【正文】 閥和鎖止壓力電磁閥，并試車(chē)后于 18日交還給客戶(hù) 3月 21日客戶(hù)再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，堅(jiān)持該車(chē)仍然存在竄動(dòng)現(xiàn)象，故障并未排除；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)又安排班組更換了油路板。 3月 22日客戶(hù)投訴到廠家，反映問(wèn)題仍未修好。最后為客戶(hù)更換了變速箱。 后來(lái)客戶(hù)又反映車(chē)輛停下來(lái)后無(wú)法啟動(dòng)，經(jīng)檢查是啟動(dòng)馬達(dá)的問(wèn)題，但是經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的修理，客戶(hù)堅(jiān)持要求退車(chē)。 93 第二次進(jìn)廠后沒(méi)有先試車(chē)對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)，僅考慮到服務(wù)態(tài)度好，沒(méi)有堅(jiān)持先鑒定再維修索賠的原則，并且對(duì)該客戶(hù)的第二次進(jìn)廠仍未引起足夠重視，班組長(zhǎng)又未親自操作，讓客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間一整天時(shí)間，觀看技工操作，對(duì)維修技工在操作時(shí)造成心理壓力，在技術(shù)原本就不夠熟練的情況下產(chǎn)生了誤操作，引起了客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)維修技術(shù)力量的不信任。 在不能完全肯定維修效果的情況下簽署了退車(chē)承諾（保證故障消除）并且未經(jīng)廠家的確認(rèn)，以至于接下來(lái)一直處于極其被動(dòng)的狀態(tài)，所造成的損失也由公司自己承擔(dān) 修理技術(shù)較低，對(duì)于重復(fù)修理的客戶(hù)沒(méi)有給予充分的重視，造成該客戶(hù)的車(chē)輛多次修理效果不理想直至最終給客戶(hù)退車(chē)。 處理結(jié)果： 網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)了緊急訂單 ,并與區(qū)域備件經(jīng)理聯(lián)系 ,第二天備件已經(jīng)訂上了 .一周內(nèi)為用戶(hù)更換了新的風(fēng)檔。 作為東風(fēng)標(biāo)致的經(jīng)銷(xiāo)商，其最主要的職責(zé)就是處理好客戶(hù)的要求，避免客戶(hù)投訴，不能單純的追求經(jīng)濟(jì)效益而損壞廠家的品牌形象。 2022430 再次到山東泰通檢修漏機(jī)油。 202253 在武漢萬(wàn)隆進(jìn)行檢修，又發(fā)現(xiàn)油底殼外有油跡，拆裝油底殼密封和更換曲軸后油封。萬(wàn)隆做出判斷，有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)大瓦蓋密封不良，造成滲油，也有可能是變速箱滲油，不能最后確定。要求換車(chē)， 或更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱總成并給予 5萬(wàn)元的補(bǔ)償。 96 處理經(jīng)過(guò)： 202259 技術(shù)分部程遠(yuǎn)會(huì)和區(qū)域總監(jiān)郭志成到達(dá)山東，與網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面了解情況。（濟(jì)南泰通人員也同時(shí)參加）對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行了檢查，判斷是發(fā)動(dòng)機(jī)體和曲軸大瓦蓋密封不良，導(dǎo)致機(jī)油滲漏。期間客戶(hù)聲稱(chēng)要在媒體面前砸車(chē)，并請(qǐng)來(lái)多家媒體的記者威脅曝光。（找到了其單位領(lǐng)導(dǎo)），網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理與客戶(hù)面談。雙方很快達(dá)成一致。客戶(hù)的要求基本在我們的框架內(nèi)。 由武漢工廠最終來(lái)人加熒光劑檢查，發(fā)現(xiàn)漏油是自發(fā)動(dòng)機(jī)處一工藝堵處泄漏。（客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)得到華洋的服務(wù)承諾），客戶(hù)因此心里有抱怨 多次維修未能找到問(wèn)題所在，導(dǎo)致客戶(hù)投訴升級(jí)。 在維修時(shí)缺少對(duì)客戶(hù)車(chē)輛的正確關(guān)愛(ài)。 維修診斷技能，先進(jìn)診斷工具的使用（如熒光劑）應(yīng)得到足夠的重視。 97 案例 6： 事件經(jīng)過(guò)： 網(wǎng)點(diǎn)接到一客戶(hù)打來(lái)電話(huà)說(shuō)車(chē)起動(dòng)不了 ,將車(chē)拖回網(wǎng)點(diǎn)檢查 ,發(fā)現(xiàn) 3缸無(wú)缸壓。 處理過(guò)程： 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)故障都是因?yàn)椴糠謿飧谉o(wú)缸壓造成的，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)將以上信息上報(bào)至區(qū)域服務(wù)總監(jiān)處，服務(wù)總監(jiān)懷疑是油品的問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理回答：四臺(tái)車(chē)在不同家石化加油站加的油。 案例分析： 通過(guò)這個(gè)案例可以看出，雖然是由于客戶(hù)使用的原因造成的損壞但是作為客戶(hù)來(lái)講首先想到的還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們不能人云亦云，一定要找到故障原因。 98 案例 7： 事件經(jīng)過(guò)： 2022年 3月 11日下午 6時(shí)，武漢客戶(hù)打電話(huà)到 4s店，反映車(chē)輛在河南境內(nèi)正常行使時(shí)聽(tīng)到后座處發(fā)出一聲較大響聲后，車(chē)輛失去動(dòng)力，車(chē)輛無(wú)法行使。當(dāng)時(shí)天空正下著大雪，天氣寒冷，客戶(hù)車(chē)輛不能啟動(dòng)。 4S店通知了區(qū)域服務(wù)總監(jiān)，為了更快的解決客戶(hù)的問(wèn)題，服務(wù)總監(jiān)決定由離客戶(hù)最近的一家 4S店實(shí)施救援 兩家在充分溝通后，這家 4S店很快和客戶(hù)取得聯(lián)系，并且冒著大雪以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)修車(chē)。 99 案例分析： 處理投訴一定不能耽誤。要爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)問(wèn)題。處理投訴要真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己被尊重，信任我們，這樣有利于后續(xù)處理。 過(guò)硬的技術(shù)是處理投訴的首要保障，特別是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量方面投訴。后來(lái)找到問(wèn)題的根本原因，并現(xiàn)場(chǎng)解釋清楚，修好車(chē)后，客戶(hù)又說(shuō)“好人好車(chē)”。 1周后網(wǎng)點(diǎn)通知用戶(hù)備件已經(jīng)到了，可以更換。又過(guò)了兩周用戶(hù)去網(wǎng)點(diǎn)修理，卻被告之備件沒(méi)有了（正巧又頭一天給另一個(gè)發(fā)生故障的用戶(hù)換上了）。 案例分析： 網(wǎng)點(diǎn)在處理預(yù)約備件時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)溝通聯(lián)系，在明確預(yù)約客戶(hù)到廠時(shí)間后，再對(duì)預(yù)約備件進(jìn)行處置 。 7800公里時(shí)，王先生又去 X店做首保，該 4S店的維修技工在操作時(shí)，沒(méi)有在帶舉升機(jī)的維修工位對(duì)該車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)，只是在停車(chē)區(qū)域內(nèi)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了電腦檢測(cè)，對(duì)胎壓、各油液面及發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查，未對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清洗，幾分鐘就結(jié)束了。 案例分析： 該 4S店未按照保養(yǎng)操作工藝和要求進(jìn)行操作， 而是敷衍了事，造成客戶(hù)的投訴。客戶(hù)在行駛中發(fā)現(xiàn)右前門(mén)把手內(nèi)側(cè)手感粗糙，顏色發(fā)悶（噴漆后沒(méi)有拋光），向 4S店問(wèn)詢(xún)，被告知“把手內(nèi)側(cè)無(wú)法拋光”因?yàn)闆](méi)有合適工具。 網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)專(zhuān)家向總部解釋?zhuān)仪伴T(mén)把手內(nèi)側(cè)上面只是有飛漆，是有點(diǎn)粗糙，需要把門(mén)把手給卸了再打蠟，當(dāng)天已是晚上 6： 00了，時(shí)間緊，因此叫他有時(shí)間過(guò)來(lái)處理了。 4月 14號(hào)總部回訪(fǎng)客戶(hù)：門(mén)把手沒(méi)問(wèn)題了，車(chē)本來(lái)挺好的，但像這樣修好一處，別的地方又有問(wèn)題，這就是網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)的問(wèn)題了，他希望能規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作的流程，提高員工的素質(zhì)。按照流程，完工后檢驗(yàn)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行返工，修復(fù)后再交給客戶(hù)就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。如果完工車(chē)輛在交付客戶(hù)前，服務(wù)顧問(wèn)按照流程進(jìn)行檢驗(yàn)也能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)拋光處理后交付客戶(hù)也不會(huì)造成投訴?？蛻?hù)反映，該車(chē)前兩箱油使用情況都很正常，在用第三箱油時(shí)，出現(xiàn)上述故障。 技術(shù)專(zhuān)家初步判斷屬油品引起的故障，建議客戶(hù)提高油品品質(zhì)。更換曲軸前油封及密封環(huán)，檢驗(yàn)試車(chē)均正常 2022年 2月 1日廠家客服部接客戶(hù)投訴，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又亮，抖動(dòng)異常。經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)人員多次與客戶(hù)溝通，客戶(hù)勉強(qiáng)同意去網(wǎng)點(diǎn)檢修 2022年 2月 7日客戶(hù)去網(wǎng)點(diǎn)維修，并監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員工作，不讓對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)作深度檢查。發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)現(xiàn)象未消除。 3月 5日客戶(hù)投訴到消協(xié)，稱(chēng)網(wǎng)點(diǎn)在銷(xiāo)售過(guò)程中存在欺詐行為及所購(gòu)車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，并要求退車(chē) 。認(rèn)為是客戶(hù)使用的油品問(wèn)題?？蛻?hù)仍然堅(jiān)持退車(chē)方案。 3月 11日網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理與消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人就此方案進(jìn)行溝通后客戶(hù)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，表示可以接受網(wǎng)點(diǎn)的修復(fù)方案。由于第一次網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有認(rèn)真檢查并修好客戶(hù)的車(chē)輛，給客戶(hù)提供了借口。對(duì)東標(biāo)及網(wǎng)點(diǎn)不斷施加壓力。消協(xié)的態(tài)度對(duì)此案起著很重要的作用，正是由于消協(xié)的積極調(diào)解，才使本案朝著有利的方向發(fā)。 第一次維修未找到問(wèn)題原因未完全掌握好客戶(hù)的心理，造成客戶(hù)將事態(tài)擴(kuò)大 在處理過(guò)程中有些地方也是值得我們借鑒的： 售后人員一直采取積極主動(dòng)的態(tài)度； 能夠把客戶(hù)提出的問(wèn)題分析清楚，并堅(jiān)持保修政策； 利用關(guān)系，多方面影響