【正文】 不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立 “ 企業(yè)的一切活動都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要 ” 的思想。不斷創(chuàng)新，堅持勇于進(jìn)取、勇于開拓的精神，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì) 共同發(fā)展的思想。 同樣餐飲企業(yè)的總體戰(zhàn)略管理也是一種高層次、整體性、動態(tài)性的管理過程。 10 關(guān)于餐飲戰(zhàn)略管理的分析大致可分為兩點(diǎn)：一 對于餐飲業(yè)外部環(huán)境的分析，也就 是著名的 PEST模型，即：政治法律方面（ political），經(jīng)濟(jì)方面（ economical）、社會文化方面（ society）、科學(xué)技術(shù)發(fā)展方面（ technolege）。 餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定是在行業(yè)外部與內(nèi)部環(huán)境的詳細(xì)的分析和研究為前提的情況下而制定的。 就餐飲業(yè)本身而言，是屬于一種穩(wěn)定發(fā)展型的行業(yè)。各餐飲企業(yè)的總體戰(zhàn)略為了適應(yīng)現(xiàn)代市場需求的變化，大致就沿著以下三個方向制定：特色化、集團(tuán)化、多元化。大致也就，以下三種可實(shí)施的競爭戰(zhàn)略方案。說句很現(xiàn)實(shí)的大白話：開飯店總不能為了取得競爭優(yōu)勢而將菜品用劣質(zhì)菜品代替，比如拿香腸當(dāng)鴨胸、以二鍋頭兌水來充高價茅臺??；不能為省錢而忽略一些本該有的免費(fèi)服務(wù) ；更不能為了縮減成本而降低或克扣員工工資等。 其實(shí)一個飯店無論大小要想長久在餐飲行業(yè)站穩(wěn)腳跟的化，最好最合適的戰(zhàn)略方案還是要順著整個餐飲行業(yè)的發(fā)展方向而制定。比如說好多餐館隨規(guī) 模很小但生意卻一直很火爆，就是因?yàn)槠浣?jīng)營服務(wù)獨(dú)到。 從以上不難看出，戰(zhàn)略管理對于餐飲企業(yè)來說起著至關(guān)重要的作用。也是本課題主要研究的內(nèi)容。 尤其要注意到餐飲產(chǎn)品的不可儲存性，制定相應(yīng)的推銷和價格調(diào)整方案。既要提高資金的周轉(zhuǎn)速度，也要考慮到投資再生產(chǎn)的利益問題，還要增加員工福利調(diào)動起積極性。 價格方面，餐飲行業(yè)的市場導(dǎo)向性決定了其獲得利潤的主要方法是擴(kuò)大銷售額。目前經(jīng)常采用的價格策略有：高價高風(fēng)險、低價低風(fēng)險、最優(yōu)價格、優(yōu)惠價格等策略。餐飲策劃的主要手段是精準(zhǔn)定位，即在對企業(yè)周邊商圈的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)行充分調(diào)研和系統(tǒng)歸納，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供給和顧客需求有效對接。餐飲策劃的工具，是系統(tǒng)資源整合，取長補(bǔ)短，扶優(yōu)限劣，優(yōu)化投入產(chǎn)出比率。業(yè)界常有“選址決定成敗”的說法。無論是哪一種，對于策劃人都是一個嚴(yán)苛的考驗(yàn)。 12 定位，就是為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，尋找在顧客心中的位置。顧客的個人愛好是不同的。 環(huán)境策劃：根據(jù)企業(yè)的整體經(jīng)營策略和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對餐廳提出裝修設(shè)想。 產(chǎn)品線策劃：根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營模式和技術(shù)實(shí)力，設(shè)計產(chǎn)品特色、品種數(shù)量、價格策略和展示方法，保持企業(yè)的競爭力、產(chǎn)品力和足夠的盈利水平。 人力資源策劃：“用人”從“選人”開始。 管理策劃：職責(zé)明確，崗位分清，制度合理，獎罰分明。 品牌策劃：提煉企業(yè)精神，歸納企業(yè)文化，整合內(nèi)外資源。 餐飲策劃的步驟： 市場調(diào)研 —— 溝通醞釀 —— 高層管理人員討論決策 —— 理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場執(zhí)行 餐飲策劃的原則： 效益性、時間性、便利性、可操性原則 第三章 餐飲項(xiàng)目中的人力資源與成本管理 一、餐飲人 力資源管理 （一）行業(yè)中人力資源管理 管理的第一要素就是管人，然而餐飲業(yè)服務(wù)的對象是人（顧客），為顧客服務(wù)的也是人（員工），餐飲業(yè)經(jīng)營與管理的本質(zhì)就是處理人際關(guān)系。只有當(dāng)員工感到管理者支持、鼓勵他們時，他們才會為顧客提供出色的服務(wù)。由于餐飲業(yè)的勞動力越來越密集化，正確的企業(yè)人力資源規(guī)劃，必須先有企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，因此，未來餐飲業(yè)的管理者應(yīng)該首先是人力資源管理者，科學(xué)地選人、用人、激勵人、 培育人，成為餐飲業(yè)經(jīng)營與管理的頭等大事。特別是許多中小型餐飲企業(yè)，在人力資源管理方面更為落后。這些企業(yè)中的負(fù)責(zé)人員基本上都沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，有的企業(yè)甚至根本沒有獨(dú)立的人力資源管理部門。 許多餐飲企業(yè)之所以破產(chǎn)倒閉，或茍延殘喘、舉步維艱，從表面上看似乎是由資金困難、技術(shù)低下、產(chǎn)品缺乏競爭力等原因造成的，但從根源上說，無不是由于人力資源管理不善所致。 面對此情此景，我們所感到的不僅僅是一種遺憾、一種惋惜，更是一種震驚，一種沉重感、危機(jī)感 !正因如此，所以我們堅定地認(rèn)為，餐飲業(yè)必須抓好人力資源管理工作，真正造就出優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，全面提升企業(yè)人員的整體素質(zhì)，擁有不可戰(zhàn)勝的人才優(yōu) 勢 —— 這是所有餐飲企業(yè)生存、發(fā)展的百年大計。餐飲成本在本質(zhì)上應(yīng)與制造業(yè)成本是一樣的，包括原料、人工、費(fèi)用三大項(xiàng)。 餐飲成本指制作和銷售餐飲產(chǎn)品所發(fā)生的費(fèi)用總額，它包括制造和銷售的各種原料成本，管理人員、廚師與服務(wù)員等的工資，固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)以及食品加工和保管費(fèi)，餐具和用具等低價易耗品費(fèi)，燃料和能源費(fèi)及其他支出等。 餐飲成本管理就是指在餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動中，管理人員根據(jù)飯店規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)，對餐飲產(chǎn)品的各成本因素進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和控制，及時找出偏差并加以糾正，以將餐飲實(shí)際成本管理在計劃范圍之內(nèi)，保證企業(yè)成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。餐飲成本管理的程序如下：制定標(biāo)準(zhǔn)成本 —— 實(shí)施成本管理 —— 確定成本差異 —— 消除成本差 異 14 食品原料成本管理：食品原料成本是中西餐菜肴的主要成本，它包括主料成本、輔料成本和調(diào)料成本。因此餐飲成本的管理主要環(huán)節(jié)應(yīng)包括兩個方面：食品原料的采購和使用。所謂用工數(shù)量主要是指用于餐飲生產(chǎn)和經(jīng)營的工作時間數(shù)量；而工資率是是餐飲生產(chǎn)和經(jīng)營的全部職工的工資總額除以職工生產(chǎn)和經(jīng)營的工時總額。現(xiàn)代化的餐飲經(jīng)營與管理應(yīng)根據(jù)實(shí)際 生產(chǎn)和經(jīng)營技術(shù)，充分挖掘職工潛力，進(jìn)行合理的定員編制，嚴(yán)格管理生產(chǎn)和經(jīng)營用工，防止人浮于事，以先進(jìn)合理的定員、定額為依據(jù)管理餐飲生產(chǎn)和經(jīng)營職工人數(shù)，使工資總額保持在合理的水平上。要有效的管理燃料和能源成 本就必須教育和培訓(xùn)全體員工，使他們重視節(jié)約能源并懂得節(jié)約燃料和能源的方法。 經(jīng)營費(fèi)用管理：除了食品成本、人工成本及能源成本外，餐飲生產(chǎn)和經(jīng)營成本還有許多項(xiàng)目，如固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)，設(shè)備的保養(yǎng)和維修費(fèi)，餐具、用餐與低值易耗品費(fèi)，排污費(fèi)，綠化費(fèi)及因銷售發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等等。這些經(jīng)營費(fèi)用的管理方法只有通過加強(qiáng)餐廳的日常經(jīng)營管理才能實(shí)現(xiàn)。并在課題最后還具體對某一餐廳經(jīng)營狀況進(jìn)行了分析。 本課題正文共有五章，第一章介紹了餐飲項(xiàng)目管理的概論，通過對餐飲起源、發(fā)展原因和項(xiàng)目簡介，使該行業(yè)大體的呈現(xiàn)在人們的眼前。第三章，俗話說“三百六 15 十行，行行出狀元”，現(xiàn)今社會，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，存在的行業(yè)又何止三百行呢。同餐飲業(yè)更是如此，無論是顧客、管理者還是員工都離不開人這一因素，本 章節(jié)重點(diǎn)對餐飲業(yè)中的人事管理和成本管理做以詳細(xì)闡述。同時也了解到餐飲業(yè)還存在一些不足之處，需要進(jìn)一步完善改進(jìn)，通過對本課題的研究，讓我對現(xiàn)在餐飲發(fā)展有了更深的了解和體會，也讓我知道了每一個企業(yè)的發(fā)展都需要投入很大的經(jīng)歷去研究管理，這樣給了我很大的啟示，讓我在今后的工作生涯中更好的去做好每一件事。記憶的雪花翩翩起舞，思緒定格在鳳凰花開的季節(jié)?；秀敝?，在美麗的校園中，度過了人生中最為寶貴的年華。邁進(jìn)象牙塔殿堂時的激動，仍時刻在內(nèi)心回蕩，不知不覺中完成了人生。使我抱著一顆感激而熱情的心走 向人生的下一