【正文】 ，高峰過去了，他上班了，高峰過去了，他下班了。一般富人都有司機， 20200525 11:11:53 王志成 都不是自己開車，有人開車，如果你是富人，你坐在后座上，你會 讓司機在前面肆無忌憚的放廣告嗎？聽收音機嗎？我估計可能性也不大。所以你放出來的東西，誰在聽？都是普通人在聽。始終在這個層面?zhèn)鞑?。所以一定要想到富人在哪些圈，他要做的事情，你打廣告。 我舉個例 子，比如愛國者，愛國者我印象當中，原來是走低端路線質(zhì)量平平，設計又不怎么 好的產(chǎn)品。這就叫傍大款，叫門當戶對，他既然走高端，你就在高端上擠一個腳指頭過去，別人慢慢過來，它也是一個高端的產(chǎn)品，它也是一個高端的公司。 所以你如果做營銷的話，你就要考慮考慮，在這個市場里面，你認為誰是最高端的雜志？比如 LV， LV 包在鄭州開始做旗艦店， LV你可能就打上私人銀行的 Logo 在上面，共同做了開幕議事，這時候是五星的 20200525 11:14:46 王志成 這時候是無形的傍大款的做法。當然這只是一個方式。所以你選擇宣傳渠道的時候，一定要小心，絕對不是你走的是普通銀行，你打法、做法是完全不同，你要跳出咱做普通客戶，就是 VIP客戶的想法。要不然的話，你的定位就不清晰了。其實是取決于客戶經(jīng)理的能力的高于低，人家有句話，上帝創(chuàng)造人的時候，給了兩只耳朵一張嘴，多聽少說。只有 20%、 30%的時間你是說的。問問題的時候是什么？敞開式問題。大家知道朱軍，朱軍的 《藝術人生》，每次都把人家問哭了，這是水平啊，所以你看哪個記者問問題最把人問哭了。朱軍是個高手。每次看這個節(jié)目都得意匪淺，他問問題都問的非常好。 敞開式、封閉式的問題，封閉式的問題是什么？一句話把你堵死。外面堵不堵？堵。但是敞開式的問題 一句話堵不回來。他就得想一想，我怎么回答，我把思路整理一下，把心里話說出來。所以要設計問題，敞開式對話。一問，你覺得疼不疼？疼！你口渴了嗎？是，我口渴了。你問完之后記者就打肯，我下個問題問什么？問出來還是封閉式的問題。類似這樣的問題都是 封閉式的問題。因為封閉式的問題好設計，敞開式的問題不好設計，有了經(jīng)驗就好了。 避免問簡單的是非問題。有人說，我不想?yún)⑴c太多，我也不太懂，我就全權交給你的，你每次做投資的時候就告訴我一聲。但是很多人是喜歡介入的，按照人 格特質(zhì)設計你的問題。好的客戶經(jīng)理，一般在前五分鐘，一般在兩分鐘之內(nèi)判斷出來這個客戶是哪個類型。 興銷策略。 各人的介紹與客戶的 20200525 11:22:53 王志成 在高端市場里面，客戶的轉(zhuǎn)介是尤為重要。一旦信任建立起來了，你說話就有分量。 另外顧問的轉(zhuǎn)介，所謂顧問的轉(zhuǎn)介，比如你有其他的顧問，在銀行里面，你有理財經(jīng)理，大家是做私人銀行的，你的理財經(jīng)理，當他給客戶提供服務的，他的服務、產(chǎn)品達不到一定層次的時候，他必須要轉(zhuǎn)介給你的。 23歲，這個男孩非常有錢，然后是家族給他的，而且他的家族爺爺那一輩還沒有過世，為了合理避稅，每年爺爺給他很多錢，把資產(chǎn)往下一代傳。爺爺是創(chuàng)始 UPS，就是一個快遞公司，爺爺是創(chuàng)始人之一，你想想這孩子多有錢。你想，這兩千多萬， 23歲，當時我是想蛇吞象，當時我走的是高端市場，就是中高端市場，當時他是我的客戶，我就想蛇吞象，我想這兩千多萬，不能讓這個人跑了。所以他把想法說出來，我 說沒問題，我給你找產(chǎn)品，我翻箱倒柜的找產(chǎn)品，第二天交流，交流完他一點沒動聲色，交流 完說，不適合我，我不想要。我又找找，第二天又約他過來，花了 20分鐘講，自己覺得還行，他還是不感興趣。所以我傳導給真正能為他提供服務的機構給他。你想，三百萬以上啊，就打電話給這個女孩子，女孩子一看就是素質(zhì)極高的一個人，經(jīng)驗老道。進門以后，往那兒一坐，那個男孩的眼睛就沒眨，最后交流來交流去，我也不知道這個女孩子說了多長時間，我就看女孩的嘴在動，說完之后，可以了嗎？ OK， OK，握手，就走。最后聽女孩子說，我明天再過來，我把一些東西交給你，然后第二天那個男孩提前就到了，想見這個女孩子。當時做什么東西呢？所羅門兄弟出了三家，三個投資經(jīng)理，三個人加在一起，當時是 78年的投資經(jīng)驗，三個人的經(jīng)驗加在一起是 78年在股票上運作的經(jīng)驗，那就是經(jīng)驗老道的人，也見過牛市，也見過熊市，這些人風雨不怕。每個基金經(jīng)理都有義務 ，每個季度給這個小伙子匯報一次工作。 所以這種客人要的是什么？特殊的產(chǎn)品，你普通銀行設計不了，他要的是什么？他想買賓利車，當時我哪兒只有夏利，相差太遠了，人家不要。如果你的客人里面有幾千萬的，你要想清楚，這個客人是不是你的客人？你是否應當把這個客人推介到私人銀行去，因為在那兒他能得到更好的服務，得到他想要的產(chǎn)品。我們就是飛機上的普通艙 的服務員，如果人家買的是頭等艙的票， 20200525 11:31:03 王志成 如果人家買的是頭等艙的票，你就把人家引到頭等艙去因為你服務不了，因為普通艙用的是塑料杯，吃飯用的是盒飯。所以他的物理空間和服務質(zhì)量，用的物料跟我們普通人都是不一樣的。為什么？我天天還得接待你，給你打交道，你又玩不出什么新花樣。 研討會是可以另外做的。其他轉(zhuǎn)介，比如會計師、律師、壽險經(jīng)紀人，非盈利的經(jīng)紀人。 運用高端客人心理學獲得客人介紹或者轉(zhuǎn)介的機會。然 后介紹和轉(zhuǎn)介的意愿，家庭型的也比較高。 除此之外，獨立型的人，賭徒型的人，這些人都比較愿意給別人介紹。最低的是匿名型，你要他參加社交圈他也不愿意去，我自己的事就是自己的事，不愿意讓別人知道。介紹完了以后什么意思？他就是告訴別人我也是他的客戶。 王志成 具體的產(chǎn)品營銷，大家可以稍微看一點點。稍微低一點大概就是財務恐懼型的，因為基金相對來說是比較復雜，買這種股票，又是債券基金、股票基金，還有貨幣基金，一堆東西在里面。所以這些人買基金量稍微少一些，他不太理解。他就喜歡嘗試吃螃蟹的人，喜歡，每找到不同的投資，他有興奮點，比 如投資紅酒之類的，這些人蠻感興趣，因為原來沒投資過。這是一種類型。 客戶為何不滿？在客戶里面，一般是富裕的客戶開除他們投資顧問的原因， 87%是與投資顧問的關系， 13%是投資的績效。關系型就是說你越走到高端，關系就越為重要。 因為對公跟零售的區(qū)別在哪里？對公的錢不是自己的，是 公司的錢，所以相對來說是比較理性的，零售還有私人銀行不同在哪里？錢是我自己的，是自己的就比較感性。如果說我喜歡你，我覺得你是有專業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)知識，能幫到我，這個錢我交給你，我踏實一些。這個是非常感性的。購買絕對是基于情感、感性的，只是買完之后，你要有一種理性的東西去說服，邏輯一下，我買的東西是對的。很多女士買包你拿三萬塊錢買一個包，或者說買一個 LV包，秀水二三 百就能買，你買包的目的是什么？不就是放東西嗎！跟我的衣服搭配比較好，我的衣服是藍的，這玩藝兒是藍的，這玩藝兒是綠的，我的衣服是綠的。 LV 包連真皮都不是，它只是人造革的，但是人賣到兩三萬， 你說值不值？你心里說值，背了之后我覺得臉上有光，這就是感情色彩在里面。 所以人購買的時候是非常之感性，所以你在跟人的感情打交道，這個關系 20200525 12:04:07 王志成 所以人購買的時候是非常之感性，所以你在跟 人的感情打交道，這個關系就尤為重要。因為好多投資顧問，富人，我這次去深圳出差我發(fā)現(xiàn)，我們有一個客戶，其實問來問去，有幾家銀行在給他服務。他是幾家服務，但是幾家都不一樣，幾家著重點也不一樣，所以他在用。這種理財型的家庭理財型、獨立型比較多。我和現(xiàn)有的每一位投資顧問合作有一段時 間，而且我們關系很好，我很忠誠他，占 16%。 另外一點， 1%的知識是 99%的時間。你要了解你的客戶，客戶也要了解你。這些人很能交流。跟人打交道，策略是一個交流的方式，你現(xiàn)在坐這個崗位交流是極其重要的，將來你坐到管理崗位的時候，交流也是非常重要的。 20200525 12:04:15 王志成 以前我在美國的時候，有一個朋友，自己做大夫，他就是英文蹩腳一點，他是智商、情商都很高的人，就是吃虧在口語上。所以這就是一個語言的組織能力，一個交流能力，尤其做大夫的，跟人交流的時候，本來是小病，說錯以后，變成大病了，病人病沒死，嚇死了。在座各位回去以后，有些人沒有開發(fā)出來，回去要想，怎么樣在交流方面，跟客人的交流方便實踐、多施展。 1%的需要值 99%的時間。大家看看你想問我哪些問題，我能幫到你的，比如你遇到 一些營銷的問題，有些客戶你搞不定的。 因為你的問題也可能是其他人有同樣的問題，大家看看誰舉手發(fā)言？ 20200525 12:04:22 會員 王老師您好，請教您一個問題，剛才您提到客戶分類以后，我有一個客戶我不知道怎么營銷。他現(xiàn)在的資產(chǎn)主要開戶管理是在北京的一個分行，一個小的股份制銀行。過去對這個客戶也比較熟，但是現(xiàn)在中 間有一段時間沒有接觸，不太熟悉，請教一下王老師。 20200525 12:04:41 王志成 我回答這個問題，首先剛才我已經(jīng)講到一些，這類客人是不是你的客人。但是不管怎么樣說，在現(xiàn)在中國金融的體系下，大部分客人都需要依靠銀行。對私人這種商業(yè)模式，客人對網(wǎng)點的依托性是不強的。電話上經(jīng)常有聯(lián)系，他的客人到香港，比如說來買東西的時候，他就找一個機會，在他的辦公室也罷，去賓館也罷，去咖啡吧也罷，去找一些機會，把新的產(chǎn)品給客戶溝通，把這個產(chǎn)品推介給客人。這一點是他的特質(zhì)，但是他有沒有光顧你的可能性，我覺得很大。如果你把 500 萬做得非常好，就已經(jīng)很棒了，所以不要看著他一千萬一個億怎么怎么著，那不是我們能玩的。我不是做私人銀行的，不是我自己能力的問題，我沒有產(chǎn)品線、我沒有服務。這類客人就是這種概念性，你是玩不了他一個億，那能多少，我能幫你打理的。給他約個機場貴賓通道，打打高爾夫，讓他感到你服務的存在，感到你的存在。這類客人大部分資產(chǎn)絕對不會在你這兒放，在你這兒放，我們也沒有產(chǎn)品和服務提供給人家。所以我的建議就是你把一小部分資產(chǎn)看好就已經(jīng)夠了。在這邊如何能突破大眾對傳統(tǒng)的金融機構的突破模式，能夠 讓我們第三方理財能夠取得客戶的信任，這一點在中國發(fā)展還是遇到很大的阻力，信任感這是一塊。這一塊，遇到一些客戶，因為操盤，后跟客戶有監(jiān)督的，會看到一些結(jié)果。而且隨著股市狀況不好，他會打電話頻繁，會影響到操作思路，還有操作的理念和方法?？纯丛趯Υ@樣的客戶有沒有什么能夠更好的處理這樣的關系？不會因為一時的帳面的盈虧，來把我們原來很良好的關系變得不良好了。 20200525 12:04:55 王志成 其實兩個問題。這樣一種服務。說明客人還是分層的，客人需求還是分層。這是一種分層。我覺得你首先不是做銀行行業(yè)，二來我聽你專業(yè)里面，主要是買賣股票，做操盤之類這樣的事情？ 20200525 12:05:01 會員 還有房產(chǎn)。但是主要還是買賣股票的過程。一種是客人全全代理，就是我全權交給你，你來給我做這個東西。第一個第三方理財。投資是這樣，投資首先是一個長線的產(chǎn)品，你買賣股票也罷，買賣基金也罷，都是長線，一般短線為兩年以內(nèi)，兩年到四年或 者兩年四年為中線，四年以上為長線。所以既然股票、基金都是長線的，所以客人進來，你想做理財規(guī)劃，這就是一個長線的管理，你要管理好客人的期望值，首先管理好客人的期望值，前期的交流是極其重要的。你覺得在地攤上吃飯客人投訴大，還是在比較上檔次的餐廳客人的投訴多呢？ 20200525 12:05:20 會員：上檔次的餐廳 ? /strong ?：上檔次的餐廳。我期望你就要給我這個服務，我期望你菜的質(zhì)量一定要高，所以當你達不到這個要求的時候，我就覺得我是不滿意的。所以我就沒有什么期望值，我得到什么質(zhì)量的菜我也不會抱怨。所以一開始你就要管理好你的客人的期望值?？腿四懿荒芑貋斫o你打電話給你，因為股票上下翻飛，總有客人，在任何情況下，你的客 人里面都會有心里不舒服的情況，不管我這人多有錢，但是當我看到我的財產(chǎn)，以前一百萬，現(xiàn)在降到 50萬、 40萬的時候，心里都不舒服，沒有說我很高興，弄賠了，沒有這樣的人。你說這個東西，跟現(xiàn)在買房子一樣，買房子現(xiàn)在買的是 100 萬，一下漲到 180 萬，你沒賣，這個錢掙了嗎？沒掙，現(xiàn)在房子下來了， 160萬，您賠了嗎？也沒賠。這種例子大有人在。第二，您來的時候，我們已經(jīng)說到這是一種長線投資。如果我們作為專業(yè)人士，根本沒有問這個問題，都想把客人全部資產(chǎn)交給你來管理。你只能拿到 1/3的長線，對他現(xiàn)在的生活沒有任何沖擊，只是心里的壓力，這個就好解決。 所以有時候不是我們要做給客人管理資產(chǎn)，這是第二步。前幾步一定要走對，才能帶來后幾步的正向的說法。投訴永遠都會有。 還有其他問題沒有？最后那排。這是一個問題。一個是依托于銀行本身，再一個完全脫離于金融機構的第三方理財。這是第二個問題。其實每個行有一個要求，只要你賣理財產(chǎn)品，客戶的風險評判必須有一個評判的標準，有一個表格。因為有的人心態(tài)能夠承受這個壓力，當股票下到 80%的時候，剩 20%的時候他能承受這個壓力，但是有的人心臟就受不了了，所以前期的評判標準一定要有，不管銀監(jiān)會要求與否，在座各位都要考慮這一點。這是第一個問題。其二，各家銀行是在操作層面來說，如果站在管理層面來說，還是有些利益沖突。怎么合作？因為如果我把客戶介紹給你，這些客戶資源對我來說至關重要，我真是交給你了，我今后怎么作，這是我重要的客戶，我只是給你做假意。