快修服務(wù)流程與客戶應(yīng)對技巧-服務(wù)顧問自學(xué)手1冊-閱讀頁
2025-01-18 02:41本頁面
【正文】 Consulting Services 推展定期保養(yǎng)的理由 定期保養(yǎng)的定義 定期保養(yǎng)的目的與重要 保養(yǎng)的基準(zhǔn) 定期保養(yǎng)的好處 原廠備件 模塊 4：定期保養(yǎng) Pioneer Consulting Services ? 車輛質(zhì)量的提升 ? 客戶保養(yǎng)意識增強(qiáng) ? 定?？蛻糁艺\度趨向高 ? 定?？蛻?CS較高 ? 定保技術(shù)導(dǎo)入容 易 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 定保毛利較高，營收穩(wěn)定 ? 定保增加小修減少 模塊 4：定期保養(yǎng) Pioneer Consulting Services ． 定保 定期保養(yǎng) 定時(shí) 3個(gè)月 定程 7500公里 ． 定義 按廠家的要求，對一些易損、易耗的零附件，在規(guī)定的里程和時(shí)間內(nèi)作更換、檢查、清潔、調(diào)整及添加的動作叫定期保養(yǎng)，但并不能代表不出問題，因?yàn)檫@些都是預(yù)防措施。 . 定期實(shí)施定期保養(yǎng) ,將達(dá)成顧客的信賴與期望 : (部份地區(qū)規(guī)定 ) ,安全的駕駛經(jīng)驗(yàn) . . 模塊 4：定期保養(yǎng) 保養(yǎng)的目的與重要性 Pioneer Consulting Services 保養(yǎng)的期限是依照行駛的里程和使用的日期 ， 視何者先到為準(zhǔn) 。 ? 根據(jù)正確的診斷，確保必要的維修。 ? 提供技術(shù)的咨詢。 ? 于預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成工作。 ?費(fèi)用盡可能便宜。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 預(yù)約 Pioneer Consulting Services 二. 準(zhǔn)備工作 1. 服務(wù)經(jīng)理將用于快修服務(wù)的 《 預(yù)約登記表 》 及時(shí)傳遞給快修服務(wù)顧問和備件部； 2. 服務(wù)顧問按照 《 預(yù)約登記表 》 上所登記的信息，通知維修技師準(zhǔn)備相應(yīng)的工具和工位，并將 《 預(yù)約登記表 》 復(fù)印一份交給維修技師； 3. 備件部按照 《 預(yù)約登記表 》 上所登記的信息，將快修產(chǎn)品所需要的備件打包，存放在快修備件專用的區(qū)域，并在打包備件上標(biāo)明車牌號碼和預(yù)約時(shí)間； 4. 快修服務(wù)顧問落實(shí)預(yù)約備件完全到位； 5. 快修服務(wù)顧問在客戶進(jìn)廠前一小時(shí)與客戶做預(yù)約確認(rèn)，告知客戶自己的姓名和車輛進(jìn)廠時(shí)可直接停入快修服務(wù)接待停車區(qū)； 6. 提前制作確定到廠客戶的 《 任務(wù)委托書 》 ，將客戶選擇的快修服務(wù)產(chǎn)品錄入系統(tǒng)，但不執(zhí)行備件出庫和打印備件出庫單。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 接車 /制單 Pioneer Consulting Services 三 .接車／制單 12. 客戶在 《 任務(wù)委托書 》 上簽字認(rèn)可； 13. 用對講機(jī)通知維修技師到快修服務(wù)接待停車區(qū)提車； 14. 將 《 任務(wù)委托書 》 的取車聯(lián)交給客戶； 15. 將車輛鑰匙和 《 任務(wù)委托書 》 交給維修技師，并將內(nèi)容向其做細(xì)致的說明； 16. 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，向客戶介紹在休息區(qū)等待時(shí)可清楚看到車輛操作的整個(gè)過程； 17. 到接待臺，將此 《 任務(wù)委托書 》 內(nèi)所發(fā)生的備件，做執(zhí)行出庫操作； 22. 備件部接收到快修服務(wù)顧問執(zhí)行打印的 《 備件出庫單 》 后，按照單據(jù)上所顯示的車輛信息，整理相對應(yīng)的備件包，隨單據(jù)一同送到相對應(yīng)的維修技師手中。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 修理 /進(jìn)行工作 Pioneer Consulting Services 五. 質(zhì)檢／內(nèi)部交車 1. 在施工過程中，有交叉作業(yè)時(shí)，維修技師之間應(yīng)對對方的施工質(zhì)量進(jìn)行關(guān)注和檢查； 2. 維修技師嚴(yán)格按照 《 快修服務(wù)雙人操作步驟 》 施工，并在關(guān)鍵施工部位用漆筆做標(biāo)記； 3. 確保每個(gè)施工項(xiàng)目都按照維修手冊的要求進(jìn)行操作，確保一次到位； 4. 維修技師按照 《 任務(wù)委托書 》 和 《 保養(yǎng)表 》 互檢所有完成的維修項(xiàng)目； 5. 檢查舊件保留方式是否正確； 6. 保證遵守客戶提出的注意事項(xiàng)； 7. 清理車內(nèi)維修后的殘留物品； 8. 車輛完工后，維修技師共同在 《 任務(wù)委托書 》 的互檢結(jié)果欄中簽字確認(rèn) 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 Pioneer Consulting Services 五. 質(zhì)檢／內(nèi)部交車 9. 維修技師將車輛交給質(zhì)量檢驗(yàn)員； 10. 質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行最終檢驗(yàn)：啟動車輛，檢查車輛發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；移動車輛，檢查車輛加速和制動等狀況； 11. 檢驗(yàn)完畢后，質(zhì)量檢驗(yàn)員在 《 任務(wù)委托書 》 的終檢結(jié)果欄中簽字確認(rèn)； 12. 質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)完畢后，由一名維修技師將合格車輛送交洗車班組進(jìn)行洗車； 13. 另外一名維修技師將 《 任務(wù)委托書 》 和 《 保養(yǎng)表 》 整理好，交給快修服務(wù)顧問，并告之其車輛目前的進(jìn)度； 14. 維修技師將清潔的竣工車輛停放在交車區(qū)； 15. 車輛在停放時(shí)，車頭朝外，鎖好車輛； 16. 維修技師將車輛鑰匙遞交給原快修服務(wù)顧問。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 交車 /結(jié)帳 Pioneer Consulting Services 七 、 跟蹤 1. 客服專員使用標(biāo)準(zhǔn)回訪用語問候客戶； 2. 詢問客戶對上次維修經(jīng)歷是否滿意；如果客戶同意繼續(xù)調(diào)查有關(guān)快修服務(wù)信息參閱快修服務(wù)管理手冊客戶信息調(diào)查。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 跟蹤 Pioneer Consulting Services 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 實(shí)際演練 A學(xué)員辦演客戶 B學(xué)員辦演服務(wù)顧問按快修服務(wù)流程從預(yù)約到跟蹤實(shí)際演練，其余學(xué)員當(dāng)觀查員。 ，可以合理的要求滿意的服務(wù)，不能任意制造不正常的投訴狀況。 講評 Pioneer Consulting Services 我們共同的目標(biāo) 模仿 、 復(fù)制很容易 ， 關(guān)鍵在工作精神與工作態(tài)度
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