【正文】 平－－希望的績效水平。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在實施后的 12個月里，員 工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4%，顧客滿意度增長了 4%，公司營 業(yè)收入增加了 2億多美元。 ? 5．解決已調(diào)整價格的商品退換問題，堅持按規(guī)定價格退款，非質(zhì)量問題過季削價商品，在削價期間可退換，退貨時按現(xiàn)行市場價退款。 ? 二、限時退換貨原則 ? 1．一般商品問題 ? （ 1）符合退換要求的，并在規(guī)定時間內(nèi)的商品退換，應(yīng)在 5分鐘之內(nèi)解決。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。 通過培訓(xùn)，零售商教給員工怎么提供更好的服務(wù)和應(yīng)付由不 滿的顧客引起的壓力。 圖 81 ：容忍區(qū)域圖 顧客的兩個服務(wù)期望水平 容忍區(qū)域 適當(dāng)服務(wù) 理想服務(wù) 二、服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容 1．服務(wù)項目的設(shè)計 2．服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計 3．服務(wù)價格的設(shè)計 高 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服務(wù)與銷售量關(guān)系圖說明：上圖中， A線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小； B線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系； C線表示增加服務(wù)項目在開始時能夠促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長； D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項目提高服務(wù)質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。 服務(wù)具有以下特點： ◆ 無形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可變性 ◆ 易消失性 表 81 Alan Dutka對服務(wù)的解釋 S sincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)） E empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)） R reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)） V value價值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值）