【正文】 （ 在何處使用 ） ， when（ 什么時(shí)候使用 ） 、 what（ 需要 什么 ） 、 why（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 （ 5） 讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值 。 （ 3） 向顧客進(jìn)行游說(shuō) ， 要配合一些動(dòng)作 。 2022/2/7 40 2 勸說(shuō)的技巧 進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)促銷員可參照以下六個(gè)原則： （ 1） 促銷員向顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所說(shuō)的話一定要確實(shí) 。 促銷員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)： 通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)； 向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)； 向懂行的顧客學(xué)習(xí)； 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。 2022/2/7 37 掌握展示技巧 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買欲望 。 2022/2/7 36 熟悉接待技巧 一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。 2022/2/7 32 6） .說(shuō)明要點(diǎn) 一個(gè)促銷員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： ； 、具體地表現(xiàn)商品的特性； ，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明； 。 “ 揣摩顧客需要 ” 與 “ 商品提示 ” 結(jié)合起 來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來(lái)。 2022/2/7 29 3） .商品提示 所謂 “ 商品提示 ” ， 就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： ，若有所思之時(shí)； ； ； ； ； 。 2022/2/7 28 2） .初步接觸 顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為 “ 初步接觸 ” 。 2022/2/7 26 18 、 促銷員服務(wù)的步驟 根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面： 成交 2022/2/7 27 1） .等待時(shí)機(jī) 在待機(jī)階段里，促銷員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 （ 盤點(diǎn)或 DM活動(dòng)的大事 ） 信息的傳達(dá)的功能 2022/2/7 24 第二節(jié) 商品推銷 1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 1 營(yíng)業(yè)中的步驟 1 營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧 2 把握顧客需要的技巧 2 勸說(shuō)的技巧 2 銷售要點(diǎn)的把握 2 成交的促成 2 商品被顧客損壞或被竊怎么辦 ？ 2022/2/7 25 1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 促銷員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么 ？ 一 、 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 二 、 銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面 ： ，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng) 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為； ； 。 2022/2/7 23 1 勤于溝通 安排一天的時(shí)間 ， 依靠早晨的例會(huì) ， 其作用主要有： （ 1） 促銷員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向； （ 2） 反思昨天的工作 ， 讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)； （ 3） 大家聚在一起 ， 產(chǎn)生對(duì)工作的意愿； （ 4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷員 ， 讓工作順利進(jìn)行 。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解 2022/2/7 21 1 必須注意的說(shuō)話用語(yǔ) 一般情況下 ， 說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則： （ 1） 盡量避免使用命令式語(yǔ)氣 ， 而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣； （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； （ 3） 要一邊說(shuō)話 ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； （ 4） 言詞要生動(dòng)； （ 5） 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉： 委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語(yǔ) 、 第二種是 親切語(yǔ) ；第三種是 謙讓語(yǔ) ， 這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式 。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 誠(chéng)意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。 微笑 （ Smile）： 促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng) 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。 2022/2/7 19 1 二元化的顧客服務(wù)方式 顧客服務(wù)的原則有二： 一是童叟無(wú)欺 ， 一視同仁 ， 二是 盡量滿足 顧客的要求 。 語(yǔ)言訊號(hào) ； 聲音訊號(hào) ：促銷員在商店中所說(shuō)的話要得體 ， 其語(yǔ)速要適中 ， 音量以顧客能聽到又不刺耳為宜 。 一般說(shuō)來(lái) ， 半徑為 45厘米 的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍 ， 只有父母 、 兄弟 、 夫妻 、情侶 、 小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快 。 空間訊號(hào) ：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離 。 沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙 。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開。 2022/2/7 17 促銷員的不良態(tài)度及其危害 （ 1） 促銷員做出 “ 趕走顧客的動(dòng)作 ” ： 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員 ， 顧客一來(lái)就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因 。 （ 2） 促銷員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼 ， “ 歡迎光臨 ！ ” 、“ 謝謝惠顧 ！ ” 、 “ 您請(qǐng)慢走 ！ ” 等等的聲音如果布滿了店內(nèi) ， 顧客們就會(huì)被吸引住 。 正在接待其他顧客的促銷員 ， 正忙著包裝的促銷員 ， 在做清潔的促銷員 ， 在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員 ， 都比那些無(wú)所事事 ， 在商店里等的促銷員強(qiáng)得多 。 促銷員們忙碌地工作時(shí) ， 便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī) ， 顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店 。 四種基本的促銷策略： 促銷組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它們之間的最佳組合； 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品 性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素