訊鳥思科呼叫中心方案-閱讀頁(yè)
2024-09-24 19:05本頁(yè)面
【正文】 也可以通過網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心座席員進(jìn)行語音溝通，完成業(yè)務(wù)的預(yù)定。呼叫中心通過對(duì)主叫號(hào)碼等信息的判斷，將客戶的資料信息交給呼叫中心座席人員，座席人員可以對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。 這一切以客戶為中心的便捷服務(wù)都來源于呼叫中心系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的使用與接待點(diǎn)的充分配合，使客戶充分體驗(yàn)賓至如歸的上乘服務(wù)。 1. A總 通過手機(jī)撥打旅業(yè)的客服電話， 2. 自動(dòng)語音引導(dǎo)系統(tǒng)通過查看數(shù)據(jù)庫(kù)，查出這個(gè)電話是 A總 的，自動(dòng)播放歡迎 A總 使用本公司的服務(wù)等致辭， 北京訊鳥軟件有限公司 5 3. 然后語音引導(dǎo) A總 預(yù)訂酒店按 1，預(yù)訂機(jī)票按 2，預(yù) 訂旅游線路按 3，轉(zhuǎn)人工按 4 4. A總 按 1，電話進(jìn)入酒店預(yù)定座席座，系統(tǒng)通過個(gè)人資料判斷， A總 屬于VIP用戶，則自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)移到專門為 VIP客人服務(wù)的專家座席組 5. 專家座席的電腦屏幕上自動(dòng)彈出 A總 的信息，專家接起電話應(yīng)答并向 A總問好 6. A總 說明意圖，需要預(yù)定一張到北京的機(jī)票，并告知乘機(jī)時(shí)間要求 7. 專家座席 通過使用機(jī)票預(yù)定系統(tǒng)，查詢 A總 成績(jī)時(shí)間內(nèi)的航班及折扣信息，征求 A總 乘機(jī)意向。 9. 系統(tǒng)提醒專家座席，北京不是 A總 的家庭所在地。 11. A總 表示需要預(yù)定酒店。 13. A總 同意預(yù)定假日酒店。 15. 五洲假日酒店確認(rèn)定房信息，并把確認(rèn)傳真發(fā)送到呼叫中心。 17. 專家座席收到此傳真后， 將酒店的具體地址發(fā)送短信給 A總 ，同時(shí)，將接待信息發(fā)送到機(jī)場(chǎng)接待中心的工作人員的平臺(tái)上。 19. 在 A總 到京的當(dāng)天，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒機(jī)場(chǎng)接待人員進(jìn)行接機(jī)。 A總 選擇立刻辦理入住手續(xù)。 22. 接待中心安排好車輛送 A總 到酒店，酒店已經(jīng)準(zhǔn)備好房卡， A總 直接入住。 24. A總 在酒店前臺(tái)結(jié)算完房費(fèi)，酒店將剩余房費(fèi)退還給 A總 。 25. 在每個(gè)月末的時(shí)候，首都機(jī)場(chǎng)旅業(yè)與五洲酒店進(jìn)行一次結(jié)算，將客人的押金扣除返點(diǎn)之后，結(jié)算給五洲酒店。如下圖示： 北京訊鳥軟件有限公司 8 B、 在用戶端彈出 WEB呼叫界面，如下圖示： C、 在座席端將看到以下界面： 北京訊鳥軟件有限公司 9 三 、 方 案特點(diǎn) 1. 整個(gè)系統(tǒng)以客戶為中心，讓客戶在旅行的過程中賓至如歸 。 3. 通過多種手段了解客戶的需求，對(duì)客戶的行為進(jìn)行挖掘和分析。 4. 通過呼叫中心系統(tǒng)與航站樓接待中心的結(jié)合，使客戶的出行變得簡(jiǎn)單、方便、快捷。 5. 本方案采用 SOA架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，系統(tǒng)穩(wěn)定性高，升級(jí)和擴(kuò)容方
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