【正文】 )；（ 5)議題 (或者議事日程 )； (6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處 ,電話號碼等； (7)開會所在地 ,建筑物名稱 ,幾樓 ,電話號碼 (必要時可附上地圖 )； (8)注意事項 ,是否備有餐點 ,有否停車場 ,或當天應(yīng)備的資料等。會議上始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱忱的表情，用規(guī)范的語言和抑揚頓挫的響亮聲調(diào)說話，并控制發(fā)言的時間，必要時可用目光掃視聽眾，以引起他們的注意，也可以在某些時候作一停留，以給聽眾思考的余地。 6．某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。洗滌煙灰缸 ,茶具等 ,并收拾妥當 ,倒去垃圾 (8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回 (9)關(guān)緊門窗并上鎖。 將議事錄和開會的各項資料分發(fā)給會議缺席者； 會議有關(guān)文件的整理和保管。參加會議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設(shè)一個月工作 30 天、一天工作 8 小時。請計算會議的成本。 n+后勤開支 (2)G參加會議人員的 每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為 10元， (2400247。 8) (3)S—— 參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為 2． 5元。 30247。 9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi) 國際旅行時要考慮哪些項目？ (P186)履行哪些職責？(P1182) (1)準備旅行計劃和旅館信息 .旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點 ,是乘飛機還是汽車 ,火車或輪船 ,出發(fā)和到達的日期及時間 ,座位情況 ,旅館情況 . (2)制定約會計劃 .約會計劃表包括 :城市名和省 (州 )名 (如果是國外旅行 ,寫明城市名和國家名 ),日期和時間 ,與上司約會者的姓名 ,公司和地址 ,電話號碼 . (3)為商務(wù)洽談收集資料 . (4)決定旅行用品 .把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單 . (5)考慮行李問題 .通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信 息 .為每件 :行李準備識別標簽 . (6)安排差旅費 . (7)建立旅行 —— 旅館信息資料庫 .隨時與旅行社聯(lián)系 ,建立最新信息充實自己的資料庫 . (8)辦理旅行保險 ,如意外傷害保險等。 11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？ (P223) (1)在贈禮前必須搞清贈禮目的 ,如是為周年慶典 ,生日 ,結(jié)婚 ,榮升 ,喬遷 ,或是圣誕節(jié) ,中 秋節(jié)等 (2)還要清楚贈禮對象身份 ,愛好 ,文化背景 ,性格習(xí)慣等 。德國代表團一行 9人將于 8月下旬來 訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) (1) 了解清楚德方總經(jīng)理的愛好 ,文化背景 ,性格習(xí)慣等 (2) 征求上司意見或同意 ,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物 (3) 比較合適的生日禮物是有中國特色的 ,總經(jīng)理又比較喜歡的物品 (4) 贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價 ,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下 (5) 附上賀卡寫上中國公司的名稱 ,讓上司親自送給德方總經(jīng)理 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ (P248) 小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi) ,鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放 ,隨印隨鎖 。 五、案例分析題 、 新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！? 來電者：“你們 是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“ ？” 陳小姐：“對不起，不行的。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的?！? 陳小姐 被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 參考答案：五個錯： (1)該問的沒有問 (指對方情況，手套的需要量 )； (2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )； (3)該說的沒有說 (沒有及時向上司匯報 )； (4)不該說的卻說了 (價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5)不懂得保護自己 (即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )。 文員鄧小姐第一天上班 ，上司讓她負責處理公司的郵件。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 (P73) （ 1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)該當面指出，以分清責任； （ 2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封， 并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門； （ 3）對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉； （ 4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊； （ 5）寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向 兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。 某年 3月 5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3月 5日至 3月 12日，預(yù)定 12日上午回來。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會， 12日他正好回來，一定會參加的。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小林就?滔不絕地講了起來。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？ (1)不能說 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請跟我說吧 ,辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽 ,不應(yīng)邊看報表邊聽； 3)對提重要建議的來訪者 ,應(yīng)認真記錄 ,匯報上司； (4)應(yīng)熱情 ,不能對來訪者冷嘲熱諷； 5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié) ,宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以請保安或打 110。公 司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ （ 1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境 ,不符合特定的會談工作要求 。 (3)陳的穿著打扮干擾談判 ,影響工作 ,破壞工作場所安靜； (4)陳用手拿茶葉 ,不衛(wèi)生 ,引起客商不滿 ,使得談判一開始就不順利； 5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風 ,性格有所了解 ,有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足 .古總經(jīng)理與客商爭執(zhí) ,她應(yīng)采取補救措施 ,可以將上司借故引開 ,并示意上司忍耐些 ,使談判繼續(xù) ,而不是指責客商； (6)小沈受到上司批評 ,即使是過頭話 ,也應(yīng)保持冷靜 ,不反駁 ,應(yīng)理解上司的難處 .找適當?shù)臋C會 ,用適當?shù)姆绞秸f明情況 ,交流思想和感情。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。 2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意 :我替你拿可以嗎 (3)哪些行李 可以放人行李箱中也要征得同意 。后為上 ,前為下 。 (6)客人公司的一些內(nèi)部情況 ,個人收人 ,福利和家庭情況等是不合適的話題 。 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00 到 1l： 00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。接下來小劉忙于其他的事 情，幾乎把通知的事忘了?！? 星期四上午 8： 30左右，有 2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。到了公司一共有 12位銷售員，事后去問另外 4位，他們說，根本沒有看到 通知。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ (1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名 ,準備這份名單 (2)打印好書面通知 (3)在三天內(nèi) ,當面發(fā)放通知或電話通知 (電話中需要對方確認時間 ,地點 ,內(nèi)容等 )到名單上的每個人 (4)通知不能寫在布告欄里 ,可能不被人注意 (5)通知上應(yīng)寫清會議的時間 (開始到結(jié)束時間 ),地點 (6)應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容 ,應(yīng)做好哪些準備 (7)應(yīng)提前到會議室做好準備 ,做好簽到工作 波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員 。而公司沒有放映機。會議的召開時間是 8月 9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。 會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。(2)如果聯(lián)系不上送貨員 ,向總經(jīng)理匯報 ,請求該如何辦 。 (4)得到總經(jīng)理指示 ,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 5)聯(lián)系新 的租賃公司加急送一臺放映機 (或原租賃公司再送一臺 )。 (7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施 ,包括噪音 ,停車場等問題 。 (9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用 (或兩套方案 ). 為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于 4月 2日上午 9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？ 過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責會議材料工作。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。一查底稿，原來是打印人員翻重了 頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。 問題二 ： 作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ （ 1） 會議通知缺少主題 (議題 )；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上 ,可進行說明解釋；如本人不在 ,應(yīng)請代收人 (或秘書 )簽字 ,打電話確認是否出席。補救措施可以是：小萬快步趕到 走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊 ,耳語了幾句 ,又拿出底稿解釋了一翻 ,作了自我檢討 ,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面 .代表們按原來小組劃分展開了討論。 案卷二： ； 會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 標題 :東方學(xué)院關(guān)于招生工作 ,系主任調(diào)整 ,開學(xué)工作的會議紀要 ,決定 ,