【正文】 二合一式” ?既賣終端又賣內(nèi)容服務(wù)?此兩種組合方式雖然可以發(fā)揮組合核心資源的優(yōu)勢(shì)，但仍然有其局限性，主要原因是難以建立自己獨(dú)特的、區(qū)別于他人的優(yōu)點(diǎn) ?網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)容一起做 ?―中北 二合一式” ?既賣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又賣內(nèi)容服務(wù) ?終端、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容都自己做 ?―三合一式” ?直接參與全價(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)，提供全面的服務(wù) ?可以在最大程度上將端機(jī)的功能和性能及網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái) ?三合一方式最有利于建立整體競(jìng)爭(zhēng)力 ?由于三個(gè)環(huán)節(jié)緊密的相互依賴性，反映出的是一種“串聯(lián)”關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)做得不到位，都會(huì)影響公司的成功。 客戶經(jīng)驗(yàn)（含質(zhì)量因素）設(shè)計(jì)從研發(fā)就開(kāi)始 ?建立規(guī)范的 OEM管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量 ?實(shí)現(xiàn) Ramp。 如何解決以最少的點(diǎn)擊次數(shù)，從大量信息中找到需要的內(nèi)容，是內(nèi)容服務(wù)的欄目設(shè)置、信息分類及端機(jī)的檢索功能的巨大挑戰(zhàn) 資料來(lái)源：泰戈睿明 尋呼 PDA市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 恒基偉業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶滿意 運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷 終端產(chǎn)品 性能 用戶友好 信息服務(wù) 質(zhì)量 客戶服務(wù) 功能 42 恒基偉業(yè)無(wú)線掌上電腦的制勝策略 策略方面 要求 產(chǎn)品 整體運(yùn)營(yíng) 營(yíng)銷 組織 ? 不但擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品所具有的全部功能，并且必須在每個(gè)功能的性能上打敗對(duì)手 ? 產(chǎn)品的用戶目標(biāo)、需求目標(biāo)必須非常準(zhǔn)確，其功能與性能的設(shè)計(jì)必須真正針對(duì)消費(fèi)者的用點(diǎn) ? 必須充分發(fā)揮我們?nèi)灰惑w的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，利用我們的 運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò) 與 信息服務(wù) 方面的資源為用戶提供從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里難以得到的服務(wù) ? 充分利用 恒信 提供的股票交易服務(wù)為股票機(jī)用戶提供增值服務(wù) ? 全面好作客戶服務(wù)工作 ? 必須繼承和提高商務(wù)通的成功營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一套新的、更適合無(wú)線掌上電腦的營(yíng)銷戰(zhàn)略和渠道體系 ? 面對(duì)不同的對(duì)手和產(chǎn)品 , 無(wú)線掌上電腦 必須利用四方面的綜合優(yōu)勢(shì)來(lái)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， ? 忽視任何一方面，都有可能使無(wú)線掌上電腦的成功受到巨大的影響 ? 必須建立對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)迅速的組織及決策機(jī)制， 做好各環(huán)節(jié)之間的配合，將五指并攏來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 具體體現(xiàn) (舉例 ) ? 刷新速度 ? 埋單功能及其安全性 ? 傳輸速度快 ? 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，不能斷訊 ? 內(nèi)容滿足客戶需求，豐富多彩、新穎獨(dú)特 ? 保證交易體系的運(yùn)營(yíng)與無(wú)線掌上電腦業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)相互配合 ? 保證交易平臺(tái)的穩(wěn)定性與安全性 ? 領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率 ? 使消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的性能價(jià)格比，使硬件銷售利潤(rùn)最大化 ? 使消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)三位一體的運(yùn)營(yíng)方式給他們帶來(lái)的實(shí)惠是什么 ? 在銷售渠道上與原 PDA配合，與代理商、恒信股靈通配合 ? 確定最佳價(jià)格組合與演變過(guò)程 ? 新老組織體系的配合 ? 各組織的接口盡量簡(jiǎn)單，快速反應(yīng) ? 科學(xué)的績(jī)效指標(biāo)體系和激勵(lì)體系鼓勵(lì)部門間的密切配合 制勝法寶 建立和發(fā)揮綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！ ? 連筆的識(shí)別速度 ? 外型設(shè)計(jì) 資料來(lái)源：小組分析 43 制勝策略與 10大成功要素 制勝策略 無(wú)線掌上電腦 的 10大成功要素 產(chǎn)品 整體運(yùn)營(yíng) 營(yíng)銷 組織 1. 終端產(chǎn)品設(shè)計(jì)要滿足用戶對(duì)功能、性能和質(zhì)量的要求，準(zhǔn)確建立目標(biāo)用戶及他們對(duì)功能、性能和質(zhì)量的要求 2. 密切跟蹤技術(shù)發(fā)展（做好技術(shù)儲(chǔ)備 ), 準(zhǔn)確把握和快速創(chuàng)新， 3. 對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)與跟進(jìn)能力 4. 以最好的方式為用戶提供用點(diǎn)價(jià)值最高的內(nèi)容與服務(wù) 5. 穩(wěn)定、安全、快速的交易體系 6. 優(yōu)異的客戶服務(wù) 7. 廣泛、高效的戰(zhàn)略聯(lián)盟（研發(fā)、內(nèi)容、生產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)等方面） 8. 營(yíng)銷與渠道的創(chuàng)新 9. 在全國(guó)保持最大的市場(chǎng)占有率 10. 優(yōu)良的組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制、決策機(jī)制、和具有極高凝聚力的企業(yè)文化 資料來(lái)源：小組分析 44 運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略問(wèn)題 關(guān)鍵問(wèn)題 小組建議 運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)方案選擇 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)程 投資 /運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 資產(chǎn)處理 尋呼 /電子郵件功能提供 ?根據(jù)對(duì)自建、萬(wàn)立通、聯(lián)通方案的評(píng)估，小組建議選擇自建方案： – 在投資相對(duì)較少的條件下獲得較高的投資回報(bào)并帶來(lái)長(zhǎng)期效益 – 有利于建立三合一的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)揮無(wú)線掌上電腦產(chǎn)品的性能優(yōu)勢(shì) – 有利于建立恒基偉業(yè)自己的客戶資源 , 在用戶心目中樹(shù)立恒基偉業(yè)的品牌意識(shí)，為后無(wú)線掌上電腦時(shí)代的無(wú)線產(chǎn)品打下用戶基礎(chǔ) – 便于運(yùn)營(yíng)管理，避免與他人爭(zhēng)奪網(wǎng)絡(luò)資源 ?迅速覆蓋全國(guó) 231個(gè)城市，使無(wú)線掌上電腦產(chǎn)品能夠在最短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)范圍推出 ?以代理商出資的方式，創(chuàng)造性地解決基站建設(shè)問(wèn)題，使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資最小 ?為減少建設(shè)投資，加快建設(shè)進(jìn)程，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期不大規(guī)模提供 ?在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出高級(jí)秘書(shū)服務(wù) ?無(wú)線掌上電腦的信息服務(wù)有較長(zhǎng)的生命力，短期內(nèi)不會(huì)有資產(chǎn)處理的問(wèn)題 資料來(lái)源：小組分析 45 營(yíng)銷的戰(zhàn)略問(wèn)題 關(guān)鍵問(wèn)題 小組建議 市場(chǎng)定位與細(xì)分 定價(jià)策略 推出時(shí)間 品牌策略 渠道策略 ?目標(biāo)群體對(duì)產(chǎn)品和信息的需求不同，將市場(chǎng)細(xì)分為股民和非股民市場(chǎng)，后者包括禮品市場(chǎng) ?將需求明確的群體確定為主打群體，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng) ?綜合考慮利潤(rùn)最大化、消費(fèi)者的價(jià)格敏感度，將產(chǎn)品宏觀價(jià)格定為2380元，需要在不同城市作不同定價(jià)的試銷 ?根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，適時(shí)降低價(jià)格 ?信息服務(wù)組合定價(jià)，提供不同的方案供消費(fèi)者選擇 ?按照產(chǎn)品的成熟程度，依次推出股票信息機(jī)、股票交易機(jī)、無(wú)線掌上電腦，無(wú)線個(gè)人增值信息機(jī)，個(gè)人移動(dòng)手持信息門戶 ?恒基偉業(yè)開(kāi)展集團(tuán)層面的品牌審計(jì)，以正確完成公司、業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品的定位 ?充分利用商務(wù)通的品牌影響力推出無(wú)線掌上電腦產(chǎn)品，但無(wú)線掌上電腦產(chǎn)品的命名應(yīng)與商務(wù)通有區(qū)別 ?對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合，建立單級(jí)獨(dú)家代理體系，使渠道管理盡量扁平化 ?建立局部自營(yíng)體系 資料來(lái)源：營(yíng)銷資料來(lái)源：小組分析 46 信息服務(wù)的戰(zhàn)略性問(wèn)題 關(guān)鍵問(wèn)題 小組建議 用戶的信息需求 信息的獲取和處理 信息終端表達(dá)方式 收費(fèi)體系 ?及時(shí)、方便、實(shí)用、準(zhǔn)確、豐富的股票信息和綜合信息 ?通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的信息需求 ?通過(guò) CRM的反饋，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)跟蹤消費(fèi)者的需求變化 ?建立廣泛的聯(lián)盟，保證信息的來(lái)源 ?在信息的采集、分類、編輯、質(zhì)檢、發(fā)布等各個(gè)環(huán)節(jié)，充分利用專業(yè)化的技術(shù)手段 ?建立科學(xué)的、適宜于終端的分類 ?終端用戶界面設(shè)置，使用戶以不多于四次的點(diǎn)擊，在大量信息中找到需要的內(nèi)容 資料來(lái)源：小組分析 ?與銀行等金融機(jī)構(gòu)結(jié)成廣泛的合作關(guān)系 ?提供多種交費(fèi)方式供用戶選擇，方便用戶 ?建立高效，迅捷、完善的收費(fèi)軟硬件體系，并與 CRM有機(jī)結(jié)合 47 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略問(wèn)題 關(guān)鍵問(wèn)題 小組建議 客服的重要性 如何建成優(yōu)秀的客服體系 客服體系的組織保證 CRM系統(tǒng) ? 無(wú)線掌上電腦業(yè)務(wù)最重要的資源是客戶資源，要樹(shù)立全新的客服觀念，將客服置于戰(zhàn)略的高度 ? 客戶服務(wù)是貫穿企業(yè)從上到下各個(gè)部門和全體員工的一種文化 ? 分析企業(yè)的文化和客戶的服務(wù)期待，建立客服標(biāo)準(zhǔn) ? 建立明確的客服責(zé)任體系，將客服的考核作為整體績(jī)效考評(píng)的重要組成部分，與人員的激勵(lì) /升遷機(jī)制掛鉤 ? 在無(wú)線掌上電腦事業(yè)部中，客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷、恒服等子事業(yè)部（公司）平級(jí)，客戶服務(wù)總經(jīng)理直接向無(wú)線掌上電腦事業(yè)部 CEO匯報(bào) ? 明確各部門與客服的組織接口，保證各部門能夠在整體上協(xié)調(diào)一致 ? CRM系統(tǒng)是客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，與無(wú)線掌上電腦事業(yè)同步設(shè)計(jì)、建設(shè) ? 由簡(jiǎn)單到完善，分階段實(shí)施 ? 技術(shù)實(shí)現(xiàn)要聘請(qǐng)專業(yè)公司，購(gòu)買成熟的產(chǎn)品 客服資料來(lái)源：小組分析 48 組織策劃執(zhí)行總結(jié) 182。 根據(jù)公司現(xiàn)階段的組織結(jié)構(gòu)狀況和下一階段公司戰(zhàn)略的要求，本次組織策劃是建立在以下幾個(gè)主要原則思考上的： 1) 由于業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速擴(kuò)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，新的組織結(jié)構(gòu)（即含恒基偉業(yè)集團(tuán)的，又含無(wú)線掌上電腦事業(yè)部的）必須能夠?qū)Q策機(jī)制下移，使決策靈活、迅速，以利于公司提高效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 2) 由于公司各業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性非常緊密（特別是對(duì)無(wú)線掌上電腦事業(yè)部而言），公司上層必須對(duì)公司整體的成功具有重大意義的關(guān)鍵職能實(shí)行直接管理 3) 組織結(jié)構(gòu)必須具有柔度及開(kāi)放性；從而根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整 4) 新老體系盡量分開(kāi)，以利于各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì) 182。實(shí)行這一結(jié)構(gòu)對(duì)公司的主要挑戰(zhàn)是，管理人員的素質(zhì)必須提高 182。這部分的實(shí)施需要大量具體、深入的工作。 為了確保新戰(zhàn)略的成功， 小組建議公司必須在戰(zhàn)術(shù)上建立一套主要業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI ）系統(tǒng)來(lái)調(diào)動(dòng)公司上下的全體職工為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)努力， 同時(shí)來(lái)考核各部門的業(yè)績(jī)。 KPI系統(tǒng)的建立必須由上而下地貫穿公司的各個(gè)部門， 但起點(diǎn)必須出自公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。 否則 “ 水桶效應(yīng) ” 將使公司整體的業(yè)績(jī)?cè)馐車?yán)重影響 182。 同時(shí)， 業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核必須通過(guò)一套合理的評(píng)估機(jī)制最后與管理人員甚至普通員工的工資、獎(jiǎng)金和升遷掛鉤，來(lái)確保全體員工的行為與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的和諧統(tǒng)一 55 為什么建立 KPI 考核、監(jiān)督 ?定量地實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 ?隨時(shí)的監(jiān)督 分析、計(jì)劃 ?分析工作問(wèn)題的 工具 ?計(jì)劃工作的重點(diǎn) 匯報(bào)、指導(dǎo) ?向上匯報(bào)的重點(diǎn) ?向下指導(dǎo)的方向 KPI業(yè)績(jī)指標(biāo)的定義 KPI業(yè)績(jī)考評(píng)體系是一整套覆蓋各項(xiàng)職能和各個(gè)層級(jí)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管理系統(tǒng)，是從分析和計(jì)劃、匯報(bào)和指導(dǎo)、考核等三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，提高業(yè)