【正文】 ， 便會把缺陷消費(fèi)視為當(dāng)然 。 因此 ， 提供產(chǎn)品是企業(yè)的責(zé)任 ， 但企業(yè)的權(quán)利受限于顧客的認(rèn)同 。不僅如此，對顧客來說 ，供應(yīng)商的參與所能帶來的利益的有用性還取決于顧客的評價 。 四、顧客價值給企業(yè)及產(chǎn)品帶來的 益處 （一） 、顧客滿意既是企業(yè) 的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 10 企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。在企業(yè)保證顧客滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解顧客，常常會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。當(dāng)然顧客的額外付出并不是無限度的，付出多少取決于滿意度之外的一些因素，如全面的競爭環(huán)境、顧客的價格敏感度、購買類型和公司地位等等。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產(chǎn)品或者購買企業(yè)的其它產(chǎn)品。 交易成本低。越高的顧客忠誠度意味著銷售的花費(fèi)越低，對于重復(fù)購買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品，多少 錢，而不是費(fèi)時費(fèi)力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。 （三） 、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù) 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r格拋棄原來的供應(yīng)商。 滿意顧客不會立即選擇 新產(chǎn)品。最終， IBM 成為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有 IBM 的努力和蘋果公司等其顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 11 它計算機(jī)公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認(rèn)，顧客忠誠也是其中重要原因之一。正如滿意的顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅由于價格低的誘惑而轉(zhuǎn)向其它的供應(yīng)商。 （四） 、顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 顧客 需求隨著時代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題。因?yàn)?，以令顧客滿意為目的的企業(yè)，由于平時所做的工作能夠預(yù)測到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會給企業(yè)改變做法的時間。 五、營銷顧客忠誠的各項(xiàng)因素 （一）、建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。但有點(diǎn)值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。這將極大影 響客戶的忠誠度。一個公司富有社會責(zé)任感、恪守社會道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 12 象?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊模绕涫菚r尚類消費(fèi)品，快速消費(fèi)品類，電子類消費(fèi)品。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨(dú)特個性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。 （五） 、 善于宣傳企業(yè)知名度 利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關(guān)活動不光能建立品牌美譽(yù)度，也能提高知名度和忠誠度。同時，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。 （六） 、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生 價值，為持續(xù)消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報?？傊?，要讓 VIP 會員感受顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 13 到自己 “與眾不同 ”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多實(shí)際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達(dá)自己在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達(dá)自己的不滿。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司 20%核心客戶）的滿意度及 對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。海爾正是以有別于其他家電品牌服務(wù)而獨(dú)樹一幟。這就要求汽車企業(yè)必須加強(qiáng)研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。任何一種 產(chǎn)品都不可能是完美無缺的，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及市場環(huán)境的不斷變化，顧客會對產(chǎn)品提出更新的要求，這就使企業(yè)不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品總是走在顧客前面，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。如果一個顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 14 企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的顧客忠誠度，那簡直就不可能；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過員工接觸來獲得的。 （三） 、 讓客戶認(rèn)同 物有所值 只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。促銷、降價的手段 ,不可能提高客戶的忠誠度 ,價格戰(zhàn) 只能為品牌帶來越來越多的 毫無忠誠可言 的客戶 。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到 價廉物美 ,更要讓客戶明白這個商品是 物有所值 的。 （四）、 服務(wù)第一，銷售第二 在消費(fèi)者意識抬頭的時代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳方法。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常 敏感 ，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要 把產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。而剩下的顧客中有些沒有機(jī)會向公司表述出來，這些報怨只能反映在一些行為中，比如，拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。結(jié)果，公司就失去了顧客。 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 16 結(jié)束語 時光荏苒，三年的大學(xué) 生活即將畫上句號，心中無盡 的不舍與眷戀。當(dāng)然，我們也付出了 我們 未曾有過的艱辛，落寞與恐慌！三年的求學(xué)當(dāng)中， 我 學(xué)到的不僅僅是市場營銷這個專業(yè)所授 給我 的 知識，更不是用一篇畢業(yè)設(shè)計論文就能將三年的求學(xué)一并概括！隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭 。 但是，我們有一腔熱血，有求勝的戰(zhàn)斗力，有屢敗屢戰(zhàn)的毅力。這對 我們來說是 一個 新的征程，是把我們?nèi)陮W(xué)到的東西，運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中去！ 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 17 致 謝 回首三年，情同兄妹，恩師孜孜不倦的教誨是我們最難割舍的回憶 ，也是我們大學(xué)生活最真情的財富！ 在這十多年的學(xué)生生涯中，感謝父母無言的支持 與疼愛，他們帶給我生命，也教會了我如何善待生命，享受生活。孫老師認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)精神，是我走出校 園永遠(yuǎn)的燈塔！ 此致，敬禮！ 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 18 參考文獻(xiàn)： [1]飯野春樹 .巴納德理論組織研究 [M].生活讀書 ， 新知三聯(lián)書店， 2021. 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[8]（英）羅杰 .卡特懷特，涂頎譯 .掌握顧客關(guān)系 [M].廣西師范大學(xué)出版社， 2021. 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 19 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作者簽名： 日 期： 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 20 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對 我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠