【正文】 ? 2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時得到并利用數(shù)據(jù)和信息； ? 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。 48 質(zhì)量管理原則的 內(nèi)容及實施要點 ? 以顧客為關(guān)注焦點 ? 1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰？ ? 2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標； ? 3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進行溝通。 ? 質(zhì)量管理體系－以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)、以質(zhì)量目標為目的、有一套組織機構(gòu)、所有員工都有自己的質(zhì)量職責、按規(guī)定的程序進行工作和活動、將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機整體。 21 P D C A P(plan)計劃階段； D(do)實施階段； C(check)檢查階段； A(action)改進階段 。 9 質(zhì)量管理的學科特點 ? 系統(tǒng)性（ ISO9001： 20xx； 6σ； 5S； QCC等） ? 與統(tǒng)計學有密切關(guān)系，有一定的難度。 15 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的 ? 產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量 ? 1)決策工作質(zhì)量 ? 2）現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是一個組織素質(zhì)的綜合反映。 1）質(zhì)量方針； 2）質(zhì)量目標； 3）質(zhì)量策劃； 4）質(zhì)量控制； 5）質(zhì)量保證； 6）質(zhì)量改進。 ? 2）應在各級領(lǐng)導親自策劃下納入各級組織的工作計劃，從高層開始，然后逐層進行，有計劃有步驟地開展適宜培訓。 ? 2）組織要教育員工識別對其活動的約束。 質(zhì)量認證制度發(fā)展成為國際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術(shù)措施。 ? 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 ? 2）企業(yè)是依靠其核心能力而成長的； 41 ? 企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的建立是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索過程關(guān)注的重點。 ? 外部質(zhì)量保證 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證 28 ? 質(zhì)量改進 ? 質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強質(zhì)量要求的能力。掌握質(zhì)量分散和波動的規(guī)律，進行綜合治理，確保用戶需求的實現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實現(xiàn)。1 廣州南華工商管理學院 工商管理系 《質(zhì)量管理學》 (一 ) 主講：馬 濤 二 OO四年八月 2 教學參考書 ? 張智勇 主編的 《 品質(zhì)管理實戰(zhàn)指南 》 ? 林榮瑞主編的 《 品質(zhì)管理 》 ? 肖智軍主編的 《 現(xiàn)場管理實務 》 ? 肖智軍主編的 《 5S活動推行實務 》 ? 吳靖輝主編的 《 ISO9000： 20xx理解實施認證 》 3 管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系 管理 企業(yè)管理 質(zhì)量管理 4 你如何理解 “管理”？ 目標 環(huán) 境 計劃 組織 控制 協(xié)調(diào) 5 ?管理：為你的下屬設(shè)定一個適當?shù)哪繕?，然后?chuàng)建一個有利于下屬達到目標的環(huán)境。 ? 4）從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠是分散波動的客觀規(guī)律，對產(chǎn)品質(zhì)量綜合運用各種管理技術(shù)和管理方法。 ? 質(zhì)量保證的主要工作：加強質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系、完善質(zhì)量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃、有步驟地開展提供證據(jù)的活動。 ? 1）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索必然涉及到資產(chǎn)的 4種開態(tài)和運營的 3種方式。 ? 2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果必須開展的活動，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責和義務。 關(guān)貿(mào)總協(xié)定 (GATT)《 貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議 》 89 質(zhì)量認證制度的類型 (P246) 一、質(zhì)量認證制度的類型 (一 ) 型式試驗 (二 ) 型式試驗加認證后監(jiān)督 市場抽樣檢驗 (三 )型式試驗加認證后監(jiān)督 工廠抽樣檢驗 (四 )型式試驗加認證后監(jiān)督 市場和工廠抽樣檢驗 (五 )型式試驗加質(zhì)量管理體系審核加認證后監(jiān)督 質(zhì)量管理體系復查加市場和工廠抽樣檢驗 (六 ) 工廠質(zhì)量管理體系審核 (七 )批檢 (八 )全檢 90 我國的質(zhì)量管理體系認證 ? 中國質(zhì)量管理體系認證制度的內(nèi)容 ? 1）法律、法規(guī)依據(jù) ? ① 我國要按照國際通用的 ISO9000族標準（在中國即 GB/T19000族國家標準）推行質(zhì)量管理體系認證制度； ? ② 我國的質(zhì)量管理體系認證堅持企業(yè)自愿的原則； ? ③ 質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)需接受國務院認證認可監(jiān)督管理部門確定的認可機構(gòu)認可； ? ④ 我國的認可授權(quán)機構(gòu)是國務院認證認可監(jiān)督管理部門 91 ? 2）國家主管機構(gòu)－ CNCA ? 3）中國認證機構(gòu)國家認可委員會 ? 4）自愿原則 ? 中國質(zhì)量管理體系認證的發(fā)展狀況 ? 二、質(zhì)量管理體系認證的實施程序（ P251） 92 第五章 服務業(yè)組織的質(zhì)量管理體系 服務業(yè)的特點和服務質(zhì)量 ? 服務行業(yè)的特點（ P299） ? 服務和服務行業(yè) ? 服務行業(yè)的特點 ? 1）服務是一種無形產(chǎn)品，不易測量 ? 2）服務是一個過程，不能儲存 ? 3）服務的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生 ? 4）一線員工對服