【正文】 ）保持沉默：聆聽的同時還要學(xué)會保持沉默。 2） 聆聽過程中的注意事項： 1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機會和時間，不要在銷售人員 還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。 3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內(nèi)容的判斷。 5）積極給予反饋，但這種反饋不是進行判斷。 7）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。 （三）溝通前的準(zhǔn)備 （ 綜合應(yīng)用 ） ： 溝通前準(zhǔn)備： 1）關(guān)注銷售人員的思想傾向 2）設(shè)定陳述目標(biāo) 3） 注意開場白的效果 4）指出要點 5）使用過渡句 6）簡要回顧與結(jié)尾。無論在任何時候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯誤。當(dāng)團隊成員的工作沒有完全徹底達到標(biāo)準(zhǔn)的時候，可以采取修正性反饋的方式。 3） 沒有反饋：就是無論銷售團隊成員的工作表現(xiàn) 出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。 簡單應(yīng)用： 正面反饋及其注意點 ：就是表揚對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好的表現(xiàn)的時候應(yīng)及時認可和贊揚。正面的認可可以鼓勵團隊成員出色的行為再次出現(xiàn)。 綜合應(yīng)用： 消除反激勵因素的方法：1）明晰地界定工作 2）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 3）提供發(fā)展機會 4）實施公平的報酬 （二）激勵的方式 領(lǐng)會： 有關(guān)激勵的各種方式的特點：1）目標(biāo)激勵：就是把大，中，小 和遠，中，近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團隊確定一些可以達到的銷售目標(biāo)，是銷售人員在工作中時刻把自己的行為與這些目標(biāo)緊緊聯(lián)系，并以目標(biāo)完成的情況來激勵銷售團隊成員的一種激勵方式。 3）工作激勵：用其所能，揚其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內(nèi)容，合理安排工作任務(wù)。要將責(zé)任和權(quán)利一起授予，使銷售人員承擔(dān)更多的任務(wù)，并享有相應(yīng)的權(quán)力，完成得好還應(yīng)給予獎 勵。包括表揚，發(fā)放榮譽獎品和獎?wù)拢c企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影，授予稱號等。要不斷得銷售人員 充電的機會，開展各類競賽。 12）關(guān)懷激勵：對團隊成員要做到“八個了解”“九個有數(shù)” 13）支持激勵：善于支持團隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。 綜合應(yīng)用：（ 1）新成立團隊階段的激勵方法。（ 3）穩(wěn)定階段的團隊的激勵方法。 四：幾種不同類型銷售人員的特點： 1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對管理他人感興趣，敢作敢當(dāng)，辦事客觀，講究事情的成敗 ，不注重人際關(guān)系，務(wù)實并講究效率，喜歡獎賞，重視結(jié)果，善于競爭。想法偏激，不善于處理人際關(guān)系。 4）“老黃?！毙弯N售人員：是天生的執(zhí)行者，樂于從事簡單重復(fù)性的工作， 缺乏創(chuàng)意，對領(lǐng)導(dǎo)的指令會一絲不茍地去執(zhí)行，在舊環(huán)境中做熟悉的工作感到穩(wěn)定和塌實，忠誠可靠，守紀律，清楚自己的職者，只做分內(nèi)的事，只要自己那份報酬。在銷售方面要像對待新成員那樣 2）新招聘來的經(jīng)驗相對較少的銷售人員：要進行激勵，幫他們?nèi)谌雸F隊，使他們在當(dāng)?shù)卦?，介紹同事認識，通過介紹工作內(nèi)容讓他們明晰各自的職責(zé)，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。文化是每個企業(yè)特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團隊凝聚力。 4）本企業(yè)的老成員：一類成功的。另一類是目前面臨著困難的。 六：不同階段銷售團隊的特點： 1）新成立團隊：團隊成員既興奮又焦慮 2）摸索階段團隊：個人的不同性格，觀點都顯示出來，受到很多挫折。 3）穩(wěn)定階段的團隊：團隊有了明確的基本規(guī)則和規(guī)范，成員之間相互認識并了解，生產(chǎn)率提高，優(yōu)缺點變得清晰起來，團隊也形成了日常的行為規(guī)范 4）成功階段團隊：團隊獲得發(fā)展并逐漸走向成熟。具備創(chuàng)造力，勇于冒險，并且能夠虛心 學(xué)習(xí)他人的長處。（四）成功階段團隊的激勵方法 1）增強使命感 2）嘗試放松控制 3）鼓勵團隊成員輪換角色 4）監(jiān)控工 作進展，定期召開會議 5）培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力。最能激勵明星銷售人員的因素： 1）優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要別人給予表揚認定 2）有許多誤解，認為出色的銷售人員都是獨立的，獨淶獨往的人，并且認為他們的自尊強烈得不愿意聽銷售經(jīng)理對他們的建議和批評，事實上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人 3）需要他人的尊重 4）喜歡照舊路子來解決問題 5）追求成就感 6）追求 9 刺激 7）希望真誠相待 十二 銷售團隊的業(yè)績評估 領(lǐng)會： 業(yè)績評估的含義：對任何一個銷售團隊來講，業(yè)績評估都是一個至關(guān)重要的問題。正確的業(yè)績評估是判斷一個銷售團隊是否成功的最重要也是最后的標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員能善用回饋的信息，就能發(fā)揮更高效率。 （ 4） 銷售人員甄選的重要依據(jù)：銷售人員的業(yè)績評估 （ 5） 督促團隊成員完成銷售目標(biāo)：有業(yè)績評估的存在，團隊銷售人員的銷售活動便有了評估的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 7） 可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域：有助于管理人員對癥下藥，強化銷售人員需要培訓(xùn)的技能。2）發(fā)放原則：在績效評估實施過程中，必須嚴格堅持開放的原則，在公開的基礎(chǔ)上保證績效評估的全面性和權(quán)威性。要及時向相關(guān)人員反饋，好的堅持，不好的糾正。 6）實用性原則：要求評估的工具和方法要適應(yīng)不同評估目的的 要求 7）定性與定量相結(jié)合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點，定量可能會忽視銷售的質(zhì)量特性，要兩者結(jié)合才行。 （三）業(yè)績評估內(nèi)容 領(lǐng)會： 對銷售結(jié)果的評估： 1）與計劃目標(biāo)相比較，或與以前同期結(jié)果相比較的市場份額 2）市場份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數(shù)量增加了還是減少了 3）銷售業(yè)績突出的天數(shù)和財會票據(jù)收集周 期 4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。 2）銷售人員是銷售全部產(chǎn)品或服務(wù)系列還是僅僅一部分 3）對銷售活動的評估：1）對現(xiàn)有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問 2）銷售活動還可能包括客戶建議的數(shù)量，客戶試探，與主要決策人會面以及簽署合同等 3）銷售經(jīng)理需要根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，對這些指標(biāo)進行衡量。 6）對自我組織與計劃的評估：在區(qū)域旅行時對時間的有效利用：保持對客戶的準(zhǔn)確記錄和描述：客戶約會的計劃性：對每一天和沒一周進行計劃，計劃每一次現(xiàn)場報告 。 （ 6） 對個性特征的評估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創(chuàng)造力，主動性果斷，有進取心，隨和，堅持不懈等。 （ 7） 與客戶關(guān)系的評估：有寫采用年度客戶滿意調(diào)查的方法，有的評估銷售人員的解決客戶問題等 綜合應(yīng)用：對某一銷售團隊的業(yè)績進行評估。 （五） 。 （六） 業(yè)績評估面談要點： 1）營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍 2）面談 10 最好能有一個輕松的開端 3）讓成員知道面談內(nèi)容 4）了解成員的內(nèi)心想法 5）討論團隊問題 簡單應(yīng)用：業(yè)績評估面談要點。 （ 2） 團隊凝聚力：指團隊成員之間相互吸引 程度，團隊對其他成員 的吸引程度。 6）團隊成員有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團隊的任務(wù)，集體主義精神盛行。通常外來威脅越大，造成的影響越大，團隊所表現(xiàn)出的凝聚力會越強。 綜合應(yīng)用： 如何提升團隊的凝聚力：1）強調(diào)團隊力量 2）合理設(shè)立團隊目標(biāo) 3）采用民主 領(lǐng)導(dǎo)方式 4）多設(shè)立集體獎勵 5）培養(yǎng)集體榮譽感 6）控制團隊規(guī)模。 簡單應(yīng)用：（ 1） 信任的作用： 1）互信能夠促進溝通和協(xié)調(diào) 2）信任使團隊成員能夠把焦 點集中在工作上而不是其他問題上 3）互信能夠提升合作的品質(zhì)。 。 （三）提高團隊士氣 簡單應(yīng)用：（ 1） 影響士氣的原因： 1）對團隊目標(biāo)認同與否 2）團隊成員對于工作所產(chǎn)生的滿足感 3）利益分配是否合理 4）團隊內(nèi)部的和諧程度 5）良好的信息溝通 6）領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)。 綜合應(yīng)用： 提高團隊士氣的方法： 1）保持積極心態(tài) 2）做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者3）經(jīng)常進行溝通 4）堅持按勞分配的原則 5）確保人際關(guān)系的和諧。 綜合應(yīng)用： 如何培養(yǎng)和推動協(xié)作精神： 1）鼓勵團隊成員互相幫助 2）采用公正的管理方式 3）創(chuàng)造成員相處的機會 4）引導(dǎo)成員從長遠角度考慮問題5）盡量避免成員之間的競爭 6）一起參加集體培訓(xùn) Ⅳ 關(guān) 于大綱的說明與考核實施要求 一 、 自學(xué)考試大綱的目的和作用 《銷售團隊管理》課程自學(xué)考試大綱是根據(jù)專業(yè)自學(xué)考試計劃的要求，結(jié)合自學(xué)考試的特點而確定。 大綱明確了課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及深廣度，規(guī)定了課程自學(xué)考試的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 二 、 課程自學(xué)考試大綱與教材的關(guān)系 《銷售團隊管理》課程自學(xué)考試大綱是進行學(xué)習(xí)和考 核的依據(jù)，給出了學(xué)習(xí)的主線，覆蓋了該課程應(yīng)該掌握的基本內(nèi)容與范圍。該大綱與教材所體現(xiàn)的課程內(nèi)容基本一致；大綱里面的課程內(nèi)容和考核知識點，在教材里均有明確體現(xiàn)。 四 、 關(guān)于自學(xué)要求和自學(xué)方法的指導(dǎo) 本大綱的課程基本要求是依據(jù)專業(yè)考試計劃和專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)而確定的?；疽笾械闹R點構(gòu)成了課程內(nèi) 容的主體部分。本大綱為考生提供了銷售團隊管理的基本框架和主要內(nèi)容，便于考生閱讀自學(xué)。 《銷售團隊管理》是一個還于不斷發(fā)展中的課程，但它的概念 、 原理已較為大家成熟，其內(nèi)容許多人在實踐中都有意識或無意識地實踐著，考生應(yīng)該相信經(jīng)過自己的努力，完全能夠?qū)W好這門課程 。 2. 務(wù)必重視對課程中基本概念 、基本原理的學(xué)習(xí)，要下足夠的功夫，反復(fù)思考，不能滿足于字面上的了解。 ，我們建議考生通過閱讀參考資料如網(wǎng)絡(luò)資料 、 期刊文章 、 書籍及自身的銷售實踐，以加深對課程內(nèi)容的理解；注重基本概念 、 基本原理和基本應(yīng)用。 要 針對重點章 、 次重點章和一般章節(jié)分別提出自學(xué)或助學(xué)的基本學(xué)時建議和要求。 要熟知考試大綱對本課程總的要求和各章的知識點，準(zhǔn)確理解對各知識點要求達到的認知層次和考核要求，并在輔導(dǎo)過程中幫助考生掌握這些要求，不要隨意增刪內(nèi)容和提高或 降低 要求。不要猜題 、 押 題。 4. 助學(xué)單位在安排本課程輔導(dǎo)時，授課時間建議不少于 36 小時。課程中各章的內(nèi)容均由若干知識點組成，在自學(xué)考試中成為考核知識點。由于各知識點在課程中的地位 、 作用以及知識自身的特點不同，自學(xué)考試將對各知識點分別按四個能力層次確定其考核要求?？荚嚂r間為 150分鐘。考試命題既要覆蓋到章，又要避免面面俱到。 識點范圍的題 目 ，考核目標(biāo)不得高于大綱中所規(guī)定的相應(yīng)的最高能力層次要求。不應(yīng)出與基本要求不符的 偏題或怪題。 ，試題的難度可分為：易 、 較易 、 較難和難四個等級。 必須注意試題的難易程度與能力層次有一定的聯(lián)系，但二者不是等同的概念，在各個能力層次都有不同難度的試題。 ，因 此允許考生攜帶無記憶存儲功能以及無通訊功能的計算器。 試述銷售團隊人員培訓(xùn)中，銷售技巧的培訓(xùn)的主要內(nèi)容。 試述制定銷售團隊計劃的程序。報表顯示公司 一度輝煌的銷售業(yè)績 開始 直線下滑 ， 8個月的銷售額只完成了全年的一半 。 由于是臨時決定開會，公司的會議室都被占用了。 人們互相打聽，到底怎么了？為什么要開會？銷售組長參加就可以了，為什么把大家都召集來？周一本來是他們各自回訪客戶的日子。 張經(jīng)理在發(fā)了一通脾氣后，強調(diào)公司今年的銷售目標(biāo)，讓員工們討論如何提高銷售額。 有員工說，市場上又多了競爭對手，公司怎么不考慮呢？銷售任務(wù)總是在漲。 有員工說其他公司推出了幾款新產(chǎn)品，自己公司一直沒有變化。 有員工說，才 8 月份，離年底還早呢，沒必要著急，再說公司也沒有要求在 8個月內(nèi)完成多少。 …… 張經(jīng)理聽著大家的議論，卻 拿不出更多的資料來進行說明。 …… 太熱了，趕緊散會吧。 個小時的會議就這樣匆匆結(jié)束。 問題： 結(jié)合案例分析： 要召開一次成功的銷售團隊會議，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？張經(jīng)理做得如何？ 本次會議的的主題是什么？進行的如何？張經(jīng)理應(yīng)該怎樣使會議能夠緊緊圍繞主題展開？對出現(xiàn)的主題偏離，應(yīng)該如何處理？ 一個集思廣益的銷售團隊會議應(yīng)該遵 循哪些原則？ 員工的意見反映了公司在銷售目標(biāo)上存在哪些問題？制定銷售目標(biāo)應(yīng)遵循哪些原則？ 制定銷售目標(biāo)的程序有哪些？