電信客戶(hù)投訴新特點(diǎn)及處理方法企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論-閱讀頁(yè)
2025-06-26 23:47本頁(yè)面
【正文】 據(jù)異常 和中斷現(xiàn)象。有的經(jīng)營(yíng)方案過(guò)多的考慮了企業(yè)的利益，而忽視了客戶(hù)的使用方式、習(xí)慣和感受，有些措施與已有的經(jīng)營(yíng)管 理不一致。但我國(guó)有關(guān)電信市場(chǎng)的法律法規(guī)還不完善。而對(duì)于騷擾類(lèi)投訴、高額索賠類(lèi)投訴、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)投訴等非正?？蛻?hù)投訴，企業(yè)缺少有力的法律武器保護(hù)自己。 3 處理客戶(hù)投訴的方法 面對(duì)客戶(hù)投訴的新問(wèn)題， 電信企業(yè)應(yīng)立足自身能力，充分理解客戶(hù)需求和市場(chǎng)發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理方式。 端正思想，正確處理經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的關(guān)系 一些電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)是次要的工作，只有投入，沒(méi)有產(chǎn)生效益，把客戶(hù)服務(wù)工作當(dāng)成了企業(yè)形象工程。尤其是電信企業(yè)，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就沒(méi)有好的經(jīng)營(yíng)成果?？蛻?hù)投訴處理從某 種意義上是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的結(jié)合點(diǎn)。 從源頭上治理客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴處理人員要保持敏銳的頭腦，不能就事論事將客戶(hù)投訴當(dāng)做一個(gè)個(gè)分離的個(gè)體事件處理。面對(duì)客戶(hù)投訴，電信企業(yè)必須了解投訴的根源在哪里，不但妥善安撫客戶(hù)，還要對(duì)在客戶(hù)投訴中暴露的經(jīng)營(yíng)管理、人員、措施、流程等方面的問(wèn)題，積極整改，防止同類(lèi)的投訴重復(fù)、大范圍產(chǎn)生。 重視投訴處理的回訪工作 回訪是投訴處理的重要環(huán)節(jié)，但在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，有很多單位卻忽略了回訪工作。通過(guò)回訪來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)感受，是電信企業(yè)與市場(chǎng)直接接觸的機(jī)會(huì)，可以與客戶(hù)產(chǎn)生有效互動(dòng)。 在合作經(jīng)營(yíng)中，要有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以電信企業(yè)名義開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須要求合作方對(duì)客戶(hù)的服務(wù)要達(dá)到本企業(yè)的基本要求，并且電信企業(yè)要掌握計(jì)費(fèi)、客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)等重要工作環(huán)節(jié)。對(duì)于 SP 業(yè)務(wù)，電信企業(yè)除了要嚴(yán)格審核 SP 的各項(xiàng)資質(zhì)，還必須要求 SP 業(yè)務(wù)資費(fèi)要對(duì)客戶(hù)透明，業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系嚴(yán)格符合合同要求。對(duì)于 SP 故意利用經(jīng)營(yíng)漏洞，采取欺詐手段侵害客戶(hù)利益、偽造客戶(hù)使用記錄等行為，一經(jīng)查實(shí)后應(yīng)立即解除合作關(guān)系，并通報(bào)給政府監(jiān)管部門(mén)處
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