【正文】 01： 20xx《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ； ISO9004： 20xx《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ； ISO19011： 20xx《 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 ； 45 （二）其他標(biāo)準(zhǔn) ISO10012： 20xx 《 測(cè)量控制系統(tǒng) 》 （三）技術(shù)報(bào)告（共七個(gè)，屬技術(shù)支持性文件；P39） （四）小冊(cè)子（指導(dǎo)性文件） 《 質(zhì)量管理原則 》 ， 《 選擇和使用指南 》 及《 小型組織實(shí)施指南 》 （五）相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（如 TS16949） 46 二、相關(guān)方的需求與期望 （一）供應(yīng)鏈 供方 組織 顧客 原材料等 產(chǎn)品 相關(guān)方 ：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或 社會(huì) 三、質(zhì)量管理體系和過程有關(guān)的定義 （一）與質(zhì)量管理體系和過程有關(guān)的定義 體系 ：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素； 管理體系 ：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 47 第 2章 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理原則 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 ? 質(zhì)量管理原則的作用 ? 1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 48 質(zhì)量管理原則的 內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn) ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？ ? 2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)； ? 3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。 50 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略； ? 2）通過制定組織的質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織未來(lái)的遠(yuǎn)景； ? 3）制定可測(cè)量的、經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目標(biāo)展開到組織的各部門、各層次，實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 52 ? 全員參與 ? 1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。 ? 3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題。 ? 5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ? 2）確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果必須開展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 54 ? 4）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率； ? 5）評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 56 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)； ? 2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)； ? 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)； ? 4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)； ? 5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息； ? 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。 58 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求； ? 2）權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系； ? 3）建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道； ? 4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源； ? 5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)； ? 6）激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。 產(chǎn)品合格證 商標(biāo)的出現(xiàn) 質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)生 88 二、國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要促進(jìn)了質(zhì)量認(rèn)證的規(guī)范化。 關(guān)貿(mào)總協(xié)定 (GATT)《 貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議 》 89 質(zhì)量認(rèn)證制度的類型 (P246) 一、質(zhì)量認(rèn)證制度的類型 (一 ) 型式試驗(yàn) (二 ) 型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督 市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn) (三 )型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督 工廠抽樣檢驗(yàn) (四 )型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督 市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn) (五 )型式試驗(yàn)加質(zhì)量管理體系審核加認(rèn)證后監(jiān)督 質(zhì)量管理體系復(fù)查加市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn) (六 ) 工廠質(zhì)量管理體系審核 (七 )批檢 (八 )全檢 90 我國(guó)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? 中國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度的內(nèi)容 ? 1）法律、法規(guī)依據(jù) ? ① 我國(guó)要按照國(guó)際通用的 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（在中國(guó)即 GB/T19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度； ? ② 我國(guó)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證堅(jiān)持企業(yè)自愿的原則； ? ③ 質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)需接受國(guó)務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門確定的認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可； ? ④ 我國(guó)的認(rèn)可授權(quán)機(jī)構(gòu)是國(guó)務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門 91 ? 2）國(guó)家主管機(jī)構(gòu)－ CNCA ? 3）中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì) ? 4）自愿原則 ? 中國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展?fàn)顩r ? 二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序（ P251） 92 第五章 服務(wù)業(yè)組織的質(zhì)量管理體系 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)（ P299） ? 服務(wù)和服務(wù)行業(yè) ? 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn) ? 1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量 ? 2）服務(wù)是一個(gè)過程，不能儲(chǔ)存 ? 3）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生 ? 4）一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。 ? 2）把顧客的需求轉(zhuǎn)化為具體的、可測(cè)量、內(nèi)容完善的服務(wù)質(zhì)量特性 ? 3）服務(wù)規(guī)范的制定應(yīng)經(jīng)必要的驗(yàn)證 97 ? 以服務(wù)流程分析為主線，建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系