譚小芳：企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-28 08:30本頁面
【正文】 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 ? 上司最大的興趣和愛好是什么 ? ? 上司喜歡什么形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？ ? 上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？ ? 上司最欣賞哪一種做事方式 ? ? 上司最器重哪一類人 ? ? 上司對(duì)交代給你的事情 , 上司最關(guān)心什么？ ? 上司對(duì)你的期望和要求是什么 ? ? 上司對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？ ? 上司目前遇到的最大困難是什么 ? ? 上司遇到的最大壓力是什么 ? 首先 ,你需要了解重要的信息： 如何才能讀懂上司？ 討論 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 其次 ,你需要具備解碼功能 ： 上司說話時(shí)不抬頭、不看人 。這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn) ―― 好支配人、高傲自負(fù) 上司久久地盯住下屬看 ―― 他在等待更多信息，他對(duì)下級(jí)的印象尚不完整 上司友好地看著下屬 ―― 下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒 上司的目光銳利，表情不變 ―― 你別想欺騙我，我能看透你的心思。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權(quán)力 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 如何向上司匯報(bào)工作 ? 小組討論 方 法 簡明扼要（切記不要渲染） 有針對(duì)性：針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事 從上司的角度看問題：計(jì)劃沒完成，本月 1個(gè)億目標(biāo)， 2萬的銷售費(fèi)用，只有 1萬的銷售費(fèi)用，完成 9000萬，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。對(duì)上司未明了的問題，沒有說清楚，加深對(duì)工作理解 匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓上司措手不及 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 ? 自己部門最重要 ? 未能設(shè)身處地 ? 權(quán)力沒有強(qiáng)制性 ? 工作職責(zé)交叉 ? 人性的弱點(diǎn) —— 這不是我的錯(cuò)！ ? 利益的沖突 —— 怕其他部門比自己好 二、與其他部門溝通 水平溝通難 不難 ?為什么？ 小組討論 點(diǎn)評(píng) 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 處理水平溝通兩大解決方案 方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（ 觀念 ） 同事是我的衣食父母 部門之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 方案二：水平溝通中的積極行為 (方法 ) ? 雙方的溝通都有共同的目的： 把工作做好 ? 多以“我們”而不是“你們” 作為一句話的開頭 ? 說服同事幫忙句型： 這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！ ? 表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型： 劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！ ? 提供不帶強(qiáng)制意味的建議： “我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做 —— 你非這么做不可，如果你沒這樣做就是不知好歹 ” ? 給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋： 他為什么都這樣？他就是那樣？ ? 詢問他人的想法、意見和期望： 你對(duì)這件事有什么看法？ 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 結(jié)果分析（答 “ 是 ” 得 1分，答 “ 否 ” 得 0分） ? 8—12分： 你表現(xiàn)得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況，促進(jìn)互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產(chǎn)生的問題。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。因此在你的部門內(nèi)，雖然各項(xiàng)任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬的意見不受重視。 ? 0—3分： 由于你對(duì)交流能力的重視不夠，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。同時(shí)，不應(yīng)對(duì)他人存在任何偏見，而應(yīng)該經(jīng)常與人交流，取長補(bǔ)短，改變你拘謹(jǐn)封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情 你是個(gè)善于向下溝通的中層管理者嗎？ 測試題 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 影片欣賞：如何表揚(yáng)員工 84 與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬 的障礙兩個(gè)層面來分析）？ 自身存在的溝通障礙 ?認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 ?天天溝通、事事溝通，效率低 ?習(xí)慣于單向溝通 ?將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 下屬存在的溝通障礙 三、與下屬溝通 現(xiàn)場討論 ?逢迎上司 ?夸大或隱瞞事實(shí) ?害怕別人譏笑自己無能 ?習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 中層管理者與下屬溝通常用的方式 ?下達(dá)命令 ?聽取匯報(bào) 調(diào)查顯示： 83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來源是部門主管，而不是 CEO 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 下達(dá)命令的方法 遵循 5W２ H的原則 What： 什么事 Why： 為什么做 Who： 什么人做 Where： 在什么地方做 When： 什么時(shí)候完成 How many: 工作量有多大 How： 怎樣實(shí)施 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 正確下達(dá)命令 請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué) 5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來： “ 張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室 ,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶 ” 互動(dòng) 練習(xí) 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 參考答案 What： 什么事 —— 復(fù)印調(diào)查報(bào)告 Why： 為什么做 —— 給客戶參考 Who： 什么人做 —— 張小姐 Where： 在什么地方做 —— 復(fù)印室 When： 什么時(shí)候完成 —— 下班前 How many工作量有多大 —— 兩份 How： 怎樣實(shí)施 — 復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)的溝通能力 方 法 聽取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng) ,提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí) 充分運(yùn)用傾聽的技巧 ,多一些換位思考 對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出 ,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋 可適當(dāng)提問，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣 讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為 關(guān)注下屬的工作過程 ,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì) 如何聽取下屬的匯報(bào) ？ 小組討論 當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來相送。 喜歡堵住客戶的嘴。 不懂得提問。由于客戶不滿所造成的 業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失 美元。 * 96%的顧客會(huì)默默離開 。 * 這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客 。 * 吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的 6倍。 ”可是電信公司規(guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款?？墒窃谘杏? 會(huì)的第一天有幾個(gè)四川來的學(xué)員投訴，這里的菜不夠辣。 常用句型 : 避免說：“您說得很有道理，但是 ……‖ ― 我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到 ……‖ 互動(dòng) 練習(xí) 客戶的溝通能力 3F法 案例： 王先生和李先生是在金融大廈里 23樓辦公的海天廣告公司的兩個(gè)員工， 星期三中午由于公司的復(fù)印機(jī)壞了，經(jīng)理告訴他們把復(fù)印機(jī)搬到維修中 心去維修。 ” 情景演練： 使用 “ 3F法 ” 說服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內(nèi)辦公設(shè)備的出入需要公司放
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