【正文】 荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕 肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄 膀蕆蝕肅節(jié)蚃 薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂袆膈螞蚈 裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁莂螁罿蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈蚄螄肄膀蕆蝕肅節(jié)蚃薆肅蒞蒆羄肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膇芃薀螃膇蒞莃蠆膆肅蕿薅膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆蚄袆袇肆蒆螂 袆膈螞蚈裊莁蒅蚄襖蒃莇羂襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕羈肇莄薆羀腿薀裊罿芁 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件????????????????? 103 九、 康娛部管理文件????? ???????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動合同??????????????? 154 2 附三：溫泉大酒店員工手冊??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn) 品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。 第三步：要將進度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1) 超前控制。 (2) 現(xiàn)場控制?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù) 3 內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人 本是酒店最大的成本。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 5 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn) 失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 7 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務(wù)：達到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預(yù)測 6次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部 門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營業(yè)收入 達標(biāo) 21 報紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準(zhǔn)確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、 經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報