【正文】 （四）、管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保障。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。就 XXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 2）培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： ① 入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。 ②上崗前培訓(xùn)：由管理處負(fù)責(zé)，對新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。 ③ 在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計劃的知識培訓(xùn)。管理處經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員的培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。 ⑤外送培訓(xùn)：主要是選派骨 干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員 90%以上的持證上崗率。 （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 第四節(jié) 物質(zhì)裝備計劃 （一）、辦公用品、用具 計算器 3 只，保險柜 1 個，文件櫥 5 只，辦公桌、椅 6 套 ，文件夾、資料 1 批，帳本、登記、記錄本 1 批 ，各種標(biāo)牌、鏡框 1批，點(diǎn)、驗鈔機(jī) 1 臺 （二）、通迅設(shè)備。 手電鉆 1 臺，室內(nèi)外疏通設(shè)備 1 套，電焊機(jī) 1 臺，砂輪機(jī) 1 臺，切割機(jī) 1 臺，手工套絲機(jī) 1 臺，臺鉆 1 只，扶梯 1 把，臺虎鉗、龍門鉗各 1 把，管工工具 1 套，電工萬用表等工具 2 套。 地面拋光機(jī) 1 套，高壓清洗機(jī) 1 臺，清潔工具用品 1 批， （五）、治安交通消防用具。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管 理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司進(jìn)行工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小 區(qū)居民的行為準(zhǔn)則。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 第六節(jié) 住宅區(qū)檔案建立、管理設(shè)想 本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。 小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料， 內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。 第一部分 前期物業(yè)管理 盡早與業(yè)戶形成良好的關(guān)系 如何處理好業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，如何在兩者之間建 立良好的溝通渠道，是本公司在介入管理中要為業(yè)主委員會和業(yè)戶加以解決或疏導(dǎo)的主要問題。通過這種不斷的、循序漸進(jìn)的溝通和聯(lián)系，和業(yè)戶形成良好的關(guān)系，使后期的正常的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。 做好驗收接管工作 在對“ XXXXX”充分了解的基礎(chǔ)上，本公司打算通過接管驗收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到有備無患，防范于未然。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 有效控制開支：每半年以書面形式，向業(yè)戶公布維修費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)等按實結(jié)算帳目，向業(yè)主委員會提交公共設(shè)施維修費(fèi)清單。 高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會和業(yè)戶的協(xié)調(diào)以及公共關(guān)系的處理。精心安排入戶程序，業(yè)主隨到隨辦，從進(jìn)入辦公室到領(lǐng)鑰匙驗房 30 分鐘內(nèi)辦畢。同時，為業(yè)戶提供多項免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。 4）辦理入戶手續(xù)流程： 交領(lǐng)入戶資料 → 填寫資料，簽訂合約 →代收 、代繳費(fèi)用→發(fā)鑰匙→交、驗房屋→開通水電氣。 三、裝修管理服務(wù) “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 為維護(hù)小區(qū)物業(yè)的風(fēng)貌與品質(zhì)和外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障智能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，計劃將從實際出發(fā)，以外觀、承重墻、智能設(shè)施管線、公共管線、構(gòu)筑物搭建為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)。此外，本公司還將與業(yè)主委員會做好相關(guān)的協(xié)調(diào)管理工作。可以同裝修單位簽訂裝修合約。針對可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，本公司將一方面對業(yè)戶申報的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批規(guī)范。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智 能化設(shè)施及管線；電梯、供水、供電、供氣管線。審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺、空調(diào)安裝及管線走向。不允許裝室外防盜窗。管理處專門設(shè)置裝修糾察人員，對業(yè)戶裝修進(jìn)行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)，把違章裝修消滅于萌芽階段。 此外，加強(qiáng)監(jiān)管的同時，在業(yè)戶入住裝修高峰期，注意對綠地、樓前、樓梯通道兩側(cè)墻面及電梯的保護(hù)，使之不被破壞。 處理違章裝修的三個手段 （ 1）說服手段。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接 受整改要求。業(yè)戶均為有一定身價的人士，裝修監(jiān)管人員在實施監(jiān)管時均有心理壓力。 （ 3）法律手段。對裝修進(jìn)行法制管“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 理，對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，通過法律途徑予以解決。 盡可能多為業(yè)戶著想 業(yè)戶在投入巨資進(jìn)行裝修時，面對物業(yè)公司的種種規(guī)定，往往不屑一顧，而裝修管理的好壞，將對以后的日常管理帶來很大影響，因此，除了多與業(yè)戶溝通，還應(yīng)盡可能多地為業(yè)戶著想，事先考慮到各種裝修的實際問題，提出相應(yīng)的解決方法，在業(yè)戶辦理裝修手續(xù)時逐一告知。 （ 1）建立一支高素質(zhì)的保安隊伍。 （ 2）對人流、物流、車流的有效監(jiān)控。來訪人員須通過門崗，辦理訪問登記和離去注銷手續(xù)。 ② 物流控制。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報，由管理處向下傳達(dá)并提供方便；安全巡查人員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。針對實際情況，合理規(guī)劃車輛的停放位置和行駛路線，實現(xiàn)出入分流。第一梯隊為機(jī)動崗人員，隨時聽候調(diào)遣，在報警 4 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援人員在緊急狀況下，由公司其他管理處保安人員實施緊急增援。 （ 4） 完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢，任何不速之客想在此做案，將無功而返 （ 5） 治安承諾的相應(yīng)賠償 本公司承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安事件發(fā)生率為零，凡經(jīng)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成業(yè)戶損失的，本公司將視情況對業(yè)戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)不同程度的賠償。 （ 1） 外來車輛進(jìn)出轄區(qū)須辦理登記日期、車牌號碼、進(jìn)出時間； “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行車輛進(jìn)出規(guī)定，發(fā)放出入證并做好記錄； （ 3） 進(jìn)入轄區(qū)停放的車輛，停放于指定的車位、車棚內(nèi)，行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 （ 1）進(jìn)入轄區(qū)的車輛應(yīng)注意車身的清潔，嚴(yán)禁鳴笛，限速 5 公里 /小時行駛； （ 2）嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胼爡^(qū)。 六、環(huán)境管理服務(wù) 本公司將進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和監(jiān)測，動員業(yè)戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，引發(fā)其對小區(qū)的環(huán)境管理以充分的考慮和重視。垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 保意識的基礎(chǔ)上，根據(jù)所在地區(qū)環(huán)衛(wèi)部門的要求擬對業(yè)戶的生活垃圾實施“三化”管 理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 垃圾分流流程如下圖所示： 業(yè)戶產(chǎn)生垃圾 金屬 ,塑料 ,玻璃 ,袋裝物品等 垃圾箱 廢棄物收購站 可回收資源 清潔工再次 集中處理 有害物 運(yùn)出小區(qū) 無害物 分類收集 (1) 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一清潔工每天上門收集二次進(jìn)行袋裝并投遞至小區(qū)垃圾箱。 （ 3）垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害物運(yùn)出小區(qū)。 空氣污染控制 目前，空氣污染主要表現(xiàn)在：機(jī)動車尾氣超標(biāo)排放、商業(yè)門店中特別是餐飲鋪的油煙污染、垃圾暴露形成的污染、裝修中形成的空氣污染等。 綠化管理服務(wù) 聘請專業(yè)綠化人員，維護(hù)小區(qū)的綠化，使小區(qū)綠化的管理服務(wù)長期處于較高的水準(zhǔn)。 滅蟲害。 在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好宣傳培訓(xùn)，裝修審批、裝修追蹤、違章處理和完工驗收五個環(huán)節(jié)，杜絕視覺污染，越線經(jīng)營等違規(guī)行為。 治安方面聯(lián)防聯(lián)治，參加管理處組織的訓(xùn)練和演習(xí)，一旦出現(xiàn)緊急事件，能迅速參與采取措施。在“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 臺汛季節(jié)，每周進(jìn)行一次檢查清掃； （ 5）每年對避雷接地系統(tǒng)做全面測試。 給排水管理維護(hù) （ 1） 建立正常用水、供水、排水管理制度及節(jié)約用水規(guī)定； （ 2） 防冒、滴、漏及跑水事件的發(fā)生，有應(yīng)急預(yù)案； （ 3） 保持供水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，定期檢查水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況； （ 4） 保持水池、水箱的清潔衛(wèi)生，防止二次污染，每年二次清洗檢查， 并作好水質(zhì)化驗、檢測； （ 5） 定期檢修維護(hù)供水系統(tǒng)的管道、水泵、水池、水箱、閥門、“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 水表，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 消防（水電）系統(tǒng)管理維護(hù) （ 1） 按時對消防、噴淋、配電系統(tǒng)做啟動測試及管道養(yǎng)護(hù)工作，將水管內(nèi)污水排空，保證消防系統(tǒng)處于正常狀態(tài)； （ 2）對消防水電設(shè)施進(jìn)行例保，定期檢查消防栓和消防器械； （ 3）發(fā)現(xiàn)問題及時修理，消防栓每半年排水一 次，檢修一次，消防栓及水泵結(jié)合器每年油漆一次。故障發(fā)生及時報告工程設(shè)備主管并做維修處理，記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》 ； （ 3）每天巡視弱電設(shè)備，并記錄于《設(shè)備巡視記錄表》，每月一次設(shè)備雙電源及應(yīng)急照明設(shè)施啟動檢查； “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 （ 4）安保人員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班巡視監(jiān)控系統(tǒng)、消防煙感報警系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系弱電工處理并報安保主管。 （ 1）建立嚴(yán)密的對保養(yǎng)承包商的管理制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各個環(huán)節(jié)； （ 2）建立完備的設(shè)備臺帳、設(shè)備技術(shù)檔案、設(shè)備管理卡、執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度； （ 3）實施設(shè)備的專業(yè)化管理，確保所有設(shè)備得到規(guī)范的維護(hù)。業(yè)戶由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素，層次必然參差不齊，對服務(wù)的要求也不同。 社區(qū)文化活動 不同的物業(yè)管理服務(wù)，將形成不同的文化氛圍， 本公司把社區(qū)“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 文化活動作為“面向新世紀(jì)的人性化服務(wù)”的重要組成部分，由公司物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)策劃。希望通過各種各樣的活動形式，改變業(yè)戶雖住一幢樓卻互不相識、不相往來的狀態(tài)，加強(qiáng)業(yè)戶、業(yè)委會、物業(yè)管理處之間的聯(lián)系，使業(yè)戶充分體驗到購買的不僅僅是一套房、一個單元，而更多的是一種全新的生活。 無償服務(wù)項目： 序 號 服 務(wù) 項 目 備 注 01 代訂牛奶 02 代叫出 租車 03 電話留言服務(wù) 04 代辦收訂報紙雜志 05 介紹保姆 06 代請家教 07 開設(shè)活動場所 08 組織小區(qū)內(nèi)少兒活動 09 組織老年人活動 有償服務(wù)項目： 序號 服 務(wù) 項 目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備 注 01 鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)） 15 元 ∕小時次） 300 元 ∕月 不含周六、日 03 定點(diǎn)長期服務(wù)（ 2 小時 ∕天次） 600 元 ∕月 不含周六、日 05 定點(diǎn)長期服務(wù)（ 5 小時 ∕天 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 三“ XXXXX” 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算 （一）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算編制的說明： 物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算與所提供管理與服務(wù)的量、質(zhì)成正比關(guān)系。所擬定的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)既能保證服務(wù)的高水準(zhǔn)，又充分考慮業(yè)戶的承受