電子商務(wù)客服手冊-閱讀頁
2025-01-23 10:11本頁面
【正文】 1． 不扣分原則 天貓對嚴(yán)重違規(guī)者，一年內(nèi)累計(jì)滿 12， 24， 36， 48 都會(huì)采取相應(yīng)的處罰，而一般違規(guī)雖然沒有上限，但是每滿 12分都會(huì)閉店 7天罰款一萬元。 售后的第一原則就是保證店鋪不扣分，如果是因?yàn)榈赇佭`規(guī)問題造成的售后問題，客服應(yīng)不惜一切代價(jià)解決到讓客戶滿意，在店鋪未被扣分前讓客戶撤銷售后。假如是對商家有利的問題我們應(yīng)該盡量使用 旺旺進(jìn)行溝通，以保護(hù)我們商家的權(quán)益，如是對商家不利的問題，應(yīng)當(dāng)盡量避免使用旺旺溝通多用電話進(jìn)行溝通 . 3． 成本原則 在不涉及扣分的問題上，比如質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)當(dāng)注意控制解決售后問題的成本，如一新疆買家因?yàn)楫a(chǎn)品瑕疵要求退換貨的，來回運(yùn)費(fèi)可能就得 30 左右了，那我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶在不影響使用的情況下我們補(bǔ)償一定的金額給客戶，既省了客戶退換貨的時(shí)間，客戶 也收到了好處，我們也省了成本。 四 .售后注意事項(xiàng) 1． 七天無理由一定是得在不影響二次銷售的情況下進(jìn)行的 所以一事先拍照片哦 2． 擅用禮貌用語： 您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？ 您覺得怎么處理會(huì)比較好??？ 您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？ 3． 如需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，要求買家直接補(bǔ)發(fā)貨郵費(fèi) ，收到鞋子可以立馬換貨出去，不會(huì)耽誤買家太多時(shí)間 4． 所補(bǔ)郵費(fèi)需通過支付寶，補(bǔ)郵連接來補(bǔ)，不接受郵費(fèi)放在鞋盒內(nèi)（會(huì)遺失） 5． 所有退回件不得使用快遞到付（倉庫無人支付到付快遞費(fèi)用）
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