零售服務(wù)管理ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-01-25 04:16本頁(yè)面
【正文】 （ 2） 開(kāi)展調(diào)查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4） 舉行顧客訪談 （ 5） 內(nèi)部員工反饋 （１） 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。 （３） 尋找和調(diào)查顧客滿(mǎn)意（不滿(mǎn)意）的服務(wù) 觸點(diǎn)及其原因 ,并盡力改進(jìn)不滿(mǎn)意服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。 （２） 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。 （４） 企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的 服務(wù)水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿(mǎn)意感。” 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿(mǎn)意”的理念扎根于基層員工 的價(jià)值觀中，使“顧客滿(mǎn)意”成為全體員工的責(zé)任。在員工被授權(quán)的情況 下，他們會(huì)更加積極主動(dòng)，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情， 以使顧客感到滿(mǎn)意。 案例分享 ?當(dāng)一家百貨店的的管理者在它的庫(kù)存告罄、新貨延期之時(shí)，從商業(yè)街的競(jìng)爭(zhēng)者那里買(mǎi)回了 12打長(zhǎng)襪。 ?滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客。 ?運(yùn)用物質(zhì)刺激來(lái)激勵(lì)員工的積極性，如以銷(xiāo)售額為基礎(chǔ)發(fā)給薪金。運(yùn) 用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績(jī)效指數(shù) TPI， 以測(cè)定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。 西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人－－經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中 有主人翁意識(shí)。 3C表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個(gè)對(duì)工作、購(gòu)物和投資 具有強(qiáng)烈吸引力的地方。 公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用 TPI，幾乎每位經(jīng) 理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃 （ 1） 企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿(mǎn)意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。 （ 3） 不僅要使特定顧客滿(mǎn)意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問(wèn)題的根本原因。加劇和配件展示在編輯 150000平方英尺的倉(cāng)儲(chǔ)式商店里的 70多幅插圖中。研究了目錄和展示之后，顧客繼續(xù)行進(jìn)到一個(gè)自助式銷(xiāo)售的倉(cāng)庫(kù)并且使用從銷(xiāo)售標(biāo)簽上復(fù)制下來(lái)的代號(hào)找到精選的商品。不適合推車(chē)的大件商品將從服務(wù)臺(tái)購(gòu)買(mǎi)并由商店員工送到裝運(yùn)處。蹣跚學(xué)步的小孩可以留在一間有人照管的 50000個(gè)明亮彩色塑料球的小舞廳里。 ? 2．凡純屬商品質(zhì)量原因，造成主要功能喪失，無(wú)法修復(fù)使用的商品在半年內(nèi)負(fù)責(zé)退換。 ? 4．實(shí)行“三包”的商品，在規(guī)定的維修期內(nèi)，兩次修不好，給予退換，因缺件等候維修的，三個(gè)月后給予退換。 ? 6．電器商品使用當(dāng)中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，需要退換的商品按電器商品三包規(guī)定執(zhí)行。 ? （ 2）手續(xù)齊全退換貨時(shí)，原營(yíng)業(yè)員不在，其他營(yíng)業(yè)員接待時(shí)，應(yīng)在 10分鐘之內(nèi)解決。 ? ? 價(jià)格在 300元以上，時(shí)間較長(zhǎng)（ 3個(gè)月）商品退換問(wèn)題應(yīng)在 1天之內(nèi)商場(chǎng)負(fù)責(zé)解決。 ? 4．非質(zhì)量商品問(wèn)題 ? 非質(zhì)量商品問(wèn)題及由于顧客造成的商品質(zhì)量問(wèn)題，小組半小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)陪同顧客到商場(chǎng)解決，商場(chǎng) 2小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)派人陪同顧客到大廈有關(guān)部門(mén)協(xié)商解
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