【正文】 ，不得隨意涂改，并妥善保管。 ７．１．７．２ 熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。對(duì)來訪者，要及時(shí)與被訪部門人員聯(lián)系。 ７．２．１．３ 指揮、疏導(dǎo)出入車輛清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)送交公安機(jī)關(guān)。 １）根據(jù)出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。 ７．２．２．２ 門衛(wèi)值勤方案需 經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。 ７．２．４ 門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 ７．２．４．１ 驗(yàn)證 １）逐個(gè)查證。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還 證件并禮貌地示意放行。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。在人員、車輛出入比較集中時(shí)，保安人員應(yīng)站在大門一側(cè)提示出示證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)于上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)動(dòng)員其下車在外 等候。檢查時(shí)要讓對(duì)方對(duì)手開車門和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。 ２）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人時(shí)，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品檢查核對(duì)，出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)交客戶單位保衛(wèi)或有關(guān)部門處理。 ７．２．４．３ 觀察 在驗(yàn)證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。 ７．２．７．２ 熟記客戶單 位有關(guān)門衛(wèi)的規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號(hào)等。 ７．２．７．４ 熟悉和掌握單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置，聯(lián)系方式。 ７．３．１．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同，對(duì)存在貴重財(cái)物、危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所進(jìn)行守護(hù)。 ７．３．１．３ 根 據(jù)合同，保衛(wèi)大型文化、體育、展覽展銷、集會(huì)、游園等活動(dòng)的安全。 ７．３．２．２ 守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定，重大守護(hù)方案需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。 ７．３．４ 守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施 ７．３．４．１ 固定崗位。 ７．３．４．２ 移動(dòng)崗位。 ７．３．４．３ 了望崗位。 ７．３．５ 緊急情況的處置 ７．３．５．１ 遇有無關(guān)人員違反規(guī)定欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽 勸阻的，應(yīng)堅(jiān)持制止并迅速報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門。 ７．３．５．３ 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施堅(jiān)決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。 ７．３．５．４ 發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報(bào)警。 ７．３．６ 勤務(wù)制度（７．１．６執(zhí)行） ７．３．７ 崗位要求 ７．３．７．１ 執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安人員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。 ７．３．７．３ 熟記與有關(guān)部門、人員聯(lián)系的方式。 ７．４．２ 制定押運(yùn)方案 ７．４．２．１ 在運(yùn)輸手續(xù)完備的基礎(chǔ)上，要對(duì)押運(yùn)任務(wù)進(jìn)行分析、研究；根據(jù)押運(yùn)財(cái)物的 種類、數(shù)量、路途和運(yùn)載工具等情況制定押運(yùn)方案。重大押運(yùn)需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。 ７．４．３．２ 辦理押運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取途中所需物品。裝物時(shí)保安人員要在場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)，以防發(fā)生漏裝或出現(xiàn)差錯(cuò)。 ７．４．３．５ 在押運(yùn)途中保安人員應(yīng)注意觀察道路兩側(cè)的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉(zhuǎn)彎地段以及車速減慢時(shí)，要加強(qiáng)觀察，遇到危險(xiǎn)情況，確認(rèn)險(xiǎn)情排除后通過。途中遇財(cái)物中轉(zhuǎn)、改換交通工具時(shí)，必須辦妥接交、轉(zhuǎn)換手續(xù)，并在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督。要根據(jù)實(shí)際情況，妥善安排行車、停車時(shí)間。 ７．４．３．８ 對(duì)押運(yùn)財(cái)物實(shí)行監(jiān)控。 ７．４．３．９ 運(yùn)輸途中，應(yīng)隨時(shí)對(duì)押運(yùn)財(cái)物進(jìn)行巡視、檢查，觀察財(cái)物堆放有無移動(dòng)，包裝、密封標(biāo)記是否完好。 ７．４．４ 緊急情況的處置 押運(yùn)途中發(fā)生意外事件，要及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或有關(guān)部門取得聯(lián) 系，妥善處理， 并及時(shí)報(bào)告本單位和收、發(fā)貨單位。 ７．４．４．２ 途中發(fā)生交通事故，要嚴(yán)密看管所押財(cái)物，及時(shí)與公安交通管理部門聯(lián)系，妥善處理。 ７．４．４．３ 押運(yùn)途中遇有對(duì)押運(yùn)財(cái)物的不法侵害，應(yīng)堅(jiān)決制止并立即報(bào)警。通報(bào)發(fā)貨和收貨單位。 ７． ４．５ 押運(yùn)財(cái)物的交付 ７．４．５．１ 財(cái)物抵達(dá)目的地后，保安人員要觀察周圍動(dòng)態(tài)。 ７．４．５．２ 接交財(cái)物應(yīng)由發(fā)貨部門和保安人員與收貨部門共同清點(diǎn)財(cái)物的數(shù)量、檢查財(cái)物包裝等情況。 ７．４．６ 押運(yùn)制度 ７．４．６．１ 請(qǐng)示匯報(bào)制度。 ７．４．６．２ 保密制度。 ７．４．７ 崗位要求 ７．４．７．１ 掌握保安押運(yùn)服務(wù)的知識(shí)和技能，了解押運(yùn)方案的內(nèi)容和要求。 ７．５ 保安技防 ７．５．１ 技防服務(wù)的內(nèi)容 ７．５．１．１ 為客戶安裝各種防盜搶及防火報(bào)警設(shè)備，并承擔(dān)與之配套的技防工程的設(shè)計(jì)、施工任務(wù)。 ７．５．２ 制定服務(wù)方案 ７．５．２．１ 根據(jù)客戶要求，制定技防服務(wù)方案，其中包括工程施工方案、警情處置方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報(bào)警探頭位置設(shè)計(jì)、線路聯(lián)系設(shè)計(jì)、監(jiān)控平臺(tái)設(shè)計(jì)等。對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的客戶，要根據(jù)客戶的地理位置、防范部位及報(bào)警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，確保警情發(fā)生后，能夠迅速調(diào)動(dòng)保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。 ７．５．３ 保安技防服務(wù)的實(shí)施 ７．５．３．１ 為客戶安裝設(shè)備之前，工程技術(shù)人員必須親臨現(xiàn)場(chǎng)了解客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況，繪制施工現(xiàn)場(chǎng)圖，制定施工方案。 ７．５．３．３ 施工必須按方案進(jìn)行，不得隨意更改方案，在施工中要做到文明施工。 ７．５．３．５ 工程驗(yàn)收結(jié)束后，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行技 防設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)和操作使用培訓(xùn)。 ７．５．３．７ 接到人網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。 ２）協(xié)助救護(hù)受傷人員，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。 ８ 不合格服務(wù)的糾正措施 ８．１ 對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是每個(gè)保安人員的義務(wù)和責(zé)任。 ８．３ 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，并報(bào)保安服務(wù)公司有關(guān)部門。 設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 從總體上確立物業(yè)各類設(shè)備的管理要求，確保各類設(shè)備管理工作的統(tǒng)一、完整和完善。 三、職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)所轄小區(qū)的各類設(shè)備的日常管理工 作。 四、程序要點(diǎn) 設(shè)備檔案的建立要求 (1)工程部在接管物業(yè)后一周內(nèi)應(yīng)將管轄范圍內(nèi)的所有設(shè)備建立臺(tái)賬（見附表），并在建檔后的 3 個(gè)工作日內(nèi)將臺(tái)賬移郊交公司辦公室存檔。 設(shè)備編號(hào)按下列規(guī)則編制： 設(shè)備流水號(hào)（ 01， 02?） 設(shè) 備名稱縮寫（取漢語(yǔ)拼音字頭） 物業(yè)點(diǎn)編碼 注意事項(xiàng)： 1 設(shè)備流水號(hào)按物業(yè)點(diǎn)的設(shè)備總數(shù)流水編制。 標(biāo)識(shí)的制作規(guī)范： —— 標(biāo)識(shí)材質(zhì)用金屬薄板制作，表面拋光呈本色； —— 設(shè)備編號(hào)凹形字體，涂黑色磁漆； —— 尺寸長(zhǎng)寬厚為 70mm 20mm 1mm。 4設(shè)備臺(tái)賬應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報(bào)廢和更換零部件及檢修情況及時(shí)分別在設(shè)備臺(tái)賬 或設(shè)備卡片上予以登錄。物業(yè)部保存復(fù)印件。 設(shè)備的購(gòu)置管理 1設(shè)備的購(gòu)置包括原有設(shè)備的更新和新添設(shè)備的購(gòu)置。 3設(shè)備購(gòu)置的資金來源按相關(guān)法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。 5新添設(shè)備由工程部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標(biāo)的需求。 7采購(gòu)設(shè)備到達(dá)公司后，由工程部進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，接收相關(guān)資料，并組織安裝調(diào)試或試運(yùn)行。 8經(jīng)驗(yàn)收符合要求的采購(gòu)設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺(tái)賬，建立卡片等進(jìn)行日常管理。 2設(shè)備狀態(tài)分為運(yùn)行、備用、停用、封存、報(bào)廢、檢修及嚴(yán)禁合閘等。 4標(biāo)識(shí)的方式方法： 設(shè) 備狀態(tài)用標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)牌用 300mm 150mm 3mm（長(zhǎng)寬厚）的白色塑料板 制作，字體為紅色一毫米塑料板粘于底板上； 設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時(shí)懸掛于應(yīng)鄧標(biāo)識(shí)設(shè)備的顯眼位置； 設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識(shí)應(yīng)隨之改變。 2停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當(dāng)措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對(duì)其狀態(tài)的損壞。 4設(shè)備主管人員應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報(bào)批單，經(jīng)管理處主任 批準(zhǔn)后實(shí)施。 2報(bào)廢設(shè)備應(yīng)由工程部組織鑒定。 3設(shè)備主管人員應(yīng)填寫《設(shè)備報(bào)廢審批表》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 5報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)撤離原安裝或使用場(chǎng)所，未撤離前應(yīng)懸掛“報(bào)廢”標(biāo)識(shí)。 紅旗機(jī)房評(píng)比 1工程部主管負(fù)責(zé)定期組織相關(guān)人員對(duì)各類機(jī)電設(shè)備房進(jìn)行流動(dòng)紅旗評(píng)比。 五、記錄 《設(shè)備臺(tái)賬》 《設(shè)備卡》 《采購(gòu)設(shè)備驗(yàn)收表》 《設(shè)備停用 /封存 /報(bào)廢 /審批表》 《設(shè)備定點(diǎn)管理檢查表》 六、相關(guān)支持文件 工程部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 消防器材管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 消防器材管理工作，確保消防器材性能完好，齊全好用。 職責(zé) 消防管理中心負(fù)責(zé)消防器材管理的監(jiān)督、檢查工作。 程序要點(diǎn) 登記入庫(kù) 從采購(gòu)領(lǐng)回的消防器材應(yīng)先進(jìn)行檢驗(yàn)。 對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的消防器材進(jìn)行入庫(kù)登記。 平時(shí)用的訓(xùn)練器材由消防管理中心班組長(zhǎng)領(lǐng)出。 配置在每個(gè)消防控制中心的消防器材必須經(jīng)當(dāng)值消防員簽字確認(rèn)，并進(jìn)行班次登記移交。 機(jī)電維修部、 園林綠 化部或其他部門須借用消防器材時(shí)，須經(jīng)主觀經(jīng)理同意 ，將破舊修復(fù)的器材借給對(duì)方使用，歸還時(shí)應(yīng)將器材洗凈涼干，由消防管理中心班長(zhǎng)簽收后入庫(kù)保管，班長(zhǎng)填寫《消防器材借用登記表》。 水帶、水槍： a）水帶（含接口）和水槍應(yīng)合理配置于小區(qū)樓宇樓層的消防栓（箱）內(nèi)、小區(qū)各安全員亭里； b）水帶、水槍只用于火場(chǎng)供水和平時(shí)訓(xùn)練； c）水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊、清洗涼干后卷放在貨架上（崗?fù)せ蛳老鋬?nèi)）； d）水帶接口相互連接時(shí)，應(yīng)靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時(shí)不能自行脫開； e）平時(shí)訓(xùn)練用水帶（水槍）時(shí)，收卷水帶應(yīng)小心輕放，防止水帶接口、水槍震動(dòng)甩打破損； f）注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應(yīng)置于通風(fēng)干燥的地方。當(dāng)出現(xiàn)破損、灼傷、惡化、磨損及變形時(shí)，不能用于高空作業(yè)； d）高空緩降器應(yīng)定期作拉力測(cè)試。 消防斧及消防腰斧： a)消防斧和消防 腰斧用于火場(chǎng)破折； b）消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存放于貨架上； c）消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時(shí)，應(yīng)停止使用。電話應(yīng)經(jīng)常擦拭，防積塵、防污垢、防線路破損。單車只能在防火檢查時(shí)專用，不能駛出 小區(qū)和借給他人使用。 c）二節(jié)拉梯應(yīng)置于干燥、通風(fēng)的地方，防梯身變形、彎曲。 滅火器（“ 1211”滅火器）： a）滅火器配置在小區(qū)安全員崗?fù)ず蜆菍尤?、五、七的消防箱?nèi)，高層和超高層樓均配置有手提“ 1211”滅火器，電房、機(jī)房?jī)?nèi)均配備有推車式“ 1211”滅火器； b）滅火器應(yīng)置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點(diǎn)，不受烈日的暴曬， 不接觸熱源或劇烈震動(dòng)。 器材保管 消防管理中心班長(zhǎng)應(yīng)做好消防器材的統(tǒng)一保管，在其主管的領(lǐng)導(dǎo)下建立消防器材臺(tái)賬 。 維修保養(yǎng) 消防管理中心班組長(zhǎng)和機(jī)動(dòng)消防員每天巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損 、漏氣、霉?fàn)€、腐蝕的消防器材應(yīng)立即送到消防管理中心進(jìn)行登記、維修和日常保養(yǎng)。 一般維修由消防管理中心主管負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修。 消防管理中心主管監(jiān)督填寫各類維修保養(yǎng)記錄，每次巡檢、維修、保養(yǎng)均應(yīng)有完整的記錄，消防管理中心班長(zhǎng)認(rèn)真填寫《消防器材保管記錄表》和《消防器材配置統(tǒng)計(jì)表》，并將各類表格歸檔保管，保存期 3年。 二、適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 事務(wù)部主管負(fù)責(zé) 協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 投訴處理流程圖 投訴界定 (1)重大投訴。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投 訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如 下： —— 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? —— 住戶的要求； —— 住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)投訴的處理承諾： ①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ②重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序； ③輕微投訴，不超過 2 天 內(nèi)或在住戶要求的期