【正文】 住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內容 10 分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記。 ②接待住戶時應注意： —— 請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； —— 必要時，通知事務部主管或管理處主任出面解釋； —— 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住 戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。 四、程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 管理處相關主管負責協(xié)助事務部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向事務部反饋投訴處理信息。 三、職責 管理處主任負責處理重要投訴。 記錄 《消防應急器材檢查登記表》 《消防器材配置統(tǒng)計表》 《消防器材保管記錄表》 《消防器材借用登記表》 相關支持文件 《消防系統(tǒng)操作標準作業(yè)規(guī)程》 《消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程》 《消防演習標準作業(yè)規(guī)程》 住戶投訴處理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 需外委維修（或公安消防部門有特殊規(guī)定）的送公安消防局或安裝廠家進行維修。 消防管理中心主管根據(jù)每月消防器材檢查保養(yǎng)情況，對消防器材進行報廢、充氣和更換。 保管要求： a）消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標識清楚； b）必須保持干凈、整潔、無積塵； c）存放的器材必須在接警時能及時取用； d）所有器材一律不準挪作他用和外借，特殊情況需外借時，須經(jīng)主管經(jīng)理同意； e）各類器材應分類堆放，標識清楚，嚴格按器材說明書的內容放置； f）存放的環(huán)境溫度適宜； g）配置在小區(qū)安全員亭的消防器材由當值安全員員保管，并進行登記移交，消防管理中 心進行監(jiān)督檢查。懸掛地點環(huán)境適宜溫度為 10C55C； c）壓力表指針是否早綠色區(qū)域（如在紅色區(qū)要檢查原因，發(fā)現(xiàn)重量減輕 10%，檢查后要及時灌裝）； d）鉛封是否完好（一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗，重新鉛封）； e）噴嘴和噴射管是否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒是否繞其軸線回轉，并可任意停留，推車式滅火器的行車結構是否靈活，有無檢驗標志； f）噴筒是否暢通（如堵塞要及時疏通）。 室外消防栓： a）室外消防栓是連接市政供水的管網(wǎng)系統(tǒng)，應每月逐個出水實驗； b）消除閥塞啟閉桿端部周圍的雜物，將消防專用扳手套于桿頭，檢查是否 合適，轉動啟閉桿，加注潤滑油； c）用油沙頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查悶蓋內膠墊圈是否完好； d）打開消防栓，檢查供水情況，再放凈銹水后關閉，并觀察有無漏水現(xiàn)象； e）外表油漆剝落及時修補； f）消除消防栓附近的障礙物， 3 米內不準堆放任何物品。 登高二節(jié)拉梯（ 6米拉梯）： a）二節(jié)拉梯用于樓層登高、救援、鋪設水帶； b）二節(jié)拉梯在使用時應檢查： —— 梯子的螺栓、滑輪、掛鉤及各部位連接處是否松動； —— 梯登、側板等竹木部位是否折斷或損壞； —— 拉繩是否斷裂、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時更換零部件或修理。辦公室電話一般應控制說話時間不超過 5 分鐘； b）對講機按《安全員警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程》相關要點執(zhí)行； c）工衣由消防管理中心班長統(tǒng)一保管和發(fā)放； d)巡邏單車應防雨淋和日曬，經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮。 消防電話、對講機、巡邏單車： a）消防電話只能用作火警報警，不能用于私人用途。保持繩索光潔，無腐蝕及磨損； e）平時應刷洗干凈、涼干后統(tǒng)一放置在貨架上。 、安全帶、安全鉤、高空緩將器： a）使用時應先測試安全繩的靜電負荷，檢查其牢固性，確認無任何斷裂現(xiàn)象，方可使用； b）使用安全鉤時應先檢查各部件的動作是否靈活，定期用 4500 牛頓的工作拉力作負重測試，發(fā)現(xiàn)問題停止使用； c）安全帶要端正清潔，半圓環(huán)、大方扣等活動部件要轉動靈活。 使用與維護 戰(zhàn)斗服、頭盔、戰(zhàn)斗靴： a）戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴和頭盔只能用于訓練和火場撲救； b)戰(zhàn)斗服 應洗刷干凈，涼干后折疊放置于貨架上； c)不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼損壞時應申購調換 d)戰(zhàn)斗靴不能用作便靴； e)應將戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴、頭盔、安全帶按照著裝訓練時準備器材的要領統(tǒng)一放置，便于快速接警出動時使用。 配置在各部門、公共娛樂場所、電房、小區(qū)樓宇、小區(qū)安全員亭的消防器材，由消防管理中心主觀和配置場所的負責人雙方簽字確認，并由配置場所的負責人監(jiān)督其部門員工保管，消防管理中心定時 檢查。訓練完后統(tǒng)一送還倉庫保管。 領用與歸還 臨時領用的消防器材須經(jīng)消防管理中心班組長登記確認后，方可領出，用完后及時歸還。檢驗器材的性能、規(guī)格、數(shù)量、使用日期、使用范圍等是否符合公安消防局的有關標準，驗證數(shù)量和用途是否和申購單上的數(shù)據(jù)相吻合，凡不符合標準的一了；律退回采購。 消防管理中心具體負責消防器材的管理。 適用范圍 適用于物業(yè)轄區(qū)內各類消防器材的管理。 2評比內容：地面潔凈度、墻面潔凈度、門窗潔凈度完好狀況、管道潔凈完好狀況、設備表面潔凈度、設備性能完好狀況、檢修保養(yǎng)記錄、室內其他設備狀況、總體印象。 6機電處應將批準的《設備報廢審批表》報公司財務部一份。 4需報廢設備在未獲得批準、實施前，應懸掛“待報廢”標識。參與鑒定的人員應包括：設備主管運行人員 /管理處主任等。 設備的報廢 1無修復價值的設備應予報廢。 3工程部應定期（如一個季度）對停用 或封存的設備進行檢查，以保持其適用性。 設備的停用和封存 1發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設備應予停用或封存： 多余設備，含服務提供有再需要的設備； 設備功能已不能滿足提供服務需要的設備。 3正常運行中的設備可不予標識。 設備狀態(tài)標識 1工程部應對設備狀態(tài)進行標識，以防止因設備誤操作造成人員傷害和設備損壞。符合要求的，辦理驗收手續(xù)；不符合要求的，按合同或公司相關規(guī)定辦理。 6采 購設備應遵循《采購管理標準作業(yè)程序》的相關規(guī)定進行采購。 4設備更新需在原設備辦理了報廢手續(xù)后進行。 2設備購置應遵循滿足服務提供需要的原則。 設備的日常操作、運行、維修保養(yǎng)管理 詳見工程部各類設備操作、運行、維修保養(yǎng)管理標準作業(yè)程序。 5《設備臺賬》和設備出廠原件（合格證、說明書、保修協(xié)議等）統(tǒng)一由公司辦公室保存。 3所有設備應按單機單臺或功能系統(tǒng)建立《設備卡》。 同類型同系統(tǒng)設備的流水號碼應保持相對的集中和連續(xù)性。 (2)工程部應在接管物業(yè)后一周內將所轄物業(yè)內的所有設備進行設備標識及設備編號： 所有設備應單機單臺或按功能系統(tǒng)進行“設備標識”； “設備標識”用標牌形式予以實施，標牌應有下列內容： —— 設備名稱； —— 設備編號。 公司辦公室負責各類設備的檔案的管理工作。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理的各類設備的綜合管理工作。該部門應對出現(xiàn)不合格服務的原因進行分析、評價，以強化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發(fā)生。 ８．２ 發(fā) 現(xiàn)不合格服務時，要立即采取措施加以糾正，減少由此產(chǎn)生的不良影響。 ３）誤報時應查明誤報原因，并予以排除或通知專業(yè)技術人員予以修復。 １）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機關。 ７．５．３．６ 專業(yè)技術人員對聯(lián)網(wǎng)報警客戶技防設備要定期進行技術巡檢，內容包括設備檢修、設備保養(yǎng)和征求客戶意見。 ７．５．３．４ 施工結束后，由技防管理部門會同客戶單位對工程進行驗收。 ７．５．３．２ 與客戶簽定《技防工程施工合同書》。 ７ ．５．２．４ 工程施工方案、警情處置方案需經(jīng)客戶單位和保安服務公司審定。 ７．５．２．３ 制定警情處置方案。 ７．５．２．２ 制定工程施工方案。 ７．５．１．２ 為客戶提供固定目標（重點要害部門）、移動目標（機動車輛）防盜搶 的聯(lián)網(wǎng)技防服務。 ７．４．７．２ 了解財物收發(fā)、中轉等手續(xù)的辦理程序；掌握運輸工具狀況及財物的存放條件；清楚押運財物的性能、特點及防護要求；熟記與有關部門、人員的聯(lián)系方式。保安人員必須對押運財物的種類、數(shù)量，運輸時間、路線，押運人員數(shù)量等情況嚴格保密，不得向無關 人員泄露。押運過程中應及時報告行走的路線、位置和途中發(fā)生的各種情況。認定無誤后，由收貨部門在收貨單據(jù)上簽名蓋章。辦理交接手續(xù)時，禁止無關人員接近財物。保護好現(xiàn)場，做好記錄。 ７．４．４．４ 押運途中運輸?shù)呢斘锇l(fā)生火災、爆炸等事故，保安人員應搶救財物和傷員，并立即報警。并立即通報發(fā)貨單位和收貨單位。 ７．４．４．１ 途中發(fā)生財物丟失，應立即報告當?shù)毓矙C關，請其協(xié)助追查，并及時通報發(fā)貨單位和收貨單位。發(fā)現(xiàn)問題應立即查清原因，做好檢查記錄。保安人員在裝載時和裝載后，不得離開所押運的財物，必須離開時，應在保證押運財物安全的前提下輪換進行。遇有人員要求搭乘押運車輛時，應拒絕。 ７．４．３．７ 多輛汽車押運時，要保持行車間距，防止塞入外部車輛。 ７．４．３．６ 押運途中需暫時停留，應根據(jù)停靠的位置、周圍情況，采取相應的警戒措施，以加強防范。 ７．４．３．４ 配備必要的防護用具和通訊器材，并保持完好有效。 ７．４．３．３ 與發(fā)貨部門人員共同清點財物的數(shù)量，檢查財物包裝密封標記等是否完好，如發(fā) 現(xiàn)問題，應向客戶單位提示并做好記錄。 ７．４．３ 押運任務的實施 ７．４．３．１ 承接押運任務后需要了解：發(fā)貨部門名稱，物資種類、性質、價值、數(shù)量、代號、運輸工具，到達目的運行路線，出發(fā)及到達時間；收貨單位名稱、詳細地址、代號；對押運的要求和應注意的問題。 ７．４．２．２ 押運方案需經(jīng)客戶單位和保安服務公司審定。 ７．４ 押運 ７．４．１ 押運服務的內容 為客戶承擔財物押運任務，保衛(wèi)下列財物運輸安全： １）金銀、珠寶、玉器、文物等貴重物品； ２）現(xiàn)金、股票、國庫券和其他有價證券； ３）易燃易爆、劇毒等危險物品； ４）高、精、尖儀器設備及其零配件等； ５）應客戶要求承押的其他財物。 ７．３．７．２ 熟悉崗位周圍的地形、地物及設施， 熟悉應急設備的位置、性能和使用方法。采取積極措施防止事態(tài)擴大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。做好現(xiàn)場保護工作。 ７．３．５．２ 遇有無證車輛，進入守護區(qū)域的，應示意其停車，對不聽指揮強行闖入的，應記下車型、牌號、 顏色等特征，并立即報告客戶單位或有關部門。觀察守護區(qū)域內及周圍的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報告，并采取相應措施保障目標安全。反復巡查，消除守護區(qū)域內的不安全隱患，保衛(wèi)目標安全。嚴格檢查進出守護 區(qū)域的人員及車輛，維護秩序，保衛(wèi)目標的安全。備有守護勤務登記簿。 ７．３．３ 上崗前的準備 擔任守護任務的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機關批準使用的防護用具。 ７．３．２ 制定守護方案 ７．３．２．１ 根據(jù)守護目標的特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標的情況等制定守護方案。 ７．３．１．２ 對客戶單位生產(chǎn)、經(jīng)營活動的重要部位，重要設備、設施，根據(jù)實際需要組織專門的守護。 ７．３ 守護 ７．３．１ 守護服務的內容 守護服務是采取有效措施，守衛(wèi)和看護指定目標，保衛(wèi)其安全。 ７．２．７．３ 了解門衛(wèi)區(qū)域內的環(huán)境狀況和安全措施。 ７．２．６ 勤務制度（按７．１．６執(zhí)行） ７．２．７ 崗位要求 ７．２．７．１ 語言文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。 ７．２．５ 緊急情況的處置 當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時，保安人員應將有關情況及時報告客戶單位或當?shù)毓矙C關。對盜拿物品的可疑人，保安人員不能對其進行搜身，應報告 客戶單位或交公安機關處理。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑或突然駕車逃跑，同時要注意自身安全。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。 ７．２．４．２ 檢查 １）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對無證件的人員、車輛，待高峰過后經(jīng)檢查再決定 是否放行。 ２）重點查驗。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內。夜間驗證時，應提高警惕，保護自身安全。在一般情況下，當來人距門衛(wèi)２－３ｍ時，保安人員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面，再翻看主