[管理學]羅賓斯管理學第7講-閱讀頁
2024-10-31 21:59本頁面
【正文】 ，結果發(fā)現(xiàn)：僅有 20%的被調(diào)查者認為價格是最重要的。 7–17 ?美孚把這三樣東西簡稱為速度、微笑和安撫。美孚于是組建了速度、微笑和安撫三個小組，去找速度最快、微笑最甜和回頭客最多的標桿，以標桿為榜樣改造美孚遍布 全美 的8000個加油站。速度小組鎖定了潘斯克 (Penske)公司。但美國人不玩 F1，它有自己的 F1賽車，即“印地 500汽車 大賽” (Indy500)。在電視轉播“印地 500大賽”時，觀眾都目睹到這樣的景象：賽車風馳電掣般沖進加油站，潘斯克的加油員一擁而上，眨眼間賽車加滿油絕塵而去。而且潘斯克的成功，部分歸功于電子頭套耳機的使用，它使每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。“他們總把我們誤認為是管理人員，因為我們看上去非常專業(yè)。達第茨說。麗嘉 卡爾頓酒店號稱全美最溫馨的酒店，那里的服務人員總保持招牌般的甜蜜微笑，因此獲得了不尋常的顧客滿意度。小組的斯威尼說：“麗嘉的確獨一無二，因為我們在現(xiàn)場學習過程中實際上都變成了其中的一部分。我實際上活在他們的信條中。那就是麗嘉真正給我們的魔力?！? 7–21 ?微笑的標桿找到了。” 7–22 ?全美公認的回頭客大王是“家庭倉庫”公司。他們從“家庭倉庫”公司學到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。這意味著要把時間和精力投入到如何雇傭和訓練員工上。 ?安撫小組的調(diào)查改變了美孚公司以往的觀念，現(xiàn)在領導者認為自己的角色就是支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務和微笑傳遞給公司的客戶，傳遞到公司以外。所有服務員都穿著整潔的制服，打著領帶，配有電子頭套耳機，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。這樣做的結果是：加油站的平均年收入增長了
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