【正文】 商店的促銷員在每日開(kāi)業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 手指甲要洗凈 ， 耳后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒(méi)有破損 、 掉扣等現(xiàn)象 。 （ 6） 開(kāi)店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開(kāi)店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開(kāi)店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問(wèn)候早安 。 2022/2/7 43 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時(shí) ， 應(yīng)向上司請(qǐng)示 。 2022/2/7 44 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2022/2/7 45 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購(gòu)物欲望 2022/2/7 46 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺(jué)你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個(gè)人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決： 低買低賣 ， 微笑攻勢(shì) 。 2022/2/7 48 2 如何觀察顧客的購(gòu)物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng) 。 （ 2） 顧客 回答提問(wèn) 時(shí) ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “ 言不由衷 ” 或另有打算 。 （ 4） 與顧客 握手 時(shí) ， 感覺(jué)松軟無(wú)力 ， 說(shuō)明對(duì)方比較冷 。 （ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西 手機(jī) ， 打火機(jī)或名片等 ， 說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 。 （ 8） 顧客 面無(wú)表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào) ， 表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效 。 （ 10） 顧客 用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對(duì)方 ， 表示藐視對(duì)方 。 （ 18） 顧客 緊閉雙目 低頭不語(yǔ) ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決 。 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼 說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 2022/2/7 51 3 利用非言語(yǔ)溝通 （ 1） 艾伯特 海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 全部表達(dá) =7%語(yǔ)調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 2） 推銷工作組織得不好 ， 經(jīng)常準(zhǔn)備不充分 ， 總是臨陣磨槍 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時(shí)好時(shí)壞 ， 效果不一 。 對(duì)于推銷課程 、 訓(xùn)練 、 講座 、 討 論沒(méi)有多大的興趣 。 （ 7） 沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料 ， 如產(chǎn)品說(shuō)明書 、 圖片 、 樣本等 。 （ 9） 進(jìn)行銷售談話時(shí) ， 表達(dá)能力不夠 。 （ 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性 。 2022/2/7 53 3 有效溝通十個(gè)訣竅 （ 1） 開(kāi)口說(shuō)話之前 ， 先用頭腦想一想 。 （ 3） 說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾與狀況 。 （ 5） 除了說(shuō)話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢(shì) ， 身體也會(huì) 傳達(dá)某些信息 。 （ 7） 聽(tīng)取聽(tīng)者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 （ 9） 不要說(shuō)沒(méi)有意義的話 ， 以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話 。 2022/2/7 54 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2022/2/7 55 3 留住每一位用戶的策略 一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響 8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響 8個(gè) 、 10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買你的產(chǎn)品 。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。 2022/2/7 57 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見(jiàn) （ 2） 認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見(jiàn) 2022/2/7 58 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2022/2/7 59 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2022/2/7 60 4 顧客對(duì)商品的心理需要 （ 1） 顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 （ 3） 顧客對(duì)商品新 、 奇 、 怪 、 美的心理需要 。 2022/2/7 61 4 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 1） 生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ① 生存購(gòu)買動(dòng)機(jī) ② 享受購(gòu)買動(dòng)機(jī) ③ 發(fā)展購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 2） 心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ① 理智購(gòu)買動(dòng)機(jī) ② 感情購(gòu)買動(dòng)機(jī) ③ 仿效心理 （ 3） 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) ① 價(jià)格求實(shí)：顧客購(gòu)物都要經(jīng)過(guò)挑選 ， 一是對(duì)商品的質(zhì)量 、 功能與價(jià)格進(jìn)行選 擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 （ 4） 求利購(gòu)買動(dòng)機(jī) 顧客以追求價(jià)格低謙 ， 從而獲得較多的利益為主要目標(biāo) 。 2022/2/7 62 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) 逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng) ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 而一些看起來(lái)不合章法的方法 ， 有時(shí)倒能取得意想不到的成功 。 這一著使本來(lái)無(wú)人問(wèn)津的手表 ， 生意一下子興隆起來(lái) 。 在告辭之前 ， 請(qǐng)您指出來(lái)我在什么地方出了差錯(cuò) ， 以便我今后能改正過(guò)來(lái) 。 （ 2） 由語(yǔ)辭上研判購(gòu)買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問(wèn)題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī) 、 一直詢問(wèn)問(wèn)題 。 2022/2/7 64 5 通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶 證明的方法有很多 ， 下面的九種方法可供參考： （ 1） 實(shí)物展示： 實(shí)物展示是最好的一種證明方式 ， 商品本身的銷售重點(diǎn) ， 都可通過(guò)關(guān)物展示得到證明 。 （ 3） 視覺(jué)的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺(jué)證明的效果 。 （ 5） 保證書： 保證書可分為二類 ， 一是公司提供給客戶的保證 ， 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證 ， 如獲得 ISO9000品質(zhì)認(rèn)證 。 （ 7） 統(tǒng)計(jì)及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說(shuō)詞 。 （ 9）公開(kāi)報(bào)導(dǎo)： 出示見(jiàn)諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開(kāi)