jù)，不得私自改動(dòng)、添加或減少。 3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的吧臺(tái)員必須掌握和熟練的技巧。 B、精致：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)酒水單規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來(lái)出品，達(dá)到精致、美麗的外觀。 D、強(qiáng)調(diào)：大家必須明白，每個(gè)公司有每個(gè)公司的制度，不管你以前所學(xué)多廣，但都必須嚴(yán)格按照本公司的酒水配方調(diào)制酒水，這一點(diǎn)極其重要，每個(gè)員工必須謹(jǐn)記。 1）每日、每月的盤點(diǎn)清查是公司營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、成本計(jì)算的重要依據(jù)，每個(gè)員工必須認(rèn)真細(xì)心的完成，盤點(diǎn)表必須簽名，簽名即負(fù)責(zé)。 3）盤點(diǎn)表必須仔細(xì)認(rèn)真，反復(fù)檢查，如有錯(cuò)誤，必追究填表人 的責(zé)任，并扣分處罰。 A、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，吧臺(tái)必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，統(tǒng)計(jì)在吧臺(tái)盤點(diǎn)表上。 C、每天開檔前必須拿搬貨組派下的領(lǐng)料單底聯(lián)核對(duì)貨品，核對(duì)無(wú)誤后作上盤點(diǎn)表。 四） 注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。 2）用過(guò)的基酒、果汁等配料要及時(shí)抹干凈瓶口，歸類存放好，防止變質(zhì)，每天開吧補(bǔ)充酒水應(yīng)把里面的酒水拿出來(lái)補(bǔ)新酒進(jìn)去。 3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應(yīng)用保鮮膜封好，嚴(yán)禁隨手亂扔。 5）搬運(yùn)和使用杯具器時(shí)應(yīng)特別小心，防止人為損壞，用水、用紙應(yīng)節(jié)約，盡可能節(jié)約公司每一樣用品。 三、酒水、生果的保管與貯存 一）酒水保管 入庫(kù)的酒品要進(jìn)行登記 ； 每一類酒品要立一卡片，對(duì)酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價(jià)、日期、數(shù)量等登記在案。 勿使陽(yáng)光直接照射酒品。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無(wú)缺。 三）生果貯存保管與保鮮 各種生果都應(yīng)分類存放，并保持通風(fēng)，干爽； 隔夜水果必須用保鮮膜打好包裝保鮮； 四、吧臺(tái)酒水的 存、取方法 一）存酒要點(diǎn) 存酒對(duì)象：凡在酒庫(kù)消費(fèi)的客人。 二）、存酒要求： 所有的記錄都必須用正楷字填寫。 三）、存酒流程和注意事項(xiàng)： 1．客人需要存酒，員工需詢問(wèn)客人需存的酒水種類、數(shù)量并告之領(lǐng)班。 3．存酒時(shí)必須檢查支數(shù)及數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題（洋酒應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用刻度尺量給客人確認(rèn)）。 5．存酒卡上應(yīng)寫上存酒期和有 效期、酒名、經(jīng)手人、吧臺(tái)簽名，存酒臺(tái)號(hào)及客人的姓名、電話。 7．啤酒，洋酒分開存。 9．存酒柜必須每天清理一次過(guò)期存酒并上報(bào)經(jīng)理 。 五）、取酒方式： 任何時(shí)間都可以取酒 (除重大節(jié)假日外 )，取酒由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作。 無(wú)卡不能取酒。 領(lǐng)完酒后，出品員將存酒卡兩聯(lián)裝訂投入出品箱中。 五 吧臺(tái)賬面管理制度 吧臺(tái)成品帳制作根據(jù)倉(cāng)庫(kù)帳一樣是一種公式來(lái)進(jìn)行運(yùn)算，（酒吧：昨日結(jié)存數(shù)＋領(lǐng)貨數(shù)－售出數(shù) =結(jié)存數(shù) =實(shí)盤數(shù)）吧臺(tái)和財(cái)務(wù)各作一份，吧臺(tái)主要是為了自己了解，財(cái)務(wù)是進(jìn)行審核。 2．售 出數(shù)：每天營(yíng)業(yè)完把全部出品單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)制作成銷售日?qǐng)?bào)表一式二份，一份自留作為售出的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一份第二天交財(cái)務(wù)，由核單員進(jìn)行審核并作為核單員售出數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。 4．實(shí)盤數(shù)：每天吧臺(tái)與倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)的實(shí)際數(shù)據(jù)就是實(shí)盤數(shù)。 二、審核工作由核單員及財(cái)務(wù)人員完成。（如不一樣時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行核查并改正） 2．售出數(shù)的審核：每天由核單員用吧臺(tái)交的銷售日?qǐng)?bào)表和收銀交的銷售日?qǐng)?bào)表二方面的核對(duì)。（如不一樣時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行核查并改正） 3．實(shí)盤數(shù)的審核：每十天進(jìn)行一次盤點(diǎn)并進(jìn)行盤點(diǎn)表制作。用標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)貨數(shù)減去標(biāo)準(zhǔn)售出數(shù)量就是賬面結(jié)存數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)盤數(shù)進(jìn)行對(duì)比 就知道吧臺(tái)在營(yíng)業(yè)之中是否出錯(cuò)。 認(rèn)真聽取一線員工反饋的信息，做好出品部與前臺(tái)的銜接。 督導(dǎo)部門工作紀(jì)律、檢查員工儀容儀表。 認(rèn)真記錄每天的出品情況，特別對(duì)于異常要記錄詳細(xì)，并上報(bào)。 準(zhǔn)時(shí)參加班 前會(huì)議，不得遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。 4．準(zhǔn)確、安全、迅速、衛(wèi)生的將每一項(xiàng)出品送到指定的臺(tái)位和包廂。 積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行檢查（地面、工作臺(tái)是否干凈）。 6．做好傳送的準(zhǔn)備。 8．及時(shí)歸位，并將夾子夾到相應(yīng)區(qū)域，隨時(shí)保持傳送間的地面、臺(tái)面衛(wèi)生。 10．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照領(lǐng)班的安排做好地面、臺(tái)面衛(wèi)生 。 2．檢查保潔員儀容儀表及禮貌禮節(jié)。 4．對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲分明。 6．對(duì)勞動(dòng)工具的保養(yǎng)及配發(fā)。 二）保潔員崗位職責(zé) 1．做好開吧和收吧衛(wèi)生工作， 包括對(duì)勞動(dòng)工具的保養(yǎng)。 3．團(tuán)結(jié)同事，配合各部門的工作。 5．服從上級(jí)的工作安排，及時(shí)回饋部門情況。 三）洗手間保潔規(guī)定及工作程序 洗手間保潔：洗手間是在營(yíng)業(yè)中使用最頻繁，最易臟的部門。 1．及時(shí)沖洗便池，不得留有污物，及時(shí)清倒紙簍、垃圾桶，保證手紙不低過(guò) 1/2。 3．定期進(jìn)行消毒（每 星期進(jìn)行一次），噴灑除臭劑（約一小時(shí)一次）、室內(nèi)清潔劑。 工作程序： 1．準(zhǔn)備：工作前應(yīng)準(zhǔn)備好基本清潔工具和清潔物料。 3．清倒：掃去地面垃圾，清倒紙簍、垃圾桶。 5．抹凈：用抹布抹凈隔板、墻面、鏡面。 7．補(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ) 充手紙，洗手盆，香球和垃圾袋等。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 1．馬桶、小便池?zé)o黃斑、無(wú)水垢、無(wú)臭味。 3．地面無(wú)紙屑、水跡、尿跡、黃斑及其它污垢，墻壁無(wú)積灰。 以上制度、程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，互相監(jiān)督，如有未盡事宜再做補(bǔ)充。 2．衛(wèi)生區(qū)域落實(shí)到人， 各負(fù)其責(zé)。 4．消毒設(shè)備按規(guī)定實(shí)行運(yùn)用并保證杯具碗具等，進(jìn)行嚴(yán)格消毒。 A 班保潔工作流程（ 14： 00～ 22： 00） A1：?jiǎn)T工餐廳、辦公室地面衛(wèi)生。物品擺放整齊，換垃圾袋、掃地。 標(biāo)準(zhǔn)：桌子：桌面無(wú)酒漬、無(wú)粘手；桌側(cè)面、桌角無(wú)灰塵，無(wú)粘手。 護(hù)欄：要求用清水擦拭無(wú)灰塵。 衛(wèi)生間（含大廳、包廂）：要求用清水拖地兩遍，擺放好卷紙、抽紙，檢查工作柜保潔物品的用量配備。 樓梯：要求無(wú)腳泥印、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭。 A3：大廳橫條、樓梯扶手、所有鐵藝、畫框、滅火器、前后門門框 壁、包廂玻璃、桌腳、門扶手、話筒線、電視架、沙發(fā)、小廳鐵藝、大提琴、擦鞋機(jī)。 標(biāo)準(zhǔn) ：保證所擦過(guò)物品沒(méi)有灰塵，無(wú)污漬、無(wú)油、酒漬、不粘手。酒庫(kù)每個(gè)角落都是我們工作的地方，保潔走過(guò)的地方都會(huì)