【正文】 5. 不要求一步到位、全線設(shè)立，可定期審核調(diào)整 6. 財務(wù)與非財務(wù)指標并重 建立 KPI的主要原則 57 第一步 ： 開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹” ―價值”樹 投資 回報率 第二步 ： 確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標” 第三步 ： 將“關(guān)鍵業(yè)績指標”分配給有關(guān)經(jīng)理 第四步 ： 將“關(guān)鍵業(yè)績指標”細分到各個階段 影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標” ?對效益敏感性高 ?與國內(nèi)基準相比有相當大變化的潛在能力 落實到人的“關(guān)鍵業(yè)績指標” 總裁 經(jīng)營副 總裁 經(jīng)營副 總裁 部門 經(jīng)理 具體指標 00 01 02 舉例示意 建立 KPI的主要步驟 * * KPI的制定步驟參見附錄 資料來源：小組分析 58 整體競 爭優(yōu)勢 KPI 財務(wù)方面 客戶方面 公司建設(shè)方面 收入增長率 利潤增長率 投資回報率 市場占有率 客戶滿意度 客戶忠誠度 公司知名度 員工滿意度 員工流動率 員工培訓(xùn) 公司形象 最高層指標舉例 無線掌上電腦公司 KPI應(yīng)涵蓋的方面 資料來源：小組分析 59 總經(jīng)理 ?市場占有率 ?收入增長率 ?新品牌知名度 ?客戶滿意度 ?員工滿意度 OEM ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?交貨時間 ?成本控制 運營網(wǎng)絡(luò) ?網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 (可用率 ) ?運營成本 (標稱容量單位成本 ) ?客戶滿意度 研發(fā) ?研發(fā)周期 ?性能價格比 ?計劃完成時間 ?儲備技術(shù)量 ?研發(fā)成本 信息服務(wù) ?信息量 ?信息收入 ?運營成本 ?信息收入貢獻（信息毛利 –運營成本） ?客戶滿意度 終端銷售 ?市場占有率 ?端機收入貢獻（端機毛利 –運營成本） ?代理商的忠誠度（渠道管理能力） 部門指標舉例 無線掌上電腦事業(yè)部主要 KPI 資料來源：小組分析 60 KPI的交叉責(zé)任鏈 部門經(jīng)理的 業(yè)績及獎金評價 本部門 的業(yè)績 相關(guān) 部門 的業(yè)績 公司整體 的業(yè)績 = + + 網(wǎng)絡(luò) 營銷 恒服 70% 15% 10% 5% 客服 ?KPI 在期前設(shè)立 ?責(zé)任“劃歸”在期末根據(jù)各部門 KPI完成情況和各種相關(guān)信息反饋系統(tǒng)、如用戶滿意度調(diào)查等、來確定 ?杜絕打“印象分” 銷量未達 到既定 KPI 舉例 資料來源：小組分析 61 財務(wù)報表 ?損益表 ?部門收入貢獻 ?端機銷售運營成本 ?恒服運營成本 ?客服運營成本 ?網(wǎng)絡(luò)運營成本 非財務(wù)報表 ?客戶滿意度調(diào)查 ?質(zhì)量投訴率 ?返修率 ?網(wǎng)絡(luò)可用率 ?員工滿意度調(diào)查 初步建議 管理信息應(yīng)能隨時生成的主要報告 資料來源：小組分析 。 無論是從企業(yè)通常的發(fā)展歷程分析還是從恒基偉業(yè)所處行業(yè)及公司自身的發(fā)展分析來看，現(xiàn)有的組織體系已不能完全適應(yīng)下一階段公司的發(fā)展需要；配合公司未來成長戰(zhàn)略，設(shè)計實施一個能促進公司事業(yè)發(fā)展的新的組織結(jié)構(gòu)，是恒基偉業(yè)和無線掌上電腦事業(yè)部本次策劃要解決的戰(zhàn)略問題的重點之一 182。 新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn) , 不會立即取代無線掌上電腦產(chǎn)品 , 而會與之并行。 此次項目涉及的 公司業(yè)務(wù)層面包括與無線掌上電腦產(chǎn)品有關(guān)的主要環(huán)節(jié)：研發(fā)、生產(chǎn)、運營網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)公司、交易體系、終端營銷、客戶服務(wù)、和整體投資分析 項目背景介紹 4 本次項目的策劃方法和工作內(nèi)容 審視無線掌上電腦項目的吸引力，確定發(fā)展方向 設(shè)計運作體系，明確競爭力 戰(zhàn)略 運營網(wǎng)絡(luò) 恒服 客戶服務(wù) OEM Ramp。 由于新業(yè)務(wù)涉及的方面比商務(wù)通廣泛得多、競爭和技術(shù)環(huán)境復(fù)雜得多，要使事業(yè)成功，公司必須建立一套全新的配合公司新的遠景目標的價值觀，以一個全新的理念，配以高素質(zhì)的管理人才、健全的組織機構(gòu)和運營管理體系，對外為客戶提供令他們滿意的服務(wù)、對內(nèi)將全體員工凝聚起來 22 戰(zhàn)略 組織體系 目標理念 ? 二年目標 ? 企業(yè)文化 ? 業(yè)務(wù)組合 ? 競爭要素 ? 核心技能 ? 投資分析 ? 研發(fā)體系 ? OEM生產(chǎn)管理體系 ? 營銷管理體系 ? 運營網(wǎng)絡(luò)體系 ? 信息服務(wù)體系 ? 客戶服務(wù)體系 ? 組織構(gòu)架 ? 部門接口關(guān)系 ? 主要職務(wù)描述 ? 主要績效指標 運作體系 新的戰(zhàn)略目標和公司理念是公司戰(zhàn)略策劃的基礎(chǔ)和起點 23 恒基偉業(yè)公司的短、中、長期目標 ?迅速占領(lǐng)無線掌上電腦手持設(shè)備、信息及股票交易服務(wù)市場 ,成為無線掌上電腦領(lǐng)域的第一品牌 ?保持業(yè)界的第一品牌地位 兩年目標 近期目標 ?建立全球最大的、可持續(xù)增長的中文無線手持設(shè)備、信息及服務(wù)提供商 ?成為中國最大的無線手持設(shè)備、信息及服務(wù)的提供商 恒基偉業(yè)的五年長期目標 資料來源：小組分析 24 恒基偉業(yè)中長期發(fā)展 設(shè)備 設(shè)備 服務(wù) 設(shè)備 信息 成為中國最大的手持設(shè)備提供商 ,進入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、信息提供領(lǐng)域 成為最大的手持信息服務(wù)商 成為全球華語世界最大的手持設(shè)備、信息和服務(wù)提供商 信息 服務(wù) 信息 成為中國最大設(shè)備、信息、服務(wù)提供商 20xx 20xx 20xx 收入 概 念 20xx 年 終端在相當一段時間內(nèi)仍將是主要的戰(zhàn)略載體 服務(wù) 設(shè)備 資料來源：小組分析 25 新老業(yè)務(wù)的不同要求建立全新的理念 掌上電腦 無線掌上電腦 業(yè)務(wù)核心 ?產(chǎn)品的制造與銷售 ?產(chǎn)品 +信息 +服務(wù) 核心技能 ?研發(fā)能力 ?生產(chǎn)管理 ?營銷 ?原有技能 ?信息服務(wù) ?交易服務(wù) ?個人信息服務(wù) 用戶管理理念 ?產(chǎn)品 +售后服務(wù) ?客戶滿意 客戶要求 客戶忠誠度 客戶滿意度 客戶經(jīng)驗設(shè)計 功能 /性能要求 客戶滿意 產(chǎn)品質(zhì)量 新業(yè)務(wù)成功的主要杠桿 資料來源：小組分析 26 硬件產(chǎn)品流 內(nèi)容、服務(wù)流 信息流 資金流 無線掌上電腦事業(yè)部 職能運營中心 其它事業(yè)部 恒服 運營網(wǎng)絡(luò) 銷售渠道 OK960 恒信公司 研發(fā)中心 生產(chǎn)中心 內(nèi)容、服務(wù) 交易服務(wù) 端機 信息、服務(wù) 交易服務(wù) 端機 客戶服務(wù)部 產(chǎn)品設(shè)計 端機 端機、交易盒 付款 意見 咨詢、服務(wù) 意見 咨詢、服務(wù) 意見 咨詢、服務(wù) 信息 信息、 信息、 付款（技術(shù)服務(wù)費） 端機 端 機 終端 付款 付款 用戶信息反饋 用戶信息反饋 付款 付款 (內(nèi)容、 ） 交易盒 交易盒 生產(chǎn)下單 傳輸質(zhì)量問題 交易服務(wù)問題 內(nèi)容服務(wù)問題 營銷渠道問題 生產(chǎn)質(zhì)量問題 性能設(shè)計問題 匯接主機、交易盒 用戶 互動 各種信息機構(gòu) 合作券商 信息 付款 交易盒 內(nèi)容 付款 產(chǎn)品流 交易流 信息 /服務(wù)流 付款 (尋呼） ICC 客戶信息 開關(guān)機 客戶信息流 客戶信息流 無線掌上電腦的業(yè)務(wù)構(gòu)成與流程 交易服務(wù) 恒基偉業(yè) 付款（技術(shù)服務(wù)費） 交易盒 資料來源：小組分析 27 無線掌上電腦業(yè)務(wù)應(yīng)在產(chǎn)業(yè)價值鏈上占領(lǐng)制高點 終端 網(wǎng)絡(luò)平臺 服務(wù) 消費群體 WAP手機 掌上電腦 無線掌上電腦 呼機 Flex POCSAG Inter GSM/WAP GPRS 個人信息 位置化信息 通訊服務(wù) 行業(yè)增 值內(nèi)容 股民 商務(wù)人士 專業(yè)群體 其他 公眾信息 3G/UTMS 無線掌上電腦目前采取的模式 隨著無線通訊和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，無線信息服務(wù)的競爭環(huán)境正在變得極為紛繁復(fù)雜，任何進入這一行業(yè)的公司都必須沿著這一價值鏈確定自己的定位，根據(jù)自己的核心技能和資源整合消化能力決定進入哪一個，或哪兩個環(huán)節(jié)，或是否要進入全部三個環(huán)節(jié) 交易服務(wù) 交易網(wǎng)絡(luò) 手機 信息 /通訊服務(wù) 交易服務(wù) 資料來源：小組分析 28 無線掌上電腦業(yè)務(wù)的價值傳遞鏈 ? 信息的數(shù)量 ? 信息的質(zhì)量 ? 信息的篩選標準 ? 信息源的廣泛聯(lián)盟 ? 自動化信息收集能力 ? 本地化信息的來源 ? 低成本 ? 目標用戶細分 ? 用戶需求調(diào)查分析 ? 信息產(chǎn)品的市場競爭力 ? 信息的分類、檢索、編輯、自動文摘（縮寫）、翻譯、質(zhì)檢、過濾能力 ? 信息的時效性 ? 傳輸系統(tǒng)的穩(wěn)定性 ? 傳輸系統(tǒng)的容量、速度 ? 系統(tǒng)的安全性 ? 傳輸系統(tǒng)的覆蓋面 ? 系統(tǒng)之間的漫游 ? 終端的巧妙設(shè)計 ? 強大的功能，性能 ? 使用的方便、簡單、直觀性 ? 精致外觀、時尚包裝 信息“原材料” 信息“加工廠” 信息傳輸“渠道” ―終端” 成功要素 資料來源：小組分析 29 競爭優(yōu)勢決定于對價值鏈的控制程度 示意圖 三合一 競爭優(yōu)勢 100% 二合一： 端機 +信息 使用第三方網(wǎng)絡(luò)造成的優(yōu)勢衰減 ?傳輸速度和質(zhì)量降低 ?尋呼用戶的干擾 ?信息量不能保證 ?開放協(xié)議，失去信息服務(wù)的壁壘，導(dǎo)致獨特性優(yōu)勢失去 ?端機的快速刷新、大容量及友好的用戶界面等優(yōu)勢不能發(fā)揮 使用第三方網(wǎng)絡(luò)及信息造成的優(yōu)勢衰減 單一式：端機 競爭者 PDA功能和性能優(yōu)勢 使用他人的網(wǎng)絡(luò)和信息將使我們只能在 PDA功能上與對手競爭 資料來源： bexcel訪談、調(diào)研、分析 30 三合一要素組合，使恒基偉業(yè)在整體競爭能力上，