【正文】 ? 2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息； ? 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。 48 質(zhì)量管理原則的 內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn) ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？ ? 2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)； ? 3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。 ? 質(zhì)量管理體系－以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)、以質(zhì)量目標(biāo)為目的、有一套組織機(jī)構(gòu)、所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)、按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)、將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機(jī)整體。 21 P D C A P(plan)計(jì)劃階段； D(do)實(shí)施階段； C(check)檢查階段； A(action)改進(jìn)階段 。 9 質(zhì)量管理的學(xué)科特點(diǎn) ? 系統(tǒng)性（ ISO9001： 20xx； 6σ； 5S； QCC等） ? 與統(tǒng)計(jì)學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。 15 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的 ? 產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量 ? 1)決策工作質(zhì)量 ? 2）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)組織素質(zhì)的綜合反映。 1）質(zhì)量方針； 2）質(zhì)量目標(biāo)； 3）質(zhì)量策劃； 4）質(zhì)量控制； 5）質(zhì)量保證； 6）質(zhì)量改進(jìn)。 ? 2）應(yīng)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自策劃下納入各級(jí)組織的工作計(jì)劃，從高層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展適宜培訓(xùn)。 ? 2）組織要教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。 質(zhì)量認(rèn)證制度發(fā)展成為國(guó)際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術(shù)措施。 ? 3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 ? 2）企業(yè)是依靠其核心能力而成長(zhǎng)的； 41 ? 企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探索過(guò)程關(guān)注的重點(diǎn)。 ? 外部質(zhì)量保證 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證 28 ? 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力。掌握質(zhì)量分散和波動(dòng)的規(guī)律，進(jìn)行綜合治理，確保用戶需求的實(shí)現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。1 廣州南華工商管理學(xué)院 工商管理系 《質(zhì)量管理學(xué)》 (一 ) 主講：馬 濤 二 OO四年八月 2 教學(xué)參考書(shū) ? 張智勇 主編的 《 品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)指南 》 ? 林榮瑞主編的 《 品質(zhì)管理 》 ? 肖智軍主編的 《 現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù) 》 ? 肖智軍主編的 《 5S活動(dòng)推行實(shí)務(wù) 》 ? 吳靖輝主編的 《 ISO9000： 20xx理解實(shí)施認(rèn)證 》 3 管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系 管理 企業(yè)管理 質(zhì)量管理 4 你如何理解 “管理”？ 目標(biāo) 環(huán) 境 計(jì)劃 組織 控制 協(xié)調(diào) 5 ?管理：為你的下屬設(shè)定一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，然后創(chuàng)建一個(gè)有利于下屬達(dá)到目標(biāo)的環(huán)境。 ? 4）從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是分散波動(dòng)的客觀規(guī)律，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和管理方法。 ? 質(zhì)量保證的主要工作：加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系、完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng)。 ? 1）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的探索必然涉及到資產(chǎn)的 4種開(kāi)態(tài)和運(yùn)營(yíng)的 3種方式。 ? 2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果必須開(kāi)展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。 關(guān)貿(mào)總協(xié)定 (GATT)《 貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議 》 89 質(zhì)量認(rèn)證制度的類型 (P246) 一、質(zhì)量認(rèn)證制度的類型 (一 ) 型式試驗(yàn) (二 ) 型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督 市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn) (三 )型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督 工廠抽樣檢驗(yàn) (四 )型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督 市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn) (五 )型式試驗(yàn)加質(zhì)量管理體系審核加認(rèn)證后監(jiān)督 質(zhì)量管理體系復(fù)查加市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn) (六 ) 工廠質(zhì)量管理體系審核 (七 )批檢 (八 )全檢 90 我國(guó)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? 中國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度的內(nèi)容 ? 1）法律、法規(guī)依據(jù) ? ① 我國(guó)要按照國(guó)際通用的 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（在中國(guó)即 GB/T19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度； ? ② 我國(guó)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證堅(jiān)持企業(yè)自愿的原則； ? ③ 質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)需接受?chē)?guó)務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門(mén)確定的認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可； ? ④ 我國(guó)的認(rèn)可授權(quán)機(jī)構(gòu)是國(guó)務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門(mén) 91 ? 2）國(guó)家主管機(jī)構(gòu)－ CNCA ? 3）中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì) ? 4）自愿原則 ? 中國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展?fàn)顩r ? 二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序（ P251） 92 第五章 服務(wù)業(yè)組織的質(zhì)量管理體系 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)（ P299） ? 服務(wù)和服務(wù)行業(yè) ? 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn) ? 1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量 ? 2）服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能儲(chǔ)存 ? 3）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生 ? 4）一線員工對(duì)服